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Développez vos compétences pour piloter le développement et la rentabilité de votre organisation SAV/Service Clients avec nos formations spécialisées

Explorez notre gamme complète de formations en optimisation des organisations SAV/SABE conçues pour renforcer vos compétences de responsable SAV ou Service Clients, et votre capacité à développer une organisation efficiente, rentable et centrée sur les clients. Préparez-vous à guider votre entreprise vers une pérennité construite sur des activités de services récurrents.

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Nos formations pour cette catégorie

Développer un SAV en Centre de Profit

Développer un SAV en Centre de Profit

"Les clients changent de fournisseur à cause d'un mauvais Service." Or, définir clairement ce qu'est un excellent service n'est pas si simple. La performance d’une entreprise d’aujourd’hui ne se mesure plus seulement à la quantité de produits ou équipements vendus. L’offre de services apportée au client est devenue le principal différenciant, le véritable enjeu. L’organisation et la rentabilité d’un service après-vente est donc essentielle à la pérennité des entreprises. A quelle hauteur stratégique se trouve votre organisation SAV dans la cartographie de votre entreprise ? Proposez-vous des contrats de services adaptés à vos clients ? Votre activité SAV est-elle rentable ? Pilotez-vous réellement l'ensemble des composantes de votre organisation SAV ? La formation méthodologique PCP-SABE permet d'apprendre concrètement et rapidement à construire une stratégie orientée Clients, à créer, optimiser et développer un SAV/Service Clients, efficace et rentable. Les outils méthodologiques PCP-SABE délivrent une approche éprouvée et facilement accessible pour prendre en compte l’ensemble de ces éléments, y compris la dimension managériale du SAV.

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Gérer un atelier ou une station technique

Gérer un atelier ou une station technique

Structurer un atelier ou un centre technique est devenu une exigence dans toute organisation SAV. L’évolution constante des organisations et des comportements nécessite que les chefs d’atelier soient tout à la fois gestionnaires, leaders, animateurs, relais bienveillants et experts. Ils assurent ainsi une mobilisation durable des équipes, le développement du chiffre d’affaires et la rentabilité de l’activité. Cette formation permet aux stagiaires d’appréhender un atelier SAV plus efficacement, avec une logique de rentabilité. Les différents outils et méthodes fournis lors du stage sont décortiqués en modules simples et d’une efficacité très opérationnelle. Les stagiaires seront donc autonomes pour optimiser l’organisation de leur atelier technique.

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Construire une politique de garantie/CGV performante

Construire une politique de garantie/CGV performante

Envisager le « SAV » comme un avantage concurrentiel et financier pour l’entreprise est une nécessité économique. Cette formation va permettre aux acteurs du SAV, du Service Clients et de la Relation Clients, de comprendre l'ensemble des enjeux de la garantie des biens durables, tant sur le plan juridique, économique que marketing et commerciaux. Et de traduire la stratégie dans les Conditions Générales de Vente (CGV).

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Nos Modalités de Formation

Des formations en présentiel

Nos formations se déroulent majoritairement en présentiel, avec des groupes de 4 à 12 personnes selon les thématiques et les objectifs de chaque formation.

Notre approche est dans un premier temps d’amener les stagiaires à se remettre en cause puis de leur permettre d’évoluer vers les résultats attendus. Pour ce faire, nos formations intègrent beaucoup d’exercices et d’ateliers de mise en pratique.

Les méthodes appliquées durant chaque module de formation sont un mélange d'approches : Transmissive, Démonstrative, Interrogative et Expérientielle.

L’ingénierie pédagogique déployée s’appuie sur une approche inversée dans laquelle les stagiaires découvrent la théorie par la pratique d’exercices, avant que les outils leur soient enseignés, puis mis en œuvre dans des ateliers. Les résultats de notre approche sont aussi efficients que concrets en matière de satisfaction clients et d'objectifs atteints.

Des formations distancielles ou hybrides

Parallèlement, nous développons une plateforme, sur laquelle nous proposons diverses modalités de formation à distance, adaptées à vos besoins et à vos objectifs. Que vous soyez un professionnel en activité, un étudiant, ou une entreprise, vous trouverez la formule idéale pour apprendre à votre rythme et selon vos contraintes. Découvrez nos modalités ci-dessous :

1. Formation en ligne interactive (e-learning)

Accédez à une plateforme de formation en ligne avec des modules interactifs, des quiz, des vidéos pédagogiques, et des études de cas. Ce format vous permet de suivre les cours à votre propre rythme, où que vous soyez.

  • Avantages : Flexible, accessible à tout moment, disponible sur ordinateur ou smartphone.
  • Public cible : Professionnels en activité, étudiants cherchant à se former sur leur temps libre.
2. Classes virtuelles en direct (webinaires)

Participez à des formations en direct avec un formateur via une plateforme de visioconférence. Ces sessions permettent des interactions directes avec le formateur et les autres participants.

  • Avantages : Interaction en direct, possibilité de poser des questions en temps réel, suivi personnalisé.
  • Public cible : Personnes souhaitant une expérience d’apprentissage en direct sans se déplacer.
3. Formation hybride (mixte)

Profitez du meilleur des deux mondes : suivez des cours en ligne à votre propre rythme, puis participez à des séances en direct ou en présentiel pour approfondir et mettre en pratique vos connaissances.

  • Avantages : Flexibilité du e-learning combinée avec des interactions directes.
  • Public cible : Apprenants cherchant à équilibrer autoformation et accompagnement direct.

Notre équipe d'intervenants

Une équipe d'intervenants expérimentés, tournée vers l'excellence et au service de vos ambitions.

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Foire aux questions

Découvrez les réponses à vos questions. Il vous manque quelque chose ? Contactez-nous

Quels sont les grands principes de la méthode DISC, selon NovaGlobal ?

Développée par William MARSTON, la méthode DISC® part du principe que chacun de nous voit le monde différemment, à sa façon et que, de ce fait, chacun communique et se comporte d’une manière qui lui est propre. Ce constat basé sur l’observation du comportement des individus est universel et unanimement admis, et pourtant nous répétons tous la même erreur de communication. Nous avons la fâcheuse tendance à parler aux autres comme nous aimerions qu’ils nous parlent, or l’idéal serait de leur parler comme ils aimeraient que nous leur parlions. Dans cette optique, s’adapter à son interlocuteur devient comme une évidence. Et pour cela, le profilage DISC est un excellent outil.

Mieux comprendre les mécaniques comportementales

Chaque personne est singulière, chacun à sa propre perception du monde et nous l’avons bien compris.

L'approche DISC/NOVA part du principe que chacun de nous voit le monde différemment, à sa façon et que, de ce fait, chacun communique et se comporte d’une manière qui lui est propre. Ce constat basé sur l’observation du comportement des individus est universel et unanimement admis.

Pourtant, nous répétons tous la même erreur de communication :

Nous avons la fâcheuse tendance à parler aux autres comme nous aimerions qu’ils nous parlent or l’idéal serait de leur parler comme ils aimeraient que nous leur parlions.

Dans cette optique, s’adapter à son interlocuteur devient comme une évidence. Et pour cela, il est utile d'avoir recours à son profil DISC/NOVA.

Pourquoi utiliser la méthode DISC/NOVA en milieu professionnel ?​

Il ne s’agit en aucun cas d’un test de QI ni un test d’aptitude, de santé mentale, ou encore un quiz vous disant si vous êtes une bonne personne ou non. Cet outil ne vous juge pas, au contraire, il décrit les comportements humains dans de nombreuses situations ; le stress, les défis et challenges, les crises, les procédures, etc.

Une parfaite connaissance de son propre profil et de celui de ses interlocuteurs vous apporte :

  • Un meilleur développement des talents
  • Une facilité à gérer les conflits et problèmes relationnels
  • Une communication interne plus efficace, à l’écrit comme à l’oral
  • Une adaptation de la constitution d’une équipe en fonction du contexte
  • Une distribution efficace des missions selon leurs types, les objectifs, les besoins et les contraintes

Les grands principes de la méthode DISC/NOVA

Chaque couleur du DISC/NOVA représente un style de besoin.

Dominant [ROUGE]

On associe souvent le dominant à la couleur rouge pour le feu, l’urgence... mais aussi à la force, à la franchise.

Le dominant se situe en haut à droite du disque. Il [elle] aime foncer et aller droit au but sans s’encombrer de petits détails, tout en ayant une vue d’ensemble. De même, c’est une personne franche qui ne tourne pas autour du pot, parfois un peu trop même, ce qui peut mettre mal à l’aise son interlocuteur.

Il aime la compétition. C’est un passionné de challenges, il se donne les moyens d’y arriver et d’atteindre ses objectifs en gérant les obstacles autant techniques que humains et peut même en devenir méchant sans s’en rendre compte.

Il aime moins la routine des tâches répétitives, il les effectuera mais sans entrain.

Le dominant aime se faire remarquer, il parle fort. Deux dominants qui se parlent donne l’impression qu’ils se crient dessus. Mais pour eux tout va bien, ils discutent simplement… Le dominant parle vite. Une pause dans une phrase signifie que c’est à son tour de parler. Il est tourné vers l’action. Il aime que ça avance, que ça bouge. Il préfère avancer et se tromper que de rester immobile. D’ailleurs, en cas d’erreur, il les reconnaît sans problème et peut même prendre des décisions avec très peu de cartes en main. Il aime le risque, essayer, prendre des initiatives.

Influent [JAUNE]

On associe souvent l'influent à la couleur jaune : le soleil, la joie... mais aussi à la passion, l’enthousiasme.

L’influent est en bas à droite du disque. Il [elle] est très enthousiaste, motivé et le transmet à son entourage. Il a une aptitude à entraîner ses interlocuteurs avec lui, dans ses idées, ses projets. Il monte facilement en compétence et aime la nouveauté. Il s’enjoue très vite dès qu’une nouveauté arrive mais a tendance à vite laisser pour acquis la précédente.

Il possède un réseau qu’il entretient. Soucieux du bien-être de ses collègues, il nous mettra en relation avec la personne qu’il faut en cas de problème. Cependant il délègue beaucoup et a parfois du mal à comprendre que, lorsqu’on lui confie une tâche, c’est lui qui doit l’effectuer. Il a d’ailleurs du mal à les finir.

Il aime travailler en équipe. Il connaît parfaitement les gens avec qui il mène des projets. Il est adepte de la machine à café pour parler et refaire le monde avec ses collègues car il est sociable et a le contact facile.

Il aime moins la solitude. Il aime briller aux yeux des autres, il veut plaire, recevoir des compliments et être un modèle, être le centre d’attention. Il ne supporte pas d’être seul ou ignoré. Un influent laissé trop longtemps seul le vivra mal.

L’influent est à l’affut des tendances et possède le dernier gadget « must have ». Il s’adapte à chaque environnement et est toujours apprêté de manière à ne pas passer inaperçu. On reconnaît notamment le profil typique des commerciaux et VRP, sans que cela ne l’empêche d’exceller dans beaucoup d’autres domaines.

Stable [VERT]

On associe souvent le stable à la couleur verte : le calme, la nature... mais aussi à la générosité, l’humilité.

Le stable est en bas à gauche du disque. Il [elle] parle doucement et n’intervient pas souvent. Mais quand il le fait, c’est pertinent et lorsqu’il prend la parole en réunion, les participants se taisent. Selon lui, il ne sert à rien de hausser le ton. Il n’utilise pas de gestuelle lorsqu’il parle mais garde plutôt les mains dans ses poches.

Il aime la relation avec les gens. Le stable aime apprendre à connaître les personnes avec qui il travaille et aime prendre soin d’eux.

Il aime moins le stress. Il a besoin de temps pour assimiler et analyser l’information afin d’agir de manière calme et modérée. La pression le bloque, il ne le montrera pas mais le vivra en réalité, très mal.

Le stable est très soucieux du bien-être des autres, de son équipe et la fait même passer avant lui. Il ne sait pas dire non. Il est humble et n’aime pas être mis sur un piédestal ou recevoir des compliments surtout en public. Cela le fait rougir. Cependant, il aime qu’on adresse des compliments à son équipe. Le stable est fort, il encaisse les coups mais montra sur ses grands chevaux si l’on dépasse les limites ou si l’on s’en prend à un membre de son équipe. S’il s’énerve, c’est pour une bonne raison et les conséquences n’en seront pas moindres.

Conforme [BLEU]

On associe souvent le conforme à la couleur bleue : la mer, le calme... mais aussi à la lucidité, au perfectionnisme.

Le conforme est en haut à gauche du disque. Il [elle] est réfléchi[e] et a besoin qu’il y ait une logique pour adhérer à une décision. N’importe laquelle tant qu’il y en a une. Et si c’est la sienne, c’est encore mieux. Les conforme sont aussi les champions pour voir quand quelque chose ne fonctionnera pas, ils détectent et présentent s’il y a une faille.

Il aime les détails. Il est perfectionniste et envoie des emails très complets et détaillés. Il aime avoir un maximum d’informations afin de mener à bien voire à la perfection ses missions et projets.

Il aime moins travailler en équipe. Le conforme travaille seul et aime avoir son bureau. Il n’apprécie pas de travailler avec les autres, qui le retardent souvent.

Le conforme a peur de l’erreur. Le simple fait d’y penser le paralyse et a d’ailleurs du mal à prendre des décisions par peur de se tromper. Pour prendre une décision, il a besoin d’avoir toutes les cartes en main pour être sûr de lui. Il ira même jusqu’à retarder les échéances s’il a des doutes. Pour autant, le conforme ne se trompe jamais et si cela arrive, il en sera dévasté mais ne le montrera pas. Il est respectueux des règles et des procédures. On reconnaît notamment le profil typique des comptables et administratifs, sans que cela ne l’empêche d’exceller dans beaucoup d’autres domaines.

Un rappel important

Il ne s'agit surtout pas de simplifier et de mettre les personnes dans des cases !

Chacun est un assemblage complexe, issu de son éducation et de son parcours de vie. L'approche DISC/NOVA permet de rendre plus facilement lisible et compréhensible les comportements observables, avec une représentation sous forme de couleurs.

Un profilage DISC/NOVA s'accompagne toujours d'un débrief personnel approfondi, afin d'apporter toutes les nuances nécessaires à la compréhension de ses propres mécaniques comportementales, et de les situer dans le contexte de chaque personne.

Vos formations professionnelles sont-elles adaptées à mon secteur d'activité ?

Nos formations s'adressent à toutes les entreprises BtoB qui souhaitent améliorer leurs performances, que ce soit sur le plan serviciel, stratégique, commercial, organisationnel, relationnel, comportemental, économique, technologique ou sa capacité à innover.

Nos programmes s'adaptent à l'ensemble des secteurs d'activités, de l'industrie à l'informatique, en passant par la grande distribution et les services aux entreprises. A ce jour, nous les avons délivrées dans des secteurs comme l'emballage, l'agroalimentaire, la pharmacie/cosmétique, le biomédical, le laboratoire, le BTP, la manutention/levage, le machinisme agricole, le traitement des déchets, le traitement de l'eau, le froid/climatisation, la grande cuisine, l'industrie mécanique, la vision industrielle, l'informatique, le logiciel, les technologies 4.0, l'impression 3D, la grande distribution, les services professionnels...

Nous effectuons avec vous un point de situation de votre équipe, de vos objectifs et de votre marché pour personnaliser l'approche de nos formateurs.

Vos formations sont-elles éligibles au CPF ?

Nos formations ne sont pas encore éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Celles-ci sont destinées aux entreprises avec des financements possibles par les OPCO, au format inter-entreprise ou intra-entreprise.

Votre organisme est-il certifié Qualiopi (pour un éventuel financement par un OPCO) ?

Nous sommes un organisme de formation certifié QUALIOPI, dans la catégorie « Actions de formation ». Toutes nos formations sont susceptibles d’être prises en charge par votre OPCO.

Vos formations sont-elles accessibles aux personnes en situation de handicap ?

Un travailleur en situation de handicap est avant tout un travailleur. Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Par « personne en situation d’handicap », nous retenons la définition suivante : « Le handicap est la limitation des possibilités d'interaction d'un individu avec son environnement, menant à des difficultés psychologiques, intellectuelles, sociales et/ou physiques. »

Plusieurs actions sont menées afin de garantir l’accueil des personnes en situation de handicap :

Dans tous les cas, notre référent interne peut être contacté pour l’analyse des besoins en équipements et les aménagements de postes, pourque nous puissions adapter la formation. Contact Référent Handicap : contact@service-sens.com

Lorsque nous louons un espace pour les sessions de formation, nous validons qu’il réponde aux normes électriques, aux normes d'hygiène et sécurité et aux normes d'accessibilité des travailleurs avec un handicap. Pour les personnes à mobilité réduite, nous utilisons des espaces appropriés facilitant leurs déplacements.

Chaque fois que cela est nécessaire, nous développons une pédagogie spécifique pour les personnes en situation de handicap, nous concevons des adaptations ergonomiques :

·       en déployant des outils tels que « Facilitext »qui permet un accès rapide et simple à l'utilisation d'un PC. Nous proposons des séances de courtes durées à fréquences régulières ;

·       en utilisant des écrans de plus grandes tailles et disposons d'affichages en gros caractères pour les personnes déficientes visuelles ;

·       en faisant appel à un traducteur en langage des signes pour les personnes malentendantes.

Pour les formations intra-entreprises, nous nous assurons que l’entreprise met à disposition un lieu et des équipements adaptés aux besoins spécifiques des stagiaires.

Quelles sanctions valident la formation réalisée ?

Nos formations ne sont pas diplômantes.

En application de l’article L.6353-1 du Code du travail, une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation sera remise au stagiaire à l’issue de la formation accompagnée d’un certificat de réalisation.

Quelles sont les modalités d'évaluation des acquis ?

Le système d’évaluation de la formation se décompose en plusieurs phases :

·       Questionnaire en amont ou au démarrage de la formation permettant d’identifier si la formation répond aux attentes des stagiaires.

·       Quiz de début et fin de formation permettant d’identifier l’atteinte des objectifs.

·       En cours de formation par des mises en situations contextualisées.

·       Evaluation de la satisfaction des stagiaires : bilan à chaud par tour de table et questionnaire de satisfaction écrit.

Vous devez optimiser ou rentabiliser votre organisation SAV ?

Du SAV aux SABE, un parcours vers les services à forte valeur ajoutée

Le terme « SAV » est encore trop souvent, dans près de 70% des cas selon la dernière étude nationale réalisée par Service&Sens, considéré de manière restrictive, comme un « mal nécessaire ». On pense immédiatement à ce service en tant que fonction technique, appelée communément le « service SAV ». Mais cette définition est loin d’être exhaustive. Suivant les entreprises, la « fonction SAV » peut concerner un périmètre d’intervention très limité ou au contraire couvrir l’ensemble des différents types de prestations de services, selon l’activité et la taille de l’entreprise, ou son mode d’organisation.

En définitive, la notion de « SAV » doit être étudiée au cas par cas, dans la mesure où chaque entreprise la perçoit différemment. La performance du SAV se définit par l’atteinte des objectifs de chiffre d’affaires, de marge, de satisfaction et de fidélité des clients, d’image de marque et de recommandation.

Trop souvent (encore) cantonné aux aspects techniques de sa fonction (réparer, dépanner, échanger, livrer, mettre à jour…), le SAV n’est pas exploité pour ce qu’il devrait être : un outil puissant de génération de lien avec les clients, de marges, d’innovations et de fidélisation.

A tel point que, depuis 2012, nous proposons de changer cette dénomination « SAV » en « SABE », pour Services Associés aux Biens d’Equipement. Service&Sens vous accompagne dans cette démarche, avec une approche de l’optimisation interne et de marketing des services associés.

Facturer des prestations de services à un client dépend véritablement de la volonté de l’entreprise. Développer un SAV nécessite que ce soit un projet stratégique de l’entreprise, et non pas la volonté d’une poignée de personnes. L’ensemble de l’entreprise doit œuvrer dans ce sens.