Relation Clients pour le personnel technique/SAV
Chaque entreprise qui vend ou loue des équipements techniques ou technologiques est à la rechercher permanente d'une meilleure "orientation client". Une attention constante à l'expérience vécue par les clients, à chaque point de contact est considéré comme essentielle pour prospérer dans le nouveau paysage actuel dominé par les services. Comment les experts techniques et ingénieurs peuvent-ils contribuer à une meilleure expérience client ? Experts métier, ingénieurs de réalisation, consultants techniques… Tous participent à l'image, à la valorisation du savoir-faire et à la qualité de service de l'entreprise. L'expert technique est par définition sollicité pour ses connaissances techniques. Il a habituellement la charge d'examiner une situation, de l'apprécier, d'élaborer une solution, de la mettre en œuvre, d'en déterminer la valeur. À l'issue de cette formation, les experts et ingénieurs sauront allier habileté relationnelle et expertise technique pour encore mieux satisfaire et fidéliser les clients. D'autant qu'il est clairement démontré que cela ouvre de nouvelles opportunités commerciales. Cette formation à la relation pour les personnels techniques, axée sur le client, alimente la croissance de l'entreprise.
Objectifs pédagogiques :
- Donnez aux professionnels du SAV/Service Clients, itinérants ou sédentaires, les moyens d'entretenir chaque relation client de manière à renforcer « l'équité relationnelle » et à ajouter une valeur réelle pour toutes les parties prenantes.
- Réinventez la façon dont votre équipe de service parle aux clients afin qu'ils puissent mieux utiliser leurs connaissances, ainsi que vos produits et services, pour aider les clients à réussir.
- Équipez votre équipe pour mieux guider les clients à résoudre des problèmes qui ne sont pas toujours évidents, mais qui se cachent souvent au-delà des besoins exprimés.
- Permettre à votre équipe de service de garder le contrôle des situations les plus difficiles, de réduire les escalades et d'obtenir des solutions gagnant-gagnant équilibrés et durables.
- Accompagner votre équipe technique/support de la réactivité vers plus de pro-activité, pour devenir moteur de la relation clients.
- Répondre à la nécessité d'engager les équipes, de développer et de conserver vos précieux talents de service.
Public concerné :
Tout personnel technique, itinérant ou sédentaire, expert-métier, ingénieur, inspecteur... étant amené à échanger avec des clients BtoB, dans le cadre de ses missions.
Prérequis :
Etre salarié dans un service technique, SAV, Service Client, Support Client et avoir régulièrement des relations avec des clients et autres partenaires.
Jour 1 : La communication inter-personnelle
Comprendre les schémas liés à la communication et se mettre en phase relationnelle avec son interlocuteur
- Définition de la communication
- Savoir décoder un message sur le fond et la forme
- L’Intelligence émotionnelle
- Les postures relationnelles : distinguer l'objectif opérationnel et l'objectif relationnel
- L’écoute active et la reformulation
- La mise en phase relationnelle : accepter les critiques
- Des ateliers de mise en pratique ponctueront la journée
Jour 2 : Le positionnement relationnel
Avoir la capacité de se positionner en fonction de son interlocuteur et de faire évoluer la position de son interlocuteur.
- Les différents statuts
- L’analyse transactionnelle
- L’introduction gagnante
- Exposer le juste niveau de technique en se centrant sur la valeur ajoutée pour le client
- Analyser les besoins et les motivations du client pour susciter l’intérêt
- Maintenir le contact jusqu'à la fin de son intervention
- Savoir analyser les situations difficiles et y faire face
- L’anticipation et la gestion des conflits
- Des ateliers de mise en pratique ponctueront la journée
Jour 3 : L’efficacité commerciale
Avoir la capacité de satisfaire un client en toutes circonstances, savoir « vendre » l’image de l’entreprise, des produits et services et développer un échange Gagnant/Gagnant.
- La relation Gagnant/Gagnant
- La vente par le conseil
- Les différents types d’approches commerciales
- Le traitement des objections, les traiter en souplesse
- Connaître les différentes étapes à respecter pour contrôler la situation
- Les aspects financiers du service
- Savoir conclure, concrétiser puis fidéliser
- Des ateliers de mise en pratique ponctueront la journée
2 sessions inter-entreprises sont prévues chaque année, en région parisienne, en mars et octobre.
Les horaires sont de 8h30 à 17h30.
Des sessions intra-entreprises sur-mesure sont organisées à la demande.
Laurent Mellah est un formateur expérimenté en gestion, pilotage d’organisations SAV, et d'animation d'équipes itinérantes et sédentaires, en milieux industriels et technologiques. Il a notamment structuré et développé un réseau européen de SAV pour le compte d’une centaine de fabricants d’équipements, dans de nombreux secteurs d’activité. Il forme et accompagne des responsables SAV et des équipes SAV depuis plus de 15 ans.
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