SAV/Service Clients
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Les derniers articles
Pourquoi l'intelligence émotionnelle est la clé d'un leadership à fort impact
Les raisons pour lesquelles l'intelligence émotionnelle (mesurée par le Quotient Emotionnel, QE) est essentielle au leadership moderne sont de plus en plus connues. Il semble toutefois utile de préciser son lien avec la réussite de l'entreprise et la manière dont les dirigeants peuvent la cultiver pour obtenir des résultats significatifs et inspirer les équipes pour un meilleur engagement. Cet article traite de l'importance de l'intelligence émotionnelle pour les dirigeants contemporains, de son lien avec les performances financières et de la manière dont les dirigeants peuvent développer leur QE pour motiver leurs collaborateurs et obtenir de meilleurs résultats.
KPI, la maitrise des indicateurs-clés de performance
Un indicateur de performance (ou KPI en anglais, pour Key Performance Indicator) est une mesure quantitative qui vous permet de suivre la progression de votre équipe ou organisation au regard de vos objectifs commerciaux clés. Les KPI offrent un moyen efficace de mesurer et de suivre les performances d'une entreprise sur une variété de mesures différentes. En comprenant exactement ce que sont les KPI et comment les mettre en œuvre correctement, les managers sont mieux à même d'optimiser leurs efforts pour un succès à long terme.
10/10/2024
Les points clés pour bâtir une culture d’entreprise centrée sur le client
La culture d’une entreprise reflète son identité profonde. Dans un monde où la satisfaction client est cruciale pour la croissance d’une marque, fidéliser sa clientèle est devenu un objectif prioritaire. Pour y parvenir, il est indispensable de mettre en place des valeurs partagées et des actions concrètes au sein de l’équipe. Comment s’y prendre ? Voici des astuces pratiques pour développer une culture qui profite à vos clients.
Servitisation : Du centre de coûts au moteur stratégique de revenus
Le service (SAV, Service Client, Service Support...) est passé d'une nécessité liée aux coûts à un centre de profit stratégique pour les fabricants. Comment les équipementiers tirent parti d'approches proactives et de modèles de revenus récurrents pour fidéliser leurs clients et assurer leur rentabilité à long terme ? Le service n'est plus seulement une fonction d'assistance. Pour de nombreux fabricants de premier plan, il est devenu la pierre angulaire de la rentabilité. Ceux qui misent sur le service pour établir des relations à long terme avec leurs clients, créer des flux de revenus récurrents et offrir une valeur exceptionnelle se positionnent en vue d'un succès durable sur un marché de plus en plus volatile.
Les 7 leviers de la performance du SAV
Les commerciaux ont vendu les équipements ou solutions de votre entreprise, la commande est livrée, la prestation est donc terminée… Evidemment que non, tout n'est pas fini, la relation client démarre à peine...Le service après-vente (SAV) est une étape du parcours client à laquelle il est essentiel d'accorder le plus grand soin. Le pilotage de la satisfaction client dépend fortement de votre capacité à déployer une gestion fiable et durable de votre SAV. Au-delà de soigner votre réputation, d'assurer le bon fonctionnement des équipements et de maintenir un lien fort avec vos clients, il sera également un puissant influenceur et marqueur de vos prochaines ventes, vous différenciant, ou non, de vos concurrents.
Quelles pistes pour l'après NPS ?
L'affaire a fait grand bruit : Gartner a rapporté que 75% des entreprises abandonneraient la mesure de la satisfaction par le NPS (Net Promoter Score) d'ici 2025.
1/3/2021
Transformer son SAV dans le sillage de la pandémie de COVID-19
Les fabricants d'équipements, et nombre de distributeurs, se tournent de plus en plus vers les services après-vente (SAV), comme une opportunité de générer plus de revenus.
20/2/2021
Une révolution de la maintenance prédictive ?
La maintenance prédictive devrait peser près de 5 milliards de dollars en 2021, notamment grâce à sa généralisation dans les grands groupes et PME. Ce marché, le plus important de l'IoT (Internet des Objets), met pourtant du temps à s'imposer.
4/1/2021
Les indicateurs-clés du SAV/SABE en 2021
Quoi mesurer et comment commencer ? De nombreuses entreprises évaluent leur succès global en mesurant les indicateurs-clés de performance (KPI). Bien que chaque...
15/12/2020
L'IoT pour faire face aux défis en temps de crise
L'Internet des objets (IoT, Internet Of Things, ou IdO en français) renvoie à l'ensemble des capteurs et des objets – hors smartphones et tablettes – connectés à Internet pour informer l'utilisateur de l'état de l'appareil auxquels ils sont associés. Mais le concept ne se limite pas au hardware, il comprend aussi la connectivité, ainsi que le software, pour effectuer l'analyse des données sur une plateforme Cloud (Centre de serveurs informatiques à distance). Les objets sont déployés aussi bien auprès du grand public, pour permettre à l'utilisateur de gérer sa maison ou sa santé, qu'auprès des industriels pour optimiser leurs processus métier.
30/10/2020
Comment créer des équipes à distance, autonomes et alignées sur des objectifs communs ?
Le télétravail, autrefois exception, s’est imposé comme une modalité structurante du travail dans de nombreuses organisations. Ce changement de paradigme questionne profondément les pratiques managériales. Sommes-nous à l’aube d’un nouveau modèle de management ? Sans doute. Mais une chose est sûre : bien manager à distance ne s’improvise pas. C’est une compétence à part entière, qui nécessite une posture adaptée, des outils appropriés et une révision des fondamentaux de la relation managériale.
La proximité client est une priorité pour les entreprises
30% des entreprises prévoient d'augmenter leur budget dédié à la relation client, malgré la crise économique, selon l'étude "Stratégie Clients".
10/6/2020
Booster les performances de votre SAV avec le digital
Votre Service Après-Vente (SAV) est confronté à une transformation inévitable : devenir performant, rentable et innovant ou vous entrainer dans sa chute. Les clients n'acceptent plus un SAV défaillant et cela se répercute rapidement sur les ventes. Il s'agit donc d'intégrer le développement de votre SAV dans votre stratégie d'entreprise, comme un axe majeur, et de le transformer en véritable atout. Une fois cette transformation effectuée, vous pourrez déployer des services innovants. Les outils digitaux sont des points d'appui pour accompagner cette transformation.
Des approches originales pour animer vos réunions
Les chiffres sont parlants d’après cette étude du cabinet Empreinte Humaine. Les cadres français passent plus de six semaines par an en réunion. Ils assistent à plus de 6 réunions par semaine, pour un résultat souvent contre-productif. À peine 52 % d’entre elles sont considérées comme utiles par les salariés français, et seule une réunion sur quatre aboutit à une prise de décision.
8/1/2020
Une plainte est une chance pour l'entreprise...
"Je ne parviens pas à joindre votre SAV !" Quelle que soit votre activité, vous aurez un pourcentage de clients qui se plaignent, un pourcentage de clients qui vous félicitent et un pourcentage plus important de clients qui ne disent rien. Ce dernier pourcentage est le plus critique. Car, plus ou moins satisfaits, ces clients seront sensibles aux sirènes de la concurrence et ne vous le diront pas forcément.
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