Développer un SAV en Centre de Profit
"Les clients changent de fournisseur à cause d'un mauvais Service." Or, définir clairement ce qu'est un excellent service n'est pas si simple. La performance d’une entreprise d’aujourd’hui ne se mesure plus seulement à la quantité de produits ou équipements vendus. L’offre de services apportée au client est devenue le principal différenciant, le véritable enjeu. L’organisation et la rentabilité d’un service après-vente est donc essentielle à la pérennité des entreprises. A quelle hauteur stratégique se trouve votre organisation SAV dans la cartographie de votre entreprise ? Proposez-vous des contrats de services adaptés à vos clients ? Votre activité SAV est-elle rentable ? Pilotez-vous réellement l'ensemble des composantes de votre organisation SAV ? La formation méthodologique PCP-SABE permet d'apprendre concrètement et rapidement à construire une stratégie orientée Clients, à créer, optimiser et développer un SAV/Service Clients, efficace et rentable. Les outils méthodologiques PCP-SABE délivrent une approche éprouvée et facilement accessible pour prendre en compte l’ensemble de ces éléments, y compris la dimension managériale du SAV.
Objectifs pédagogiques :
1. Les Outils Méthodologiques PCP-SABE
· Créer, réorganiser ou développer un SAV en Service Client.
· Mettre en œuvre les Outils Méthodologiques PCP-SABE permettant de définir le modèle économique de votre SAV.
· Définir les missions de votre SAV.
· Augmenter la rentabilité et le CA du service.
· Développer une approche financière simple sur l’ensemble des missions du SAV (ROI, seuils de rentabilité).
· Définir les fiches de postes du personnel SAV avec les grilles de compétences (GPEC).
· Définir et développer une stratégie de développement du service à court et long termes.
· Définir et mettre en œuvre une stratégie de satisfaction et de fidélisation des clients.
2. Le Management d’un service
· Permettre aux apprenants de renforcer leur approche managériale.
· Développer ses qualités relationnelles avec les autres (collaborateurs, clients, fournisseurs).
· Etre capable d’évoluer dans les différents styles de management.
· Savoir vendre des objectifs et traiter les objections.
· Etre capable de recadrer un salarié.
· Etre capable d’anticiper et de gérer les conflits.
· Impliquer et motiver ses équipes.
3. Les outils de l’Intelligence Collective
· Permettre aux apprenants d’impliquer des collaborateurs dans le projet et d’animer des groupes de travail pour résoudre chaque problématique rencontrée ; de travailler sur un projet ; de trouver des solutions, avec des outils méthodologiques.
· Fournir des outils permettant d’impliquer le personnel sur des projets pour que le personnel s’approprie le projet.
Public concerné :
Tout responsable ou directeur amené à diriger, manager et développer une organisation SAV dans le cadre de ses missions.
Prérequis :
Avoir la responsabilité d'un SAV/Service Clients, quelle que soit la taille de l'équipe managée.
1ère session de 3 jours :
Session 1 - Jour 1 : La rentabilité du SAV
Accueil :
· Exercice de présentation des stagiaires
· Présentation de la formation
Atelier sur les missions et le rôle d’un SAV :
· Comprendre ce qu’est le SAV au XXIe siècle
· Découvrir ce qui satisfait les clients professionnels aujourd’hui
· Appréhender l’ensemble du rôle d’un responsable SAV
· Mesurer sa responsabilité dans ses actions quotidiennes
· Présentation des Outils Méthodologiques PCP-SABE
Atelier de la rentabilité :
· Identification de la rentabilité au travers du rôle et des missions du SAV
· Comprendre ce que coûte une décision
· Définition de la logique de rentabilité
Application de la rentabilité sur votre SAV :
· Méthode et calcul des principaux coûts d’un SAV : tableaux de chiffrages
· Méthode et identification des principaux indicateurs
· Méthode et création des tableaux de bord
· Méthode de la construction des modules de votre SAV
Atelier : structuration opérationnelle d’un SAV
Session 1 - Jour 2 : Le modèle économique
· Construction des modules de votre SAV
· Construire un tableau de bord
· Construire un tableau de reporting
· Construire un compte d’exploitation
· Construire un Business Plan
Atelier : construction du modèle économique SAV
Session 1 - Jour 3 : Les outils de l’Intelligence Collective
· Comment impliquer les collaborateurs dans le projet
· Comment catalyser la prise de conscience des équipes
· Cube de recherche des causes
· Cubes de recherche des solutions
· Tableau de la créativité
· Animer une réunion d’Intelligence Collective
2ème session de 3 jours :
Session 2 - Jour 4 : La communication inter-personnelle
· Décortiquer la communication
· Décoder le verbal et le non-verbal
· Comprendre le fonctionnement du cerveau en relation avec les autres
· Intégrer l’intelligence émotionnelle dans ses relations aux autres
· Gérer ses émotions et celles des autres
· Basculer de l’émotion à la raison
· Entrer dans une logique de satisfaction raisonnée des clients
Session 2 - Jour 5 : Le positionnement relationnel
· Comprendre et pratiquer l’écoute active sur le fond et la forme
· Comprendre les systèmes de valeurs variables
· Comprendre le stress et le « gérer »
· Être capable de pré-positionner son interlocuteur
· Adopter la bonne position relationnelle
· Comprendre les logiques d’influence et de rapport de forces
· Sortir du conditionnement
· Assumer une position Gagnant/Gagnant
Session 2 - Jour 6 : Le management du service
· Les différents types de management
· La reconnaissance et la motivation des collaborateurs
· Les réunions opérationnelles
· L’entretien de recadrage
· Les entretiens annuels
· Le manager coach
· Conclusion du stage - Définition du carnet de route
2 sessions inter-entreprises sont programmées chaque année, en région parisienne :
- 1 session en juin (3 jours + 3 jours, à 15 jours d'intervalle)
- 1 session en décembre (3 jours + 3 jours, à 15 jours d'intervalle)
Les horaires sont de 8h30 à 17h30.
Des sessions intra-entreprises sur-mesure sont organisées à la demande.
Laurent Mellah est un formateur expérimenté en gestion, pilotage et structuration d’une organisation SAV, en milieux industriels et technologiques. Il a notamment structuré et développé un réseau européen de SAV pour le compte d’une centaine de fabricants d’équipements, dans de nombreux secteurs d’activité. Il forme et accompagne des responsables SAV depuis plus de 15 ans.
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Nos clients nous font confiance
Plongez dans les récits captivants de ceux qui ont choisi Service&Sens pour réaliser leurs aspirations. Leurs témoignages réels reflètent notre engagement à créer un impact positif et à forger des liens durables avec chaque individu que nous servons.
évoluons ensemble
"J’ai recherché un accompagnement pour m’ouvrir à d’autres méthodes et d’autres pistes pour retrouver un service technique plus efficace et plus investi dans la satisfaction client, conscient que d’appliquer d’anciennes recettes ne porteraient pas de nouveaux résultats, tout comme recommencer ce qui avait été tenté. Lorsque il s’agit de faire un choix et de retenir Service&Sens, la qualité première a été humaine et j’ai senti derrière cette humilité vraie, une longue expérience dans l’accompagnement et la transformation d’un service technique imposé, obligatoire, vu comme un centre de coût qui se transforme avec méthodologie vers un centre de profit, le fameux "SAV→ SABE/Services Associés". L’expérience, la maitrise des outils et la rigueur de Laurent Mellah, nous ont permis un accompagnement dans le temps et un résultat solide et consolidé. Prendre une mission d’accompagnement avec Service&Sens est différent pour nous des expériences passées, la première chose remarque avec Laurent, c’est sa faculté d’adaptation et de recherche d’un service différentiateur pour construire un plan d’action, me vient une phrase simple : avec Laurent, pas de blabla mais des résultats ! Vous l’aurez compris, choisir Service&Sens, c’est l’assurance d’un partenariat avec un grand professionnel de la transformation positive d’un service client."
"Notre entreprise était en forte croissance, et l'équipe technique, qui proposait un support gratuit et illimité inclus dans la prestation globale, devenait de plus en plus importante. Ce modèle n'était plus tenable car la masse salariale du support technique était devenue très conséquente. Nous avions donc besoin de structurer notre offre de service et notre équipe technique afin de trouver de la rentabilité sur ce service. Nous avons senti chez Service&Sens et Laurent Mellah une très haute expertise en matière de gestion d'un SAV. Son expérience et son approche SABE/Services Associés nous a convaincu de faire appel à lui pour notre développement. Laurent a tout d'abord fait un état des lieux, a échangé avec toutes les équipes. Un travail avec la direction et le manager technique nous a permis d'identifier des moyens et actions à mettre en place. S'en sont suivies plusieurs formations de groupe pour accompagner les équipes, les faire monter en compétences. Un gros travail de fond a été réalisé sur la communication et les enjeux de relations humaines, tant en interne que pour nos clients / fournisseurs. Suite à l'intervention de Laurent, nous avons mis en place une offre de services associés à la vente de nos équipements qui est toujours en place. Des indicateurs ont également été instaurés et notre service technique est en passe de devenir complètement profitable malgré une équipe étoffée. Aujourd'hui, toutes nos ventes d'équipements sont proposées avec un contrat par défaut et il est systématiquement accepté. Laurent Mellah est un expert du SAV du XXIe siècle, avec une grande expertise. Son expérience lui permet d'avoir une prise de recul nécessaire à la bonne compréhension des enjeux et de prodiguer les bons conseils. Je ne peux que recommander Service&Sens. Encore merci pour l'accompagnement."
"Je conseille fortement l'accompagnement d'audit et d'optimisation du SAV/Service Client de Laurent Mellah. Laurent nous a apporté plus qu'une méthode. Nous avons également trouvé une meilleure osmose dans l'équipe et dans notre relation à l'autre (interne/client). Merci encore Laurent."
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Structurer un atelier ou un centre technique est devenu une exigence dans toute organisation SAV. L’évolution constante des organisations et des comportements nécessite que les chefs d’atelier soient tout à la fois gestionnaires, leaders, animateurs, relais bienveillants et experts. Ils assurent ainsi une mobilisation durable des équipes, le développement du chiffre d’affaires et la rentabilité de l’activité. Cette formation permet aux stagiaires d’appréhender un atelier SAV plus efficacement, avec une logique de rentabilité. Les différents outils et méthodes fournis lors du stage sont décortiqués en modules simples et d’une efficacité très opérationnelle. Les stagiaires seront donc autonomes pour optimiser l’organisation de leur atelier technique.
Construire une politique de garantie/CGV performante
Envisager le « SAV » comme un avantage concurrentiel et financier pour l’entreprise est une nécessité économique. Cette formation va permettre aux acteurs du SAV, du Service Clients et de la Relation Clients, de comprendre l'ensemble des enjeux de la garantie des biens durables, tant sur le plan juridique, économique que marketing et commerciaux. Et de traduire la stratégie dans les Conditions Générales de Vente (CGV).
