Le blog Service&Sens
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Les derniers articles
Façonner l’avenir : les innovations clés qui transforment l’industrie du SAV
Lors du Field Service Forum UK 2025 – Power of 50, Yasir Sheikh, Directeur mondial des applications et services connectés chez Honeywell, a présenté une vision ambitieuse de l’avenir du service après-vente : un avenir articulé autour des technologies intelligentes, des systèmes proactifs et des modèles hybrides.Mais son message principal reste limpide : aussi performants que soient les outils technologiques, l’expérience humaine demeure irremplaçable.
5/5/2025
Simplifier la téléphonie du Service Clients
Garantir une meilleure satisfaction client passe aussi par la capacité à répondre à toutes les demandes provenant de différents canaux numériques (téléphonie, email, site Internet... S’assurer d’avoir suffisamment de ressources internes pour les gérer toutes et être efficace dans le traitement des appels (réponses qualitatives, capacité à piloter la performance et à initier des mesures correctives) est essentiel et implique d'avoir mis en place une solution pertinente. Nous étudions ici le cas de la solution RINGOVER.
Les jeunes et le travail – Aspirations et désillusions des 16-30 ans
Le rapport de l’Institut Montaigne d'avril 2025 explore les aspirations professionnelles et les réalités auxquelles sont confrontés les jeunes de 16 à 30 ans, soulignant un écart croissant entre les attentes élevées des jeunes et la réalité de leur expérience professionnelle. Ce constat est particulièrement pertinent pour les managers cherchant à mieux comprendre les défis liés à la gestion des jeunes talents.
30/4/2025
Engagement des salariés en chute libre
Crise silencieuse dans les entreprises mondiales : le dernier rapport Gallup "State of the Global Workplace 2025" tire la sonnette d'alarme. Il dresse un constat préoccupant sur l’état du monde du travail. À l’échelle mondiale, seulement 21 % des salariés se déclarent engagés dans leur travail, un recul de deux points par rapport à l’année précédente — une chute équivalente à celle observée pendant les confinements liés au COVID-19. Cette désaffection touche particulièrement les managers, dont l’engagement a baissé de 30 % à 27 %, un indicateur lourd de conséquences pour la performance collective.
20/4/2025
Plus d'un million de salariés travaillent dans une société à mission en 2024
Le cap du million de salariés travaillant dans une entreprise à mission a été franchi en 2024 ! La 8e édition du baromètre de l’Observatoire des Sociétés à Mission revient sur les nouvelles entreprises ayant adopté la qualité de société à mission en 2024. Avec une nouvelle société à mission créée toutes les 18 heures, la dynamique se poursuit sur l’ensemble du territoire national.
20/4/2025
L'impact des biais cognitifs dans le recrutement
"Quand on parle d’erreurs de recrutement, on pense souvent à ceux qu’on a recrutés et qu’on n’aurait pas dû. Mais on oublie ceux qu’on n’a pas recrutés et qui auraient été une bonne ressource", selon Marie-Sophie Zambeaux. Dans son ouvrage "Recrutement sous influence : libérez-vous des biais cognitifs", Marie-Sophie Zambeaux, auteure et conférencière spécialisée en recrutement et marque employeur, explore les 20 biais cognitifs les plus néfastes dans les processus de recrutement et propose des conseils pratiques pour lutter contre ces filtres mentaux inconscients.
15/4/2025
Le management à la française doit se dé-verticaliser
En matière de pratiques managériales, la France souffre de la comparaison avec ses voisins européens. C’est ce qui ressort d’un rapport de l’Inspection générale des affaires sociales (Igas) rendu public en mars. A partir d'une analyse d’études et de nombreux entretiens réalisés auprès d’entreprises, partenaires sociaux et experts, l’organisme, dont l'une des missions est le conseil aux pouvoirs publics, rapporte que la France se trouve «dans une position peu flatteuse» par rapport aux pays où les auteurs de son étude se sont déplacés, l’Allemagne, l’Italie, la Suède et l’Irlande.
10/4/2025
Le leader du futur sera-t-il autoritaire ?
La bienveillance, le respect et l’écoute en matière de leadership sont pourtant encouragés depuis de nombreuses années dans les organisations. Ces caractéristiques sont souvent présentées comme les qualités indispensables du leader moderne et performant. Comment expliquer dès lors le retour d’un leadership autocratique généralement associé à des temps révolus ?Ce renouveau marque-t-il la fin des leaders bienveillants et le début d’une nouvelle ère en matière de management ? Ou illustre-t-il un phénomène ponctuel lié à un contexte spécifique ?
5/4/2025
L’industrie, entre innovation et pénurie de talents
Du 11 au 14 mars 2025, le salon Global Industrie de Lyon a rappelé une réalité trop souvent ignorée : l’industrie française ne se résume plus aux chaînes de montage, elle incarne désormais innovation, technologie et avenir. Cette 7ᵉ édition a rassemblé plusieurs dizaines de milliers de visiteurs autour d’un défi majeur : redonner à l’industrie son attractivité auprès des jeunes générations. Un enjeu crucial dans un contexte de pénurie persistante de main-d’œuvre qualifiée, malgré la relative stabilité de l’emploi salarié industriel (+200 postes hors intérim au T3 2024, selon l’Insee).
Réimaginer le service après-vente (SAV) à l'ère de l'intelligence artificielle (IA)
Que signifie l'adoption d'un service axé sur l'intelligence d'une manière qui fonctionne réellement ? Le service après-vente (SAV) est à la croisée des chemins. Les clients attendent des réparations avant même de savoir que quelque chose est cassé, les techniciens veulent des outils qui les aident - et non qui les gênent - et les organisations cherchent des moyens de faire en sorte que tout fonctionne sans heurts.
Les travailleurs de terrain, les grands oubliés de la formation continue ?
Une catégorie essentielle de salariés reste encore en marge des dispositifs de formation continue : les travailleurs de terrain (techniciens itinérants, opérateurs de chantier...). Dans un monde du travail en pleine métamorphose, où la transformation numérique et l'évolution des compétences redéfinissent les métiers, la formation continue est plus que jamais un enjeu stratégique.
26/3/2025
GEPP, la Gestion des Emplois et Parcours Professionnels succède à la GEPC
Avec la GEPP, la gestion des Emplois et Parcours Professionnels, il n’est plus question de prévoir : il s’agit de construire activement l’avenir des collaborateurs en lien direct avec les évolutions du marché. L’entreprise est invitée à anticiper les besoins en formation, à accompagner les équipes face aux changements permanents, et à offrir aux salariés des trajectoires professionnelles plus ambitieuses et personnalisées.
20/3/2025
Comment retrouver de la concentration face à la distraction numérique ?
Notre perte d'attention n'est pas une question de faiblesse personnelle ou de manque de discipline. Lutter contre la distraction numérique est une bataille difficile. Dans son livre « On vous vole votre attention », le journaliste britannique Johann Hari propose des méthodes simples pour améliorer concentration et créativité.
13/3/2025
Doit-on encore vendre ses équipements ?
En dépit d’une incertitude de plus en plus grande et d’une visibilité de plus en plus courte, trouver des espaces de croissance et de rentabilité, pérenniser son activité et renforcer la fidélité des clients demeurent des objectifs majeurs. Force est de constater que les marges sur les matériels ou équipements tendent à se comprimer et que les coûts liés à la vente augmentent, avec des clients de plus en plus exigeants. Service&Sens et DLR propose un webinaire le 10 avril 2025 à 11h00 pour apporter des réponses.
12 chiffres qui incitent à s'adapter au changement climatique
La capacité d’une entreprise à s’adapter devient clé pour assurer sa compétitivité. D’une part, l’adaptation est une question de survie (ou a minima, de maîtrise des coûts) pour beaucoup d’entreprises qui doivent protéger leur bilan et leur marge face au risque climatique (jusqu’à 25% de pertes d’EBITDA dans un scénario à 2°C). D’autre part, l’adaptation engendre aussi de nouveaux besoins. À court terme, c’est un marché pour les entreprises « apporteuses de solutions » capables d’aider les acteurs publics comme privés à renforcer leur résilience. À plus long terme, c’est une piste pour toutes les sociétés capables de renforcer leur positionnement en intégrant, dans leur stratégie, l’évolution des comportements des consommateurs, de la disponibilité des ressources ou de l’accès à certains territoires.
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