Maîtriser les fondamentaux de la relation client
Cette formation à l’optimisation de la relation client par téléphone met à votre disposition toutes les conditions pour devenir un assistant(e) des ventes (ADV) ou du support client plus efficace et plus serein(e). Elle aborde tant la partie de la relation client dans toute sa dimension comportementale, que des outils de communication et de positionnement. Elle vous apporte les réflexes et techniques pour résister à la pression et aux exigences croissantes de vos clients.
Objectifs pédagogiques :
Etre capable de « Développer ses compétences relationnelles, son savoir-être et sa capacité à communiquer »
• Comprendre les enjeux de la relation client et la perception d'autrui
• Savoir questionner positivement pour identifier clairement les attentes
• Développer une écoute réellement active et reformuler efficacement
• Mettre en adéquation le verbal et le non-verbal
• Ordonner ses idées, filtrer, mettre en attente, recentrer en préservant la convivialité
• Prendre en compte des sentiments et émotions, exploiter l’Intelligence émotionnelle
• Développer son assertivité pour cadrer les échanges
• Être capable de désamorcer une situation conflictuelle
• Savoir pré-positionner et faire évoluer la position de son interlocuteur
• Développer sa capacité à rebondir et savoir traiter les objections (dire « non »)
• Développer une approche Gagnant/Gagnant
• Augmenter l’estime de soi et mieux gérer son stress
Public concerné :
Assistant(e)s des ventes (ADV), réceptionniste/accueil, technicien support/helpdesk/hotline, personnel en relation avec les clients (ou avec des fournisseurs).
Prérequis :
Etre salarié dans un service client, un service commercial ou administratif, et avoir régulièrement des relations avec des clients et autres partenaires.
Jour 1 : La théorie
• Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise
• Aborder sans stress la communication téléphonique
• Valoriser son esprit qualité de service au téléphone
Cas pratique : Autodiagnostic de sa capacité de communication
• Travailler sa communication : la voix, l'élocution, la formulation des messages
• Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés
• Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation
Exercices pour travailler le paralangage : voix, intonation, débit…
• Structurer son entretien téléphonique, de la prise de contact à la prise de congés
• Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation, le questionnement, l'argumentation, la négociation
• Rassurer et valoriser son interlocuteur
• Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
• Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée
Cas pratique : Exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone
Jour 2 : La pratique
• Se sortir habilement de situations difficiles
• Trouvez les mots justes face à des situations difficiles
• Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif
• Savoir recentrer avec diplomatie
• Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)
• Déjouer les manœuvres d'intimidation
Cas pratique : Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif
• Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations
• Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation, développer
l'écoute active, poser les bases d'un échange constructif
• Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions, s'affirmer avec diplomatie
• Conclure positivement un entretien, y compris avec un client difficile
Jeux de rôle : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur
2 sessions inter-entreprises sont programmées chaque année, en région parisienne :
- 1 session en février (2 jours)
- 1 session en septembre (2 jours)
Les horaires sont de 8h30 à 17h30.
Des sessions intra-entreprises sur-mesure sont organisées à la demande.
Laurent Mellah est un formateur expérimenté en stratégie commerciale, négociation de ventes complexes, de vente de services à haute valeur ajoutée et en optimisation de la performance commerciale. Il a notamment été directeur commercial et marketing de sociétés distribuant des équipements et des technologies innovantes, en France et à l’étranger. Il forme et accompagne des commerciaux, des techniciens support et des collaborateurs du Service Client depuis plus de 15 ans.
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