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Développez vos compétences relationnelles et comportementales avec nos formations en relation inter-personnelle

Explorez notre gamme complète de formations en intelligence émotionnelle et relationnelle, conçues pour renforcer vos compétences relationnelles et votre capacité à adapter vos comportements selon le contexte. Préparez-vous à valoriser votre entreprise grâce à de nouvelles relations avec vos clients et toutes vos parties prenantes.

Modalités applicables à toutes nos formations
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Nos formations pour cette catégorie

Relation Clients pour le personnel technique/SAV

Relation Clients pour le personnel technique/SAV

Chaque entreprise qui vend ou loue des équipements techniques ou technologiques est à la rechercher permanente d'une meilleure "orientation client". Une attention constante à l'expérience vécue par les clients, à chaque point de contact est considéré comme essentielle pour prospérer dans le nouveau paysage actuel dominé par les services. Comment les experts techniques et ingénieurs peuvent-ils contribuer à une meilleure expérience client ? Experts métier, ingénieurs de réalisation, consultants techniques… Tous participent à l'image, à la valorisation du savoir-faire et à la qualité de service de l'entreprise. L'expert technique est par définition sollicité pour ses connaissances techniques. Il a habituellement la charge d'examiner une situation, de l'apprécier, d'élaborer une solution, de la mettre en œuvre, d'en déterminer la valeur. À l'issue de cette formation, les experts et ingénieurs sauront allier habileté relationnelle et expertise technique pour encore mieux satisfaire et fidéliser les clients. D'autant qu'il est clairement démontré que cela ouvre de nouvelles opportunités commerciales. Cette formation à la relation pour les personnels techniques, axée sur le client, alimente la croissance de l'entreprise.

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Relation client pour les assistants/ADV

Relation client pour les assistants/ADV

Cette formation à l’optimisation de la relation commerciale par téléphone met à votre disposition toutes les conditions pour devenir un assistant(e) administratif(ve) et/ou commercial(e) plus efficace et plus serein(e). Elle aborde tant la partie méthodes de la relation commerciale dans toute sa dimension comportementale, que des outils de communication et de positionnement. Elle vous apporte les réflexes et techniques pour résister à la pression et aux exigences croissantes de vos clients.

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Maîtriser les fondamentaux de la relation client

Maîtriser les fondamentaux de la relation client

Cette formation à l’optimisation de la relation client par téléphone met à votre disposition toutes les conditions pour devenir un assistant(e) des ventes (ADV) ou du support client plus efficace et plus serein(e). Elle aborde tant la partie de la relation client dans toute sa dimension comportementale, que des outils de communication et de positionnement. Elle vous apporte les réflexes et techniques pour résister à la pression et aux exigences croissantes de vos clients.

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Nos Modalités de Formation

Des formations en présentiel

Nos formations se déroulent majoritairement en présentiel, avec des groupes de 4 à 12 personnes selon les thématiques et les objectifs de chaque formation.

Notre approche est dans un premier temps d’amener les stagiaires à se remettre en cause puis de leur permettre d’évoluer vers les résultats attendus. Pour ce faire, nos formations intègrent beaucoup d’exercices et d’ateliers de mise en pratique.

Les méthodes appliquées durant chaque module de formation sont un mélange d'approches : Transmissive, Démonstrative, Interrogative et Expérientielle.

L’ingénierie pédagogique déployée s’appuie sur une approche inversée dans laquelle les stagiaires découvrent la théorie par la pratique d’exercices, avant que les outils leur soient enseignés, puis mis en œuvre dans des ateliers. Les résultats de notre approche sont aussi efficients que concrets en matière de satisfaction clients et d'objectifs atteints.

Des formations distancielles ou hybrides

Parallèlement, nous développons une plateforme, sur laquelle nous proposons diverses modalités de formation à distance, adaptées à vos besoins et à vos objectifs. Que vous soyez un professionnel en activité, un étudiant, ou une entreprise, vous trouverez la formule idéale pour apprendre à votre rythme et selon vos contraintes. Découvrez nos modalités ci-dessous :

1. Formation en ligne interactive (e-learning)

Accédez à une plateforme de formation en ligne avec des modules interactifs, des quiz, des vidéos pédagogiques, et des études de cas. Ce format vous permet de suivre les cours à votre propre rythme, où que vous soyez.

  • Avantages : Flexible, accessible à tout moment, disponible sur ordinateur ou smartphone.
  • Public cible : Professionnels en activité, étudiants cherchant à se former sur leur temps libre.
2. Classes virtuelles en direct (webinaires)

Participez à des formations en direct avec un formateur via une plateforme de visioconférence. Ces sessions permettent des interactions directes avec le formateur et les autres participants.

  • Avantages : Interaction en direct, possibilité de poser des questions en temps réel, suivi personnalisé.
  • Public cible : Personnes souhaitant une expérience d’apprentissage en direct sans se déplacer.
3. Formation hybride (mixte)

Profitez du meilleur des deux mondes : suivez des cours en ligne à votre propre rythme, puis participez à des séances en direct ou en présentiel pour approfondir et mettre en pratique vos connaissances.

  • Avantages : Flexibilité du e-learning combinée avec des interactions directes.
  • Public cible : Apprenants cherchant à équilibrer autoformation et accompagnement direct.

Notre équipe d'intervenants

Une équipe d'intervenants expérimentés, tournée vers l'excellence et au service de vos ambitions.

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Foire aux questions

Découvrez les réponses à vos questions. Il vous manque quelque chose ? Contactez-nous

Quels sont les grands principes de la méthode DISC, selon NovaGlobal ?

Développée par William MARSTON, la méthode DISC® part du principe que chacun de nous voit le monde différemment, à sa façon et que, de ce fait, chacun communique et se comporte d’une manière qui lui est propre. Ce constat basé sur l’observation du comportement des individus est universel et unanimement admis, et pourtant nous répétons tous la même erreur de communication. Nous avons la fâcheuse tendance à parler aux autres comme nous aimerions qu’ils nous parlent, or l’idéal serait de leur parler comme ils aimeraient que nous leur parlions. Dans cette optique, s’adapter à son interlocuteur devient comme une évidence. Et pour cela, le profilage DISC est un excellent outil.

Mieux comprendre les mécaniques comportementales

Chaque personne est singulière, chacun à sa propre perception du monde et nous l’avons bien compris.

L'approche DISC/NOVA part du principe que chacun de nous voit le monde différemment, à sa façon et que, de ce fait, chacun communique et se comporte d’une manière qui lui est propre. Ce constat basé sur l’observation du comportement des individus est universel et unanimement admis.

Pourtant, nous répétons tous la même erreur de communication :

Nous avons la fâcheuse tendance à parler aux autres comme nous aimerions qu’ils nous parlent or l’idéal serait de leur parler comme ils aimeraient que nous leur parlions.

Dans cette optique, s’adapter à son interlocuteur devient comme une évidence. Et pour cela, il est utile d'avoir recours à son profil DISC/NOVA.

Pourquoi utiliser la méthode DISC/NOVA en milieu professionnel ?​

Il ne s’agit en aucun cas d’un test de QI ni un test d’aptitude, de santé mentale, ou encore un quiz vous disant si vous êtes une bonne personne ou non. Cet outil ne vous juge pas, au contraire, il décrit les comportements humains dans de nombreuses situations ; le stress, les défis et challenges, les crises, les procédures, etc.

Une parfaite connaissance de son propre profil et de celui de ses interlocuteurs vous apporte :

  • Un meilleur développement des talents
  • Une facilité à gérer les conflits et problèmes relationnels
  • Une communication interne plus efficace, à l’écrit comme à l’oral
  • Une adaptation de la constitution d’une équipe en fonction du contexte
  • Une distribution efficace des missions selon leurs types, les objectifs, les besoins et les contraintes

Les grands principes de la méthode DISC/NOVA

Chaque couleur du DISC/NOVA représente un style de besoin.

Dominant [ROUGE]

On associe souvent le dominant à la couleur rouge pour le feu, l’urgence... mais aussi à la force, à la franchise.

Le dominant se situe en haut à droite du disque. Il [elle] aime foncer et aller droit au but sans s’encombrer de petits détails, tout en ayant une vue d’ensemble. De même, c’est une personne franche qui ne tourne pas autour du pot, parfois un peu trop même, ce qui peut mettre mal à l’aise son interlocuteur.

Il aime la compétition. C’est un passionné de challenges, il se donne les moyens d’y arriver et d’atteindre ses objectifs en gérant les obstacles autant techniques que humains et peut même en devenir méchant sans s’en rendre compte.

Il aime moins la routine des tâches répétitives, il les effectuera mais sans entrain.

Le dominant aime se faire remarquer, il parle fort. Deux dominants qui se parlent donne l’impression qu’ils se crient dessus. Mais pour eux tout va bien, ils discutent simplement… Le dominant parle vite. Une pause dans une phrase signifie que c’est à son tour de parler. Il est tourné vers l’action. Il aime que ça avance, que ça bouge. Il préfère avancer et se tromper que de rester immobile. D’ailleurs, en cas d’erreur, il les reconnaît sans problème et peut même prendre des décisions avec très peu de cartes en main. Il aime le risque, essayer, prendre des initiatives.

Influent [JAUNE]

On associe souvent l'influent à la couleur jaune : le soleil, la joie... mais aussi à la passion, l’enthousiasme.

L’influent est en bas à droite du disque. Il [elle] est très enthousiaste, motivé et le transmet à son entourage. Il a une aptitude à entraîner ses interlocuteurs avec lui, dans ses idées, ses projets. Il monte facilement en compétence et aime la nouveauté. Il s’enjoue très vite dès qu’une nouveauté arrive mais a tendance à vite laisser pour acquis la précédente.

Il possède un réseau qu’il entretient. Soucieux du bien-être de ses collègues, il nous mettra en relation avec la personne qu’il faut en cas de problème. Cependant il délègue beaucoup et a parfois du mal à comprendre que, lorsqu’on lui confie une tâche, c’est lui qui doit l’effectuer. Il a d’ailleurs du mal à les finir.

Il aime travailler en équipe. Il connaît parfaitement les gens avec qui il mène des projets. Il est adepte de la machine à café pour parler et refaire le monde avec ses collègues car il est sociable et a le contact facile.

Il aime moins la solitude. Il aime briller aux yeux des autres, il veut plaire, recevoir des compliments et être un modèle, être le centre d’attention. Il ne supporte pas d’être seul ou ignoré. Un influent laissé trop longtemps seul le vivra mal.

L’influent est à l’affut des tendances et possède le dernier gadget « must have ». Il s’adapte à chaque environnement et est toujours apprêté de manière à ne pas passer inaperçu. On reconnaît notamment le profil typique des commerciaux et VRP, sans que cela ne l’empêche d’exceller dans beaucoup d’autres domaines.

Stable [VERT]

On associe souvent le stable à la couleur verte : le calme, la nature... mais aussi à la générosité, l’humilité.

Le stable est en bas à gauche du disque. Il [elle] parle doucement et n’intervient pas souvent. Mais quand il le fait, c’est pertinent et lorsqu’il prend la parole en réunion, les participants se taisent. Selon lui, il ne sert à rien de hausser le ton. Il n’utilise pas de gestuelle lorsqu’il parle mais garde plutôt les mains dans ses poches.

Il aime la relation avec les gens. Le stable aime apprendre à connaître les personnes avec qui il travaille et aime prendre soin d’eux.

Il aime moins le stress. Il a besoin de temps pour assimiler et analyser l’information afin d’agir de manière calme et modérée. La pression le bloque, il ne le montrera pas mais le vivra en réalité, très mal.

Le stable est très soucieux du bien-être des autres, de son équipe et la fait même passer avant lui. Il ne sait pas dire non. Il est humble et n’aime pas être mis sur un piédestal ou recevoir des compliments surtout en public. Cela le fait rougir. Cependant, il aime qu’on adresse des compliments à son équipe. Le stable est fort, il encaisse les coups mais montra sur ses grands chevaux si l’on dépasse les limites ou si l’on s’en prend à un membre de son équipe. S’il s’énerve, c’est pour une bonne raison et les conséquences n’en seront pas moindres.

Conforme [BLEU]

On associe souvent le conforme à la couleur bleue : la mer, le calme... mais aussi à la lucidité, au perfectionnisme.

Le conforme est en haut à gauche du disque. Il [elle] est réfléchi[e] et a besoin qu’il y ait une logique pour adhérer à une décision. N’importe laquelle tant qu’il y en a une. Et si c’est la sienne, c’est encore mieux. Les conforme sont aussi les champions pour voir quand quelque chose ne fonctionnera pas, ils détectent et présentent s’il y a une faille.

Il aime les détails. Il est perfectionniste et envoie des emails très complets et détaillés. Il aime avoir un maximum d’informations afin de mener à bien voire à la perfection ses missions et projets.

Il aime moins travailler en équipe. Le conforme travaille seul et aime avoir son bureau. Il n’apprécie pas de travailler avec les autres, qui le retardent souvent.

Le conforme a peur de l’erreur. Le simple fait d’y penser le paralyse et a d’ailleurs du mal à prendre des décisions par peur de se tromper. Pour prendre une décision, il a besoin d’avoir toutes les cartes en main pour être sûr de lui. Il ira même jusqu’à retarder les échéances s’il a des doutes. Pour autant, le conforme ne se trompe jamais et si cela arrive, il en sera dévasté mais ne le montrera pas. Il est respectueux des règles et des procédures. On reconnaît notamment le profil typique des comptables et administratifs, sans que cela ne l’empêche d’exceller dans beaucoup d’autres domaines.

Un rappel important

Il ne s'agit surtout pas de simplifier et de mettre les personnes dans des cases !

Chacun est un assemblage complexe, issu de son éducation et de son parcours de vie. L'approche DISC/NOVA permet de rendre plus facilement lisible et compréhensible les comportements observables, avec une représentation sous forme de couleurs.

Un profilage DISC/NOVA s'accompagne toujours d'un débrief personnel approfondi, afin d'apporter toutes les nuances nécessaires à la compréhension de ses propres mécaniques comportementales, et de les situer dans le contexte de chaque personne.

Quelles sont les dernières statistiques de vos formations ?

Dans le cadre de notre démarche Qualiopi, nous publions les dernières données sur nos formations.

Derniers indicateurs : 2023

> Nombre de stagiaires formés dans l'année : 99 apprenants

> Nombre d’heures de formation : 615 heures dispensées

> Degré de satisfaction des participants : 100% de satisfaits ou très satisfaits

> Recommanderiez-vous la formation vécue à votre entourage, vos collègues ou des clients : 100% des stagiaires répondent 9/10 ou 10/10

Les apprenants doivent-ils respecter un règlement intérieur lors des formations ?

Oui, chaque participant à une formation s'engage à respecter le Règlement Intérieur des Formations, comme suit :

Article 1 - Objet et champ d’application

Conformément aux dispositions des articles L.6352-3, L.6352-4 et R.6352-1 à R.6352-15 du Code du Travail, le présent règlement a pour objet de déterminer les principales mesures applicables en matière de santé, de sécurité et de discipline aux stagiaires de l’organisme de formation, dénommé ci-après.

Tout stagiaire doit respecter les termes du présent règlement durant toute la durée de l’action de formation.

Toutefois, lorsque la formation se déroule dans une entreprise déjà dotée d'un règlement intérieur, les mesures de santé et de sécurité applicables aux stagiaires sont celles de ce règlement.

Article 2 - Hygiène et sécurité 

Chaque stagiaire doit veiller au respect des consignes générales et particulières en matière d’hygiène et de sécurité, sous peine de sanctions disciplinaires. 

Propreté des locaux :

Les stagiaires doivent maintenir en ordre et en état de propreté constante les locaux où se déroule la formation. À ce titre, il leur est interdit de manger dans les salles de cours.

Alcool et produits stupéfiants   

L’introduction et la consommation de produits stupéfiants ou de boissons alcoolisées est strictement interdite. 

Il est également interdit de pénétrer ou de demeurer dans l’établissement en état d’ivresse ou sous l’emprise de produits stupéfiants. 

Consignes de sécurité – Incendie 

Les consignes d’incendie et notamment un plan de localisation des extincteurs et des issues de secours sont affichés dans les locaux de formation de manière à être connus des stagiaires. 

Les stagiaires sont tenu·e·s d’exécuter sans délai l’ordre d’évacuation donné par l’animateur de la formation ou par un salarié de l’entreprise où se déroule la formation. 

Accident - Déclaration

Tout accident ou incident survenu à l'occasion ou en cours de formation doit être immédiatement déclaré par le·la stagiaire accidenté·e ou les personnes témoins de l'accident, à l’organisme de formation.

Conformément à l'article R. 6342-3 du Code du Travail, l'accident survenu au·à la stagiaire pendant qu'il·elle se trouve sur le lieu de formation ou pendant qu'il·elle s'y rend ou en revient, fait l'objet d'une déclaration par l’organisme de formation auprès de la caisse de sécurité sociale.

Interdiction de fumer ou de vapoter : 

Il est interdit de fumer ou de vapoter (utilisation d'une cigarette électronique) dans les locaux de formation. 

Les stagiaires sont toutefois autorisé·e·s pendant leur temps de pause à aller fumer ou vapoter à l’extérieur de l’établissement.

Article 3 – Horaires, absences et retards 

Les horaires de la formation seront communiqués aux stagiaires au préalable. Les stagiaires sont tenu·e·s de respecter ces horaires. 

Sauf autorisation expresse, les stagiaires ne peuvent pas s’absenter pendant les heures de formation. L’émargement devra être fait au début ou à la fin de chaque atelier selon la pratique de l’organisme de formation. 

En cas d’absence ou retard, les stagiaires en informent dans les plus brefs délais l’organisme de formation et s’en justifier.

L’employeur du stagiaire est informé des absences dans les meilleurs délais qui suivent la connaissance par l’organisme de formation. 

De plus, pour les stagiaires dont le coût de la formation est pris en charge par un financeur externe (OPCO, Pôle Emploi, Caisse des Dépôts), les absences non justifiées entraînent une retenue sur la prise en charge du coût de la formation, proportionnelle à la durée de l’absence.  

Article 4 - Comportement 

Il est demandé à tout stagiaire d’avoir un comportement garantissant le respect des règles élémentaires de savoir vivre, de savoir être en collectivité et le bon déroulement des formations.

À titre d’exemple, il est formellement interdit aux stagiaires :

- De modifier, d’utiliser à une fin tierce ou de diffuser les supports de formation sans l’autorisation expresse de l’organisme de formation ;

- De modifier les réglages des paramètres de l’ordinateur ;

- D’utiliser leurs téléphones portables durant les sessions à des fins autres que celles de la formation.

Article 5 : Accès aux locaux 

Les stagiaires ont accès aux locaux où se déroule la formation exclusivement pour suivre le stage auquel ils·elles sont inscrit·e·s. Ils·elles ne peuvent y entrer ou y demeurer à d’autres fins, sauf autorisation. 

Il leur est interdit d’être accompagné·e·s de personnes non inscrites au stage.

Article 6 - Utilisation du matériel 

Tout·e stagiaire est tenu·e de conserver en bon état le matériel et la documentation mis à la disposition par l’organisme de formation. L’utilisation du matériel à d'autres fins, notamment personnelles est interdite, sauf pour le matériel mis à disposition à cet effet.

Il est formellement interdit de diffuser les codes personnels nécessaires pour se connecter à l’espace Extranet.

À la fin du stage, le·la stagiaire est tenu·e de restituer tout matériel et document en sa possession appartenant à l’organisme de formation, sauf les documents pédagogiques distribués en cours de formation ou présents sur son extranet.

La documentation pédagogique remise lors des sessions de formation est protégée au titre des droits d’auteur et ne peut être réutilisée que pour un strict usage personnel.

Il est formellement interdit pour le.la stagiaire, sauf dérogation expresse, d’enregistrer ou de filmer les sessions de formation.

Article 7 : Vol ou dégradation des biens personnels des stagiaires

L’organisme de formation décline toute responsabilité en cas de perte, vol ou détérioration des objets personnels, de toute nature, déposés par les stagiaires dans les locaux de formation.

 Article 8 - Sanctions

Tout agissement considéré comme fautif pourra, en fonction de sa gravité, faire l’objet de l’une ou l’autre des sanctions ci-après, sans nécessairement suivre l’ordre de ce classement :

- rappel à l’ordre ;

- avertissement écrit;

- blâme ;

- exclusion temporaire de la formation ;

- exclusion définitive de la formation.

L’organisme de formation informe de la sanction prise le cas échéant : l’employeur du·de la stagiaire ou l’administration de l’agent stagiaire ; et/ou le financeur du stage.

Article 9 - Procédure disciplinaire

En application de l’article R.6352-4 du Code du Travail, « aucune sanction ne peut être prononcée à l’encontre du stagiaire sans que celui-ci ait été informé au préalable des griefs retenus contre lui ».

Lorsque l’organisme de formation envisage une prise de sanction, il convoque le la stagiaire par lettre recommandée avec accusé de réception ou remise à l’intéressé́ contre décharge en lui indiquant l’objet de la convocation, la date, l’heure et le lieu de l’entretien, sauf si la sanction envisagée n’a pas d’incidence sur la présence du de la stagiaire pour la suite de la formation. 

Au cours de l’entretien, le.la stagiaire a la possibilité de se faire assister par une personne de son choix, stagiaire ou salarié de l’organisme de formation. La convocation mentionnée à l’article précèdent fait état de cette faculté. Lors de l’entretien, le motif de la sanction envisagée est indiqué au à la stagiaire : celui.celle-ci a alors la possibilité de donner toute explication ou justification des faits qui lui sont reprochés. 

Lorsqu’une mesure conservatoire d’exclusion temporaire à effet immédiat est considérée comme indispensable par l’organisme de formation, aucune sanction définitive relative à l’agissement fautif à l’origine de cette exclusion ne peut être prise sans que le la stagiaire n’ait été au préalable informé des griefs retenus contre lui elle et, éventuellement, qu’il elle ait été convoqué(e) à un entretien et ait eu la possibilité́ de s’expliquer devant un Commission de discipline.

La sanction ne peut intervenir moins d’un jour franc ni plus de 15 jours après l’entretien où, le cas échéant, après avis de la Commission de discipline.

Elle fait l’objet d’une notification écrite et motivée au à la stagiaire sous forme lettre recommandée, ou d’une lettre remise contre décharge. L’organisme de formation informe concomitamment l’employeur, et éventuellement l’organisme paritaire prenant à sa charge les frais de formation, de la sanction prise. 

Article 10 : Représentation des stagiaires

Dans les stages d’une durée supérieure à 500 heures, il est procédé simultanément à l’élection d’un délégué titulaire et d’un délégué suppléant conformément aux dispositions des articles R.6352-9 et suivants du Code du Travail.

Tous les stagiaires sont électeurs et éligibles, sauf les détenus admis à participer à une action de formation professionnelle.

L’organisme de formation organise le scrutin qui a lieu pendant les heures de formation, au plus tôt 20 heures, au plus tard 40 heures après le début du stage. En cas d’impossibilité́ de désigner les représentants des stagiaires, l’organisme de formation dresse un PV de carence qu’il transmet au préfet de région territorialement compétent.

Les délégués sont élus pour la durée de la formation. Leurs fonctions prennent fin lorsqu’ils cessent, pour quelque cause que ce soit, de participer à la formation.

Si le délégué titulaire et le délégué suppléant ont cessé leurs fonctions avant la fin de la session de formation, il est procédé à une nouvelle élection dans les conditions prévues aux articles R.6352-9 à R.6352-12.

Les représentants des stagiaires font toute suggestion pour améliorer le déroulement des stages et les conditions de vie des stagiaires dans l’organisme de formation. Ils présentent toutes les réclamations individuelles ou collectives relatives à ces matières, aux conditions d’hygiène et de sécurité ́ et à l’application du règlement intérieur. 

Article 11 : Publicité

Le présent règlement est affiché dans les locaux et sur le site Internet de l’organisme de formation. En outre, un exemplaire est remis à chaque stagiaire.

Fait à Messimy-sur-Saône, le 01/01/2022.

© Service&Sens

Vos formations professionnelles sont-elles adaptées à mon secteur d'activité ?

Nos formations s'adressent à toutes les entreprises BtoB qui souhaitent améliorer leurs performances, que ce soit sur le plan serviciel, stratégique, commercial, organisationnel, relationnel, comportemental, économique, technologique ou sa capacité à innover.

Nos programmes s'adaptent à l'ensemble des secteurs d'activités, de l'industrie à l'informatique, en passant par la grande distribution et les services aux entreprises. A ce jour, nous les avons délivrées dans des secteurs comme l'emballage, l'agroalimentaire, la pharmacie/cosmétique, le biomédical, le laboratoire, le BTP, la manutention/levage, le machinisme agricole, le traitement des déchets, le traitement de l'eau, le froid/climatisation, la grande cuisine, l'industrie mécanique, la vision industrielle, l'informatique, le logiciel, les technologies 4.0, l'impression 3D, la grande distribution, les services professionnels...

Nous effectuons avec vous un point de situation de votre équipe, de vos objectifs et de votre marché pour personnaliser l'approche de nos formateurs.

Vos formations sont-elles éligibles au CPF ?

Nos formations ne sont pas encore éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Celles-ci sont destinées aux entreprises avec des financements possibles par les OPCO, au format inter-entreprise ou intra-entreprise.

Votre organisme est-il certifié Qualiopi (pour un éventuel financement par un OPCO) ?

Nous sommes un organisme de formation certifié QUALIOPI, dans la catégorie « Actions de formation ». Toutes nos formations sont susceptibles d’être prises en charge par votre OPCO.

Vos formations sont-elles accessibles aux personnes en situation de handicap ?

Un travailleur en situation de handicap est avant tout un travailleur. Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Par « personne en situation d’handicap », nous retenons la définition suivante : « Le handicap est la limitation des possibilités d'interaction d'un individu avec son environnement, menant à des difficultés psychologiques, intellectuelles, sociales et/ou physiques. »

Plusieurs actions sont menées afin de garantir l’accueil des personnes en situation de handicap :

Dans tous les cas, notre référent interne peut être contacté pour l’analyse des besoins en équipements et les aménagements de postes, pourque nous puissions adapter la formation. Contact Référent Handicap : contact@service-sens.com

Lorsque nous louons un espace pour les sessions de formation, nous validons qu’il réponde aux normes électriques, aux normes d'hygiène et sécurité et aux normes d'accessibilité des travailleurs avec un handicap. Pour les personnes à mobilité réduite, nous utilisons des espaces appropriés facilitant leurs déplacements.

Chaque fois que cela est nécessaire, nous développons une pédagogie spécifique pour les personnes en situation de handicap, nous concevons des adaptations ergonomiques :

·       en déployant des outils tels que « Facilitext »qui permet un accès rapide et simple à l'utilisation d'un PC. Nous proposons des séances de courtes durées à fréquences régulières ;

·       en utilisant des écrans de plus grandes tailles et disposons d'affichages en gros caractères pour les personnes déficientes visuelles ;

·       en faisant appel à un traducteur en langage des signes pour les personnes malentendantes.

Pour les formations intra-entreprises, nous nous assurons que l’entreprise met à disposition un lieu et des équipements adaptés aux besoins spécifiques des stagiaires.

Quelles sanctions valident la formation réalisée ?

Nos formations ne sont pas diplômantes.

En application de l’article L.6353-1 du Code du travail, une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation sera remise au stagiaire à l’issue de la formation accompagnée d’un certificat de réalisation.

Quelles sont les modalités d'évaluation des acquis ?

Le système d’évaluation de la formation se décompose en plusieurs phases :

·       Questionnaire en amont ou au démarrage de la formation permettant d’identifier si la formation répond aux attentes des stagiaires.

·       Quiz de début et fin de formation permettant d’identifier l’atteinte des objectifs.

·       En cours de formation par des mises en situations contextualisées.

·       Evaluation de la satisfaction des stagiaires : bilan à chaud par tour de table et questionnaire de satisfaction écrit.

Quelles sont les modalités pratiques de vos formations ?

Toutes nos formations sont délivrées en présentiel. Dans certains cas, elles peuvent être délivrées en distanciel ou de façon mixte, selon le contexte. Elles peuvent se dérouler en français ou en anglais.

Le formateur alterne entre méthode démonstrative, interrogative et active (Form’Action), en intégrant systématiquement des exercices, des travaux pratiques et des mises en situation, sur la base des cas réels vécus par les participants.

Un support de formation, reprenant l’essentiel des points abordés lors de la session, est systématiquement remis en fin de formation.

Pour consolider et approfondir la formation, les participants bénéficient d’un suivi personnalisé asynchrone par courriel, avec le formateur, pendant 3 mois. Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés, en relation avec les sujets abordés en formation.

En cas de formation intra-entreprise, sur site, le client s'assure et s'engage à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (paperboards, équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.

Pour rappel, nos formations s’inscrivent dans le cadre de l’article L6313-3 du Code du Travail :

« Les actions d'adaptation et de développement des compétences des salariés. Elles ont pour objet de favoriser l'adaptation des salariés à leur poste de travail, à l'évolution des emplois, ainsi que leur maintien dans l'emploi, et de participer au développement des compétences des salariés. Les actions de formation sont relatives à l'économie de l'entreprise. Elles ont notamment pour objet la compréhension par les salariés du fonctionnement et des enjeux de l'entreprise. »

Vous devez optimiser ou rentabiliser votre organisation SAV ?

Du SAV aux SABE, un parcours vers les services à forte valeur ajoutée

Le terme « SAV » est encore trop souvent, dans près de 70% des cas selon la dernière étude nationale réalisée par Service&Sens, considéré de manière restrictive, comme un « mal nécessaire ». On pense immédiatement à ce service en tant que fonction technique, appelée communément le « service SAV ». Mais cette définition est loin d’être exhaustive. Suivant les entreprises, la « fonction SAV » peut concerner un périmètre d’intervention très limité ou au contraire couvrir l’ensemble des différents types de prestations de services, selon l’activité et la taille de l’entreprise, ou son mode d’organisation.

En définitive, la notion de « SAV » doit être étudiée au cas par cas, dans la mesure où chaque entreprise la perçoit différemment. La performance du SAV se définit par l’atteinte des objectifs de chiffre d’affaires, de marge, de satisfaction et de fidélité des clients, d’image de marque et de recommandation.

Trop souvent (encore) cantonné aux aspects techniques de sa fonction (réparer, dépanner, échanger, livrer, mettre à jour…), le SAV n’est pas exploité pour ce qu’il devrait être : un outil puissant de génération de lien avec les clients, de marges, d’innovations et de fidélisation.

A tel point que, depuis 2012, nous proposons de changer cette dénomination « SAV » en « SABE », pour Services Associés aux Biens d’Equipement. Service&Sens vous accompagne dans cette démarche, avec une approche de l’optimisation interne et de marketing des services associés.

Facturer des prestations de services à un client dépend véritablement de la volonté de l’entreprise. Développer un SAV nécessite que ce soit un projet stratégique de l’entreprise, et non pas la volonté d’une poignée de personnes. L’ensemble de l’entreprise doit œuvrer dans ce sens.