Nouveaux Regards
& Points de vue
Nous vous invitons à plonger dans nos analyses approfondies qui vous offriront quelques nouvelles perspectives sur des enjeux contemporains. Découvrez comment ces idées peuvent transformer votre vision, nourrir vos réflexions, enrichir vos stratégies et plus particulièrement vous accompagner dans le changement.
" S'engager sur des
Trajectoires Inspirantes "
Une conviction : les entreprises porteuses d’avenir sont celles qui s’engagent pour une économie souhaitable et réconcilient performance économique, sociale et environnementale.
Notre raison d'être
Nous révélons le potentiel des entreprises et les accompagnons à réinventer leur avenir en alliant transformation humaine, innovation servicielle et performance durable.
Notre mission
Notre mission est d'aider les dirigeants à construire leur vision stratégique et à développer la capacité de leurs équipes à transformer l'entreprise, en les accompagnant de la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle. Nous proposons des approches innovantes, telles que l'approche servicielle des modèles économique ou l'agilité participative et collaborative, pour sensibiliser, former et accompagner les transitions nécessaires. En analysant les signaux faibles et en anticipant les évolutions du contexte et des clients, nous fournissons des solutions efficientes conçues pour booster l'innovation et le service client, véritables moteurs de croissance.
Notre vision
Nous aspirons à devenir le partenaire de référence pour les entreprises souhaitant intégrer une culture de service innovante et performante. Nous envisageons un monde où les organisations, grâce à une agilité coopérative, génèrent en permanence leur propre capacité de transformation. En valorisant les services associés aux biens d'équipement et en adoptant l'économie de la fonctionnalité, les entreprises pourront répondre de manière proactive aux besoins fonctionnels élargis de leurs clients, tout en renforçant leur compétitivité sur des marchés en constante évolution.
Des produits aux services, des services aux usages
Nous encourageons les entreprises à aller au-delà de la vente de produits et à proposer des solutions intégrées, où services et produits se complètent pour créer plus de valeur pour le client.
L'importance des services associés
A l’ère de la digitalisation de l’économie, les attentes des clients changent très rapidement. Les fabricants et les distributeurs d’équipements techniques ou technologiques doivent évoluer « à grande vitesse ». Le modèle « concevoir-fabriquer-vendre-livrer » est un modèle usé qui ne convient plus. Il s’agit désormais, de co-concevoir, de fabriquer sans gaspiller, de vendre l’usage associé à des services à valeur ajoutée, de livrer et surtout d’assurer l’adoption et l’exploitation optimisée des équipements dans le contexte du client.
De nouveaux métiers voient le jour, tournés vers plus de créations de valeur qualitatives, nécessitant de nouvelles compétences transversales à l’entreprise : les « soft skills », combinaison de l’intelligence émotionnelle, l’intelligence relationnelle, l’empathie, la communication, l’itération, l’orientation… Les organigrammes s’aplatissent avec l’entrée dans l’ère du fonctionnement en réseaux, du coaching et de l’animation pour tirer parti du meilleur des qualités comportementales et relationnelles des collaborateurs et ainsi améliorer la Relation Client.
L’enjeu est donc de capitaliser intelligemment sur les qualités humaines dans un contexte de digitalisation des métiers. Au final, l’entreprise n’a d’autre choix que de s’appuyer la responsabilisation et l’empathie des équipes, essentielles pour une Relation Client d’excellence. Les services après-vente sont désormais un levier stratégique majeur, générant des revenus récurrents et renforçant la relation client à long terme.
Pour faire progresser sa compétitivité, l’entreprise se doit d’être mobilisée autour d’une Relation Client évolutive. La Relation Client impulse ainsi des chantiers de transformation interne en profondeur et à tout niveau hiérarchique : management, systèmes d’information, achats, finances, recherche & technologie, production, marketing, commercial, communication…
Cela implique de repenser l’organisation interne, les relations avec les clients, l’engagement des collaborateurs, le management des équipes, le système d’information… Les équipements doivent être communicants, les données doivent être exploitées pour mieux innover et mieux servir, les talents doivent être impliqués dans les décisions pour avoir envie de rester, l’information doit être accessible de partout… Et l’humain doit être au cœur des préoccupations.
SERVICE&SENS vous accompagne pour transformer votre organisation, votre relation client et votre management, en réels atouts commerciaux et financiers, tout en (re)plaçant l’humain au cœur de l’organisation.
Stratégie servicielle
Questionner aujourd’hui votre relation client ouvre un champ d’investigation plus large : de par la symétrie des attentions, c’est-à-dire que la façon dont vous traiter vos collaborateurs influe fortement sur la façon dont ces derniers traitent vos clients.
Dans un environnement compétitif, une stratégie servicielle efficace devient une véritable différenciation, en plaçant le client au centre et en s’adaptant rapidement à ses besoins.
Comment développer votre SAV/Service Client en véritable centre de profit (SABE), source de satisfaction et de fidélisation des clients ? Comment aller vers de nouveaux modèles économiques centrés sur les usages, vers de nouveaux modes de management agiles et collaboratifs, vers de nouvelles offres de solutions et vers de nouvelles relations avec les clients ? Comment faire évoluer en douceur votre système informatique depuis votre contexte actuel ?
SERVICE&SENS vous apporte des réponses pragmatiques et efficientes, dans une logique de co-construction, en transmettant les compétences de ses experts et ses outils à vos équipes.
Management agile et collaboratif
Lorsqu’une entreprise s’engage dans la voie du changement stratégique, qu’elle décide de transformer ses modèles d’organisation, de gestion des hommes et de génération d’activités rentables, elle rencontre une forte résistance interne et externe. La résistance externe est généralement sur-évaluée, et la résistance interne sous-évaluée. Et elles s’expriment par de multiples facettes mais principalement par des doutes encore et toujours…
Les entreprises doivent faire face à une véritable révolution des modes de management, une transformation dite « socio-dynamique ». Le défi est d’exploiter toutes les pépites de l’entreprise, parfois invisibles à l’œil nu, qui vont bien au-delà du capital humain ou de la valeur de marque, et de faciliter la reconnaissance et la mobilisation des collaborateurs. Le management de demain repose sur l’intelligence collective et l’agilité, permettant aux équipes de réagir rapidement et de favoriser la coopération au sein de l’entreprise.
Humanisation de la transformation
L’humain reste au cœur des évolutions organisationnelles. Nous croyons que la transformation doit être guidée par la reconnaissance des besoins des collaborateurs et des clients. Nous pensons qu'ensemble, nous sommes capables d'adopter une vision plus agile, durable et humaine pour relever les défis de demain.
Centre de ressources, de conseil en management des hommes et femmes, et conseil en stratégie de croissance d’entreprise par les services associés, SERVICE&SENS travaille en partenariat avec des clients de tous secteurs professionnels (BtoB, BtoBtoC), pour identifier les meilleures opportunités de développement, les aider à affronter leurs défis du Service Clients et faire évoluer leurs activités vers plus de valeur ajoutée.
La transformation est notre spécialité :
- des sujets à forts enjeux à court et long termes, de natures stratégique et opérationnelle
- une attention particulière sur les facteurs humains, sociétaux et environnementaux
- une logique agile et collaborative d’implication, de responsabilisation et de co-construction
Il ne s’agit plus seulement de repenser la stratégie, les structures, l’organisation, les processus et les systèmes, mais en même temps, de faire évoluer en profondeur les comportements professionnels des acteurs de l’entreprise, à tous les niveaux.
"Nos consultants et coachs combinent le quoi et le comment : la stratégie et la culture, les aspects techniques et l’humain, la conception et la mise en œuvre, le sens donné à l’action et l’action elle-même, les outils et les méthodologies. Au quotidien, ils sont présents chez les clients, proche des équipes, pour comprendre leur culture, leur histoire, leurs façons de faire et travailler avec elles, en co-développement pour trouver les solutions les plus adaptées et insuffler l’énergie et le rythme qui permettront d’en assurer la réussite à terme."
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Foire aux questions
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Vous avez du mal à attirer et intégrer les bons profils ?
Attirer les bons profils n'est pas qu'une question de recrutement
Sur un marché du travail tendu, les employeurs doivent plus que jamais démultiplier leurs efforts pour attirer les meilleurs profils et les garder...
1. Soyez désirable
Avant de quitter un poste pour tenter une nouvelle expérience, ou au moment de choisir son premier employeur, un bon candidat va mener sa petite enquête sur le climat et les conditions de travail chez son potentiel futur employeur. Ayez en tête que vos collaborateurs (actuels et anciens) sont vos meilleurs ambassadeurs. Pour leur donner envie de clamer haut et fort, tout le bien qu’ils pensent de vous, le baby-foot dans la salle de pause ne suffit plus.
Les plus jeunes sont à la recherche de sens et ils placent les valeurs de l’entreprise sur le podium de leurs critères de motivation. Parlez de votre engagement sociétal, de vos actions en faveur du développement durable ou de la qualité de vie au travail. Ce sont désormais des moteurs d’attractivité et des vecteurs d’engagement interne. L’actualité s’est fait largement l’écho de ces jeunes diplômés qui mettent en scène leur prise de conscience écologique et leur refus de travailler dans des entreprises qui « font partie du problème ». Aujourd’hui, de nombreuses entreprises, s’orientent vers le statut d’entreprise à mission, avec pour objectif de devenir plus désirables, de générer – entre autres – un impact positif sur leur attractivité comme employeur. Une entreprise perçue comme sincèrement engagée est plus à même d’attirer des talents.
2. On n’attrape pas les mouches avec du vinaigre…
Tous les recruteurs le savent, la rémunération reste un critère d’attractivité pour toutes les générations de candidats. Pour être en adéquation avec le marché, renseignez-vous sur les niveaux de rémunération proposés dans votre secteur.
Si vous manquez de marges de manœuvre dans ce domaine, pensez à faire valoir toutes les autres composantes de la rémunération. Vous avez mis en place une épargne salariale ou un intéressement au sein de votre entreprise ? Vous proposez une mutuelle de compétition et des places réservées en crèche d’entreprise… Ces avantages complémentaires au salaire peuvent faire la différence entre deux postes à salaire égal. De plus, ils témoignent de la valeur que l’entreprise accorde à ses salariés et d’un état d’esprit humaniste. D’ailleurs, pensez à parler aux candidats de leurs futures conditions de travail, de votre pratique du télétravail et de votre recherche d’un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
3. Une fiche de poste clairement définie
Un candidat a besoin de savoir ce que l’entreprise attend de lui, pour se positionner sur sa capacité ou non à prendre le poste et pour se projeter dans sa mission. Un descriptif clair, cohérent et complet est un préalable indispensable à tout recrutement. Evidemment, la tâche peut s’avérer ardue dans les petites structures qui ont fait de la polyvalence un critère incontournable.
Son élaboration doit être le résultat d’une prise de recul sur l’activité quotidienne, sur l’organisation particulière et collective, voire sur la stratégie de l’entreprise. L’intitulé du poste, la mission principale, les tâches essentielles, les liens hiérarchiques, les compétences nécessaires, les soft skills font partie du b.a.-ba…
4. Pensez à la mobilité interne
Avant de penser à un recrutement externe, pensez à favoriser les évolutions internes. La méthode présente de nombreux avantages :
- Vous fidélisez un bon collaborateur qui aspire à évoluer au sein de l’entreprise.
- Vous connaissez les points forts et les axes d’amélioration du profil étudié. Mettre en place un programme de formation pour l’adapter à ses nouvelles missions sera souvent plus rapide et plus rentable que d’intégrer une nouvelle recrue qui devra tout apprendre de l’entreprise et de sa culture.
- Vous valorisez votre marque employeur. En vous positionnant comme une entreprise qui donne sa chance à ses salariés, ils sont plus motivés et plus confiants dans leur entreprise pour envisager une relation à long terme.
5. Faites-vous entendre
En matière de recrutements, la communication reste un facteur essentiel du succès de votre démarche.
- Développez en interne une sorte de Bourse des emplois. Recrutements internes et cooptation sont d’excellentes méthodes de recrutement pour un investissement minimum. Gardez à l'esprit que vos salariés sont vos meilleurs ambassadeurs.
- Publiez vos offres d’emploi à l’externe en vous appuyant sur les jobboards gratuits : Indeed, Apec, France Travail…
- Misez sur votre marque employeur, en publiant vos offres sur le site Internet de votre entreprise et ses réseaux sociaux, notamment Facebook et surtout Linkedin, pour mieux cibler vos candidats.
Pour optimiser ces nouveaux usages, pensez à diversifier les médias, les formats de vos publications et à adaptez le ton à votre cible : une vidéo façon TikTok, une présentation de l’entreprise sur Welcome to The Jungle, un podcast, une story, des témoignages, une interview du dirigeant, un communiqué dans la presse économique, un road show…. pour maximiser la portée de vos messages.
Vos équipes sont désengagées, démotivées et vos talents vous quittent ?
De nos jours, une vague croissante de salariés exprime ouvertement son désengagement, non seulement à travers des discussions informelles ou des enquêtes internes, mais aussi sur des plateformes publiques comme TikTok, où ils partagent leurs frustrations et cherchent du soutien au sein de communautés virtuelles. Cette tendance soulève une question cruciale : pourquoi tant de travailleurs perdent-ils leur motivation ?
Les facteurs de la démotivation au travail
La perte de motivation au travail est un phénomène multifactoriel, influencé par des aspects internes à l'individu, des facteurs externes liés à l'environnement de travail, et l'impact des relations interpersonnelles.
Manque de reconnaissance et valorisation des efforts
Un des principaux moteurs de la motivation au travail est la reconnaissance. Lorsque les efforts ne sont pas reconnus ou valorisés, les salariés peuvent se sentir négligés et sous-estimés, ce qui réduit leur engagement et leur désir de s'investir. Cela peut être particulièrement démoralisant dans des environnements où les récompenses (promotions, augmentations) semblent arbitraires ou non méritées.
Absence de perspectives de développement personnel et professionnel
Le développement de carrière est crucial pour la motivation des employés. Un manque de possibilités de formation, de progression de carrière ou de défis stimulants peut conduire à une stagnation professionnelle, poussant ainsi les employés à perdre l'intérêt pour leur travail actuel.
Pour bien connaître le sujet, c'est particulièrement le cas par exemple pour les métiers de l'assistanat administratif dans les entreprises où trop peu de structures sont enclines à valoriser des assistants salariés qui, pourtant, sont des pièces essentielles de la vie des équipes et de l'entreprise. D'où la croissance rapide du marché des assistants virtuels (des assistants et assistantes virtuelles qui choisissent de quitter le salariat et vendre leur expertise et services à leur compte en créant leur entreprise).
Conditions de travail et environnement
Les conditions matérielles de travail, telles que l'équipement, les installations et même l'ergonomie des espaces de travail, jouent un rôle significatif dans la motivation des employés. Par exemple, une étude récente sur le secteur de la tech a montré que des espaces de travail mal adaptés contribuent à une baisse de la productivité et de la satisfaction au travail.
Changements organisationnels et manque de communication efficace
Les restructurations fréquentes, les changements de politique interne ou les fusions et acquisitions peuvent engendrer une incertitude et une confusion parmi les salariés. Si ces changements ne sont pas bien communiqués, ils peuvent miner la confiance et la motivation des employés, qui se sentent souvent laissés pour compte dans le processus décisionnel.
Influence des relations interpersonnelles
Impact des dynamiques d'équipe et du management sur la motivation
La qualité des relations interpersonnelles au travail est cruciale. Un management inadéquat, caractérisé par un manque de soutien, de feedback constructif ou une communication déficiente, peut sérieusement impacter la motivation des équipes. De même, des conflits non résolus ou une mauvaise cohésion d'équipe peuvent contribuer à un environnement de travail toxique.
Exemples de situations typiques affectant la motivation
Considérons le cas d'une équipe de vente dans une grande entreprise de distribution. Si le manager adopte un style de leadership autoritaire sans prendre en compte les idées de son équipe, cela peut entraîner une baisse de motivation significative. Un autre exemple peut être trouvé dans les services de soins de santé, où une communication défaillante entre les différents niveaux de personnel peut affecter non seulement la motivation, mais aussi la qualité des soins prodigués.
Les avantages pour les salariés ?
Dans le contexte actuel où de nombreuses start-up cherchent à attirer et à retenir les talents grâce à divers "perks" ou avantages supplémentaires (comme les salles de jeux, les repas gratuits, ou les horaires flexibles), il est essentiel de reconnaître que ces éléments, bien que séduisants, ne constituent pas une solution durable à la démotivation au travail. Bien que ces avantages puissent initialement améliorer la satisfaction au travail, ils ne remplacent pas les fondements d'un environnement de travail équitable et inclusif.
L'illusion des "perks" en tant que solution à la motivation
Les avantages supplémentaires peuvent souvent donner l'impression de valoriser les employés, mais s'ils servent à masquer des problèmes plus profonds comme un manque de reconnaissance véritable, des perspectives de carrière limitées, ou un management déficient, leur efficacité sera de courte durée. En effet, une fois l'attrait de la nouveauté dissipé, les lacunes structurelles et relationnelles de l'organisation peuvent ressurgir, affectant à nouveau la motivation des employés.
Au lieu de se reposer sur ces artifices, les organisations gagneraient à investir dans la création d'un environnement de travail véritablement inclusif et juste. Cela implique de développer une culture d'entreprise où chaque employé se sent écouté, respecté et valorisé pour ses contributions uniques. Il s'agit de mettre en place des politiques de gestion des talents qui favorisent l'équité, la transparence dans les promotions et les récompenses, et un développement professionnel qui répond aux aspirations de chaque individu.
En somme, bien que les "perks" puissent être attrayants et contribuer à un environnement de travail agréable, ils ne doivent pas être utilisés comme un substitut aux pratiques de gestion fondamentales qui soutiennent la motivation à long terme. Un engagement sincère à créer un cadre de travail soutenant et équitable est crucial pour maintenir une motivation durable et profonde parmi les employés.
Comment alors inverser la tendance et ré-engager les salariés au travail et à la mission de l'entreprise ?
Pour inverser la tendance de la démotivation au travail, il est crucial de mettre en place des stratégies ciblées qui répondent aux besoins identifiés précédemment. Ces stratégies doivent non seulement redynamiser les salariés, mais aussi s'inscrire dans une démarche durable de développement professionnel et personnel.
Création de programmes de développement professionnel personnalisés
Chaque employé possède des aspirations et des compétences uniques, et répondre à ces besoins individuels peut grandement améliorer leur engagement. Les programmes de développement professionnel personnalisés peuvent inclure des formations spécifiques, des parcours de carrière adaptés, et des opportunités de mentorat. Ces initiatives montrent aux employés que l'entreprise investit dans leur avenir, ce qui peut revitaliser leur motivation.
Techniques de feedback constructif et régulier
Le feedback est essentiel pour le développement professionnel, mais son impact dépend de la manière dont il est donné. Un feedback constructif et régulier aide les employés à comprendre ce qu'ils font bien et ce qu'ils doivent améliorer. Cela leur permet de se sentir valorisés et de voir un chemin clair vers le progrès. Les sessions de feedback devraient être des dialogues ouverts où les employés se sentent en sécurité pour exprimer leurs opinions et discuter de leurs défis.
Rôle des leaders dans la motivation des équipes
Les leaders jouent un rôle crucial dans la définition du ton et de la culture de l'organisation. Un leadership inspirant implique de montrer l'exemple, de communiquer une vision claire, et de soutenir les employés dans leur développement. Les leaders efficaces sont ceux qui encouragent l'autonomie tout en étant disponibles pour guider et soutenir leurs équipes.
En l'espèce, Vincent Lenhard exprime très bien la notion de "leader ressource". Vincent Lenhardt définit le "leader ressource" comme un leader qui se positionne principalement comme un facilitateur pour son équipe, plutôt que comme un directeur autoritaire. Ce type de leader met l'accent sur le développement et l'autonomisation de ses collaborateurs, en leur fournissant les outils et le soutien nécessaires pour qu'ils atteignent leurs objectifs. Il crée un environnement propice à la croissance personnelle et professionnelle, favorisant ainsi un engagement durable et profond de la part des employés.
Vous devez optimiser ou rentabiliser votre organisation SAV ?
Du SAV aux SABE, un parcours vers les services à forte valeur ajoutée
Le terme « SAV » est encore trop souvent, dans près de 70% des cas selon la dernière étude nationale réalisée par Service&Sens, considéré de manière restrictive, comme un « mal nécessaire ». On pense immédiatement à ce service en tant que fonction technique, appelée communément le « service SAV ». Mais cette définition est loin d’être exhaustive. Suivant les entreprises, la « fonction SAV » peut concerner un périmètre d’intervention très limité ou au contraire couvrir l’ensemble des différents types de prestations de services, selon l’activité et la taille de l’entreprise, ou son mode d’organisation.
En définitive, la notion de « SAV » doit être étudiée au cas par cas, dans la mesure où chaque entreprise la perçoit différemment. La performance du SAV se définit par l’atteinte des objectifs de chiffre d’affaires, de marge, de satisfaction et de fidélité des clients, d’image de marque et de recommandation.
Trop souvent (encore) cantonné aux aspects techniques de sa fonction (réparer, dépanner, échanger, livrer, mettre à jour…), le SAV n’est pas exploité pour ce qu’il devrait être : un outil puissant de génération de lien avec les clients, de marges, d’innovations et de fidélisation.
A tel point que, depuis 2012, nous proposons de changer cette dénomination « SAV » en « SABE », pour Services Associés aux Biens d’Equipement. Service&Sens vous accompagne dans cette démarche, avec une approche de l’optimisation interne et de marketing des services associés.
Facturer des prestations de services à un client dépend véritablement de la volonté de l’entreprise. Développer un SAV nécessite que ce soit un projet stratégique de l’entreprise, et non pas la volonté d’une poignée de personnes. L’ensemble de l’entreprise doit œuvrer dans ce sens.
