Optimiser son organisation Services [SAV/SABE/Support Clients...]
Le service après-vente (SAV) est un des services d’une entreprise, assurant la mise en marche, l’entretien et la réparation d’un bien qu’elle a vendu ou loué. Le SAV est souvent réduit à la notion d’intervention technique alors qu'il inclut l’ensemble des services associés aux biens concernés. Le SAV constitue une valeur ajoutée significative et une source de rentabilité sous-exploitée. Le service après-vente porte votre image de marque, et soutient celle de vos produits, de vos solutions. Il a un impact dans votre relation avec vos clients et prospects, et fera très souvent la différence face à vos concurrents. En ce sens, l’innovation et l’intégration des nouvelles technologies sont des avantages compétitifs. L'accompagnement sur mesure de Service&Sens permet aux organisations B2B d'optimiser leur SAV grâce à de multiples leviers, pour évoluer vers des Services Associés aux Biens d'Equipement (SABE) à forte valeur ajoutée. L’organisation efficiente du SAV (SABE) devient ainsi une priorité stratégique, qu’il s’agisse de l'entretien, de réparations, de solutions techniques, ou encore de demandes d’informations sur des offres en cours, des prix ou la garantie d’un produit ou service. Bien géré et intégré à votre politique de service client, le service après-vente devient une activité lucrative avec un impact positif sur votre chiffre d’affaires et surtout sur votre rentabilité.
Libérer la puissance génératrice de rentabilité de votre organisation SAV
Votre organisation SAV s'occupe-t-elle simplement de gérer les demandes et d'essayer de satisfaire vos clients, ou est-elle en phase de développement de prestations récurrentes et rentables ? Il y a une grande différence, et des revenus importants à percevoir par les entreprises qui s'engagent à faire tout ce qu'elles peuvent pour comprendre la « vue d'ensemble » et les usages réels de leurs clients. Comme vous, vos clients ont besoin d'aide pour atteindre leurs objectifs de développement stratégiques.
Du SAV aux SABE, un parcours vers les services à forte valeur ajoutée
Le terme « SAV » est encore trop souvent, dans près de 70% des cas selon la dernière étude nationale réalisée par Service&Sens, considéré de manière restrictive, comme un « mal nécessaire ». On pense immédiatement à ce service en tant que fonction technique, appelée communément le « service SAV ». Mais cette définition est loin d’être exhaustive. Suivant les entreprises, la « fonction SAV » peut concerner un périmètre d’intervention très limité ou au contraire couvrir l’ensemble des différents types de prestations de services, selon l’activité et la taille de l’entreprise, ou son mode d’organisation.
En définitive, la notion de « SAV » doit être étudiée au cas par cas, dans la mesure où chaque entreprise la perçoit différemment. La performance du SAV se définit par l’atteinte des objectifs de chiffre d’affaires, de marge, de satisfaction et de fidélité des clients, d’image de marque et de recommandation.
Trop souvent (encore) cantonné aux aspects techniques de sa fonction (réparer, dépanner, échanger, livrer, mettre à jour…), le SAV n’est pas exploité pour ce qu’il devrait être : un outil puissant de génération de lien avec les clients, de marges, d’innovations et de fidélisation.
A tel point que, depuis 2012, nous proposons de changer cette dénomination « SAV » en « SABE », pour Services Associés aux Biens d’Equipement. Service&Sens vous accompagne dans cette démarche, avec une approche de l’optimisation interne et de marketing des services associés.
Comment votre entreprise et vous-même êtes positionnés par rapport aux moyennes nationales ? Découvrez-le en quelques minutes en remplissant, gratuitement et en toute confidentialité, le profiler du Service Après-Vente sur SAV Profiler : www.sav-profiler.com.
Vous recevrez une analyse détaillée de votre organisation ainsi que nos premières préconisations.
D’abord un SAV rentable puis de nouveaux modèles économiques…
Et parce que vous aurez cette vision stratégique, d’une « Culture des Services Associés » pour votre activité, vous serez en capacité de renforcer votre rentabilité. La logique des Services Associés aux Biens d’Equipement vous emmène sur la route des Services pour l’Adoption et le Succès des Utilisateurs (SASU)©. Cette approche SASU©, exclusivement développée par Service&Sens, vous invite à penser « Solutions » à la place de « Produits » : les économistes parlent alors de « Couple Produit-Services » (ou encore « d’économie de la fonctionnalité »), où les services sont fournis en complément d’un produit, en vue d’en optimiser l’utilisation et d’en augmenter la valeur pour le client.
Les SASU© sont alors là, dans cette « orientation Succès Client » qui génère de la valeur ajoutée pour lui, pour apporter directement ou indirectement du profit à votre entreprise.
Vous êtes Manager SAV/Service Clients et vous souhaitez comprendre ce que vous pouvez faire pour sortir des urgences permanentes, mieux piloter vos équipes et avoir le temps de construire et déployer une stratégie de développement de Services à valeur ajoutée ?
Nous vous proposons un coaching dédié, comprenant une analyse de la situation existante, des apports de points de vue et d'expérience, de la formation, de l'accompagnement opérationnel et du soutien sur tous les aspects de votre activité (structuration interne, management d'équipes SAV, relations avec les commerciaux, développement de contrats, discussion stratégique avec le Codir et les clients, construction d'un portfolio de services et des offres commerciales, recherche et déploiement de solutions technologiques 4.0, accompagnement au changement...).
Remplissez le formulaire ci-contre et nous reviendrons vers vous rapidement pour un premier échange approfondi.
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Nos clients nous font confiance
Plongez dans les récits captivants de ceux qui ont choisi Service&Sens pour réaliser leurs aspirations. Leurs témoignages réels reflètent notre engagement à créer un impact positif et à forger des liens durables avec chaque individu que nous servons.
évoluons ensemble
"GRIMME France, filiale d'un fabricant allemand, est une société qui ne cesse de croître depuis sa création. Nous sommes passés de 50 collaborateurs en 2017 à 79 en 2025. Notre société a traversé une période charnière où la nécessité de réorganiser notre service après-vente était devenue évidente. Au point de départ, nous avons naturellement envisagé une solution interne, mobilisant nos collaborateurs. Cependant, nous avons rapidement constaté qu’il était difficile de mener à bien ce projet seul. Une expertise extérieure nous est apparue indispensable pour mener cette transformation de façon efficace et pérenne. C’est dans ce contexte que nous avons fait appel à Services&Sens. Son approche, axée sur l’intelligence collective a immédiatement résonné avec notre vision d’entreprise basée sur davantage de responsabilités et de réflexion de la part de nos managers et une hiérarchie plus transversale. Laurent Mellah s’est immergé dans la société avec des interviews individuelles, collectives, un accompagnement de A à Z. Il a su vendre un SAV de sa formation ! 😊 Laurent a démontré une capacité à prendre en compte l’ensemble de la question avec à la fois la perception de notre clientèle, un aspect essentiel pour la réussite de notre SAV, et les retours et les expertises de nos propres équipes. Cette vision à 360 degrés, nous n’aurions pas pu la faire sans l’analyse et l’œil affuté de Laurent. Grâce à Laurent, nous avons pu mettre en place une nouvelle structure SAV, doter nos managers de nouvelles compétences et favoriser une culture d’intelligence collective au sein de l’entreprise. Le retour sur investissement est positif. C’est pour toutes ces raisons que nous recommandons vivement l’expertise et l’approche humaine de Services&Sens à toute entreprise souhaitant franchir un cap dans son développement. Ensemble, nous récoltons le succès !"
"Je conseille fortement l'accompagnement d'audit et d'optimisation du SAV/Service Client de Laurent Mellah. Laurent nous a apporté plus qu'une méthode. Nous avons également trouvé une meilleure osmose dans l'équipe et dans notre relation à l'autre (interne/client). Merci encore Laurent."
Nos autres services
L'Approche Service Marketing© : Devenir une autorité sur son marché
Sur le marché très concurrentiel d'aujourd'hui, l'expertise seule ne suffit pas. Le véritable facteur de différenciation est l'autorité, c'est-à-dire la capacité à se positionner comme un leader d'opinion de confiance vers lequel se tournent les clients, les consommateurs et les pairs de l'industrie pour obtenir des idées et des conseils. C'est là qu'intervient l'Approche Service Marketing© (ASM) de Service&Sens. L'Approche Service Marketing© (ASM) n'est pas une question d'autopromotion tape-à-l'œil ou de tactiques d'image de marque "creuses" - il s'agit de maîtriser l'art d'éduquer, d'inspirer et de diriger son public avec crédibilité et authenticité. Ce cadre transforme la façon dont les professionnels, les consultants et les spécialistes du marketing B2B créent la demande, instaurent la confiance et conduisent au succès à long terme.
Transformer son modèle économique vers l'EFC
Imaginez une économie qui se met au service de l’humain, de la nature. Imaginez une économie qui s’appuie sur des ressources immatérielles potentiellement infinies et non plus sur des ressources matérielles en quantité limitée. Le concept de modèle économique est apparu dans les années 1960 et s’est démocratisé dans les années 1990, notamment avec l’émergence des technologies de l’information et de la communication. Penser son modèle économique est un préalable fondamental pour le développement et la pérennisation d’une entreprise. Un modèle économique est une représentation des différents éléments interdépendants d’une entreprise qui interviennent dans sa création de valeur. Le modèle économique recouvre l’architecture des trois processus économiques que sont la création, la répartition et l’accumulation de la valeur. Il indique en particulier les conditions à partir desquelles l’entreprise « capture » de la valeur sous ses formes monétaire et non monétaire. En d’autres termes, le modèle économique va décrire la manière dont l’entreprise crée de la valeur et la diffuse à ses clients pour son développement. C'est un outil efficace pour la réflexion stratégique qui va permettre à toute entreprise de (re)penser son offre de valeur, de s’adapter au marché, à la concurrence et aux nouveaux besoins des clients. Les mutations technologiques issues de l’industrie 4.0 apportent une nouvelle valeur ajoutée à l’offre du fournisseur, qui lui permet de produire mieux, de réinventer les échanges et de développer de nouveaux services. L’offre servicielle va permettre de simplifier la vie du client en lui proposant une offre personnalisée, sur mesure. Pour s'engager sur cette trajectoire, l'approche EFC est la plus pertinente, dans la mesure où l’EFC est un point d’appui pour répondre aux enjeux de transition vers un modèle de développement économique plus soutenable sur les plans écologique et social, à l’échelle des entreprises et des territoires.
Stratégie de croissance & Servitisation
Quelle stratégie de transformation imaginer et déployer à l'heure de l'économie souhaitable ? Les dirigeants d'entreprise naviguent dans un océan d'incertitudes, aussi bien en France qu'à l’international. Ils sont sommés de voir loin tout en obtenant des résultats à court terme. Ils animent une équipe de managers et de collaborateurs avec des niveaux d'engagement et d'attachement à l'entreprise très variables. Ils font face à des transitions d'ampleur écologique, sociétale, technologique, sociale, à une échelle qui n'a jamais été imaginée… Nous pensons que les entreprises porteuses d'avenir sont celles qui s'engagent dans une logique de servitisation, pour une économie souhaitable, soutenable. Une économie qui réconcilie la préservation des ressources et de la planète, l'épanouissement et la justice sociale, avec la nécessaire performance économique.
