SAV/Service Clients
.svg)
.svg)
Les derniers articles
Comprendre l’émotion client à l’ère de l’IA : entre promesses technologiques et enjeux business
La relation client entre dans une nouvelle ère, où les points de contact entre l’humain et l’IA créent une dynamique inédite. Placée au centre des interactions, l’émotion client devient un levier clé pour mieux comprendre les attentes et déterminer durablement l’engagement envers une marque. Enquête sur l’IA émotionnelle au cœur de la relation client.
Pourquoi la satisfaction client ne suffit pas à réussir une transformation d’entreprise ?
La satisfaction client est devenue un objectif indiscutable. Mais elle reste un indicateur. Et un indicateur mesure un état passé. Il ne définit pas un cap stratégique.
Les paradoxes organisationnels freinent votre transformation
On associe souvent la transformation organisationnelle à des projets techniques : nouveaux outils, nouveaux process, nouvelles méthodes. Pourtant, les transformations échouent rarement pour des raisons techniques.
La relation client vue par la Gen Z en France en 2026
De l’assistance à la relation d’équité : un changement de paradigme profond ? Les résultats de l’étude « Les Français et la relation client », menée par Ipsos et Tersea, ne constituent pas un simple baromètre d’attentes consommateurs. Ils révèlent un changement de norme relationnelle : la relation client n’est plus perçue comme un service rendu par la marque, mais comme un espace d’équité à construire.
Durabilité des modèles économiques : combien de temps un modèle fondé sur l’infini peut-il tenir dans un monde fini ?
La fast-fashion n’est qu’un symptôme : ce n’est pas Shein le sujet, mais ce que Shein révèle. Et ce que tant d’autres secteurs ont tenté avant elle, du low-cost aérien au modèle freemium numérique, en passant par certaines stratégies industrielles obsédées par l’écoulement massif de volumes. Le vrai problème n’est pas la vitesse. Il n’est même pas la technologie. Il est la cohérence systémique : un modèle peut-il être durable lorsqu’il repose sur une logique d’extraction permanente, de ressources, d’attention, de temps, de main-d’œuvre... sans intégrer les limites physiques, sociales et économiques dans lesquelles il opère ?
Services et soutenabilité : retour critique sur une idée séduisante mais mal comprise
Depuis une quinzaine d’années, l’idée revient avec insistance dans les milieux académiques, industriels et politiques : le passage d’une économie de produits à une économie de services serait une voie royale vers une société plus durable. Des auteurs influents comme Hawken et Lovins ont popularisé cette intuition selon laquelle la “service economy” – centrée sur l’usage plutôt que la possession – permettrait de dématérialiser l’économie et de réduire la pression environnementale. L’équation semble simple : si nous n’achetions que le “service rendu”, et non les objets eux-mêmes, l’industrie pourrait produire moins, produire mieux, et maintenir durablement les artefacts en circulation.
Aversion à la perte : le biais psychologique qui explique (presque) toutes les réactions face au changement
On parle souvent de résistance au changement lors d’innovation, d’amélioration continue, de montée en compétence. Mais sur le terrain, ce qui freine vraiment les clients… comme les équipes… c’est la peur de perdre. Un concept simple, mais redoutablement puissant : l’aversion à la perte. Nous ressentons deux à trois fois plus fort une perte qu’un gain équivalent.
RACI ne suffit plus : pourquoi la matrice RASCI devient incontournable dans l’industrie, les services et les projets RSE
Dans les entreprises engagées dans une démarche d’excellence opérationnelle, la clarté des rôles n’est pas un luxe méthodologique : c’est un impératif de performance. Les organisations qui optimisent leurs processus – qu’il s’agisse d’un flux administratif, d’un workflow IT, d’une procédure qualité, d’un chantier Lean ou d’une trajectoire de transformation – savent que l’ambiguïté organisationnelle coûte cher : retards, rework, escalades inutiles, surcharge de certaines équipes, conflits de périmètre, et inertie décisionnelle. C’est dans ce contexte que la matrice RASCI (ou RASIC) s’impose aujourd’hui comme une évolution crédible et pragmatique de la matrice RACI traditionnelle. En ajoutant la fonction Supportive, elle reflète bien mieux la réalité contemporaine des organisations collaboratives.
Productivité globale des facteurs et Field Service (SAV) : l’IA comme levier d’efficacité
La productivité des facteurs désigne la capacité à générer plus de valeur à partir des mêmes ressources… Dans un contexte où les équipes de terrain doivent en faire toujours plus avec autant (voire moins) de ressources… L’IA lui donne accès instantanément à l’information technique la plus pertinente… elle réduit drastiquement le temps perdu en recherches documentaires…
11 signes que vous manquez d’intelligence émotionnelle (et comment y remédier)
Pendant des décennies, on a cru que le quotient intellectuel (QI) était le grand facteur prédictif du succès. Plus vous étiez intelligent, plus vos chances de réussir étaient élevées. Et puis une donnée est venue bouleverser ce mythe : 70 % des personnes ayant un QI moyen surpassent régulièrement celles ayant un QI élevé. Pourquoi ? Parce qu’il existe une autre forme d’intelligence, bien plus précieuse dans le monde réel : l’intelligence émotionnelle (IE ou QE pour "Quotient Emotionnel").
Gérer la performance dans une PME industrielle : ce qui fonctionne (vraiment)
Dans un monde où les organisations redéfinissent sans cesse leur façon de travailler, la gestion de la performance reste souvent perçue comme un instrument rigide, complexe, et parfois injuste. Pourtant, face à la surcharge de critères d’évaluation, les employés réclament avant tout clarté, simplicité et équité.
De la confiance individuelle à la marque collective
« Un client qui vous rappelle, c’est de la confiance. Un client qui vous recommande, c’est la puissance de la marque. » Ce que disent vraiment les comportements clients à l’ère des services, de l’IA et des modèles orientés résultats.
Transformer son entreprise avec intelligence : pourquoi faire appel à un consultant au bon moment change tout
Pourquoi le bon consultant fait toute la différence ? Dans un monde en mutation permanente, réussir sa transformation exige bien plus que de la volonté : il faut de l’expertise, du rythme et une gouvernance solide. Le recours au conseil, longtemps perçu comme un luxe ou une béquille, devient un levier stratégique à condition d’être aligné sur les priorités, utilisé avec méthode, et intégré à la dynamique interne. L’enjeu n’est pas d’externaliser, mais de renforcer. Le bon consultant n’est pas un pilote, mais un copilote éclairé. Bien utilisé, il accélère, structure et transmet. Mal cadré, il disperse. À vous d’en faire un catalyseur, pas un coût.
De la Survie à la Croissance dans l’Économie de l’Expérience
L’économie de l’expérience pousse les entreprises B2B à aller au-delà du service pour créer des relations mémorables, émotionnelles et différenciantes. Cela exige une compréhension fine du client, des indicateurs nouveaux (XLA), et une culture orientée H2H (human-to-human). Pour passer de la survie à la croissance, les organisations doivent repenser leadership, productivité, valeur client et écosystèmes. L’expérience devient ainsi un levier stratégique majeur, intégrant émotion, ressenti et co-création dans la proposition de valeur globale.
6 stratégies pour se différencier par le service
Pour se différencier durablement, les entreprises doivent miser sur six leviers du service : co-création de valeur, perception client, tarification personnalisée, excellence opérationnelle, gestion des défaillances et expérience globale. Le service devient ainsi un moteur stratégique de fidélisation, de rentabilité et de création de valeur actionnariale.
.svg){kind=icon}
Abonnez-vous à Transform'Action News, notre newsletter incontournable !
En vous abonnant, vous aurez un accès privilégié à un monde d'avantages. Tous les deux mois, nous vous partagerons des contenus exclusifs, des analyses prospectives, des actualités de l'industrie, des conseils d'experts et bien plus encore.
Rejoignez notre communauté dynamique et enrichissante dès maintenant en vous abonnant à notre newsletter.
C'est rapide, facile et gratuit. Et souvenez-vous, l'information est le pouvoir.
