Les indicateurs-clés du SAV/SABE en 2021

Quoi mesurer dans le SAV et comment commencer ?

De nombreuses entreprises évaluent leur succès global en mesurant les indicateurs-clés de performance (KPI). Bien que chaque ensemble de KPI soit unique à chaque écosystème de SAV, de services associés aux biens d'équipements (SABE), les entreprises mesurent généralement des KPI financiers, de processus, de flux entrants ou sortants qui leur fournissent de grands volumes de données, et qui peuvent apporter une lecture des informations plus ou moins exploitables.

Les informations ainsi recueillies ne sont pas forcément pertinentes par rapport aux objectifs opérationnels et commerciaux, à court et moyen termes.

Créer des mesures qui comptent

Une nouvelle année peut donner l'occasion de revoir et purger vos KPI - comme le suggère le dicton anglais "Out with the old, In with the new". Veillez à ne pas suivre trop de KPI inutiles pour éviter toute confusion, conservez ceux qui sont les plus pertinents pour votre entreprise afin d'obtenir des informations précises et de prendre des décisions éclairées et, si nécessaire, ajoutez de nouveaux KPI qui vous aideront à comprendre comment votre entreprise se porte et comment vous vous mesurez à vos pairs.

Pour vous aider à démarrer, voici une liste d'exemples d'indicateurs clés de performance des services que vous pourriez commencer à suivre en 2021 si vous ne les mesurez pas déjà :

• Les KPI relatifs au travail, notamment la productivité des équipes, le taux d'utilisation, le taux de réalisation, la marge bénéficiaire brute, le score de satisfaction des employés, le score d'engagement des employés, l'indice de santé des employés et les heures de formation ;
• Les indicateurs financiers, issus d'un Compte d'Exploitation des Services, notamment l'EBE (Excédent Brut d'Exploitation, avant intérêts, impôts et amortissements), la marge bénéficiaire, la croissance des recettes d'une année sur l'autre, le cycle de conversion des liquidités, le coût d'acquisition d'un client, le coût de la prestation de services et les recettes par employé, client, gamme de produits ou service fourni ;
• La satisfaction du client, y compris le NPS (Net Promoter Score) ou score de satisfaction du client, le taux de rétention, le taux de renouvellement du service, la valeur ajoutée sur le cycle de vie des clients, le nombre de demandes de service ouvertes, les non-respects des accords de niveau de service (SLA) et le nombre de références ;
• Les KPI de processus, y compris la rentabilité de chaque dossier, la livraison du produit ou du service dans les délais, les temps d'arrêt non programmés, le nombre de défauts ou d'erreurs, le pourcentage de dysfonctionnements détectés en interne, les incidents de sécurité, les temps d'inactivité, le délai de lancement du produit et la durée du cycle de vente.
• Plus important encore, gardez un œil sur le "trio d'or des indicateurs clés de performance" : le taux de réparation à la première tentative (FTFR), le temps de disponibilité pour le client et le temps moyen de réparation (MTTR).

Le FTFR vous indiquera où vous vous situez en termes de productivité du service et le fait de tirer des enseignements de ces données peut vous aider à réduire les coûts et à améliorer l'efficacité du service, ce qui permet également d'améliorer les taux de satisfaction des clients. Le temps de disponibilité des clients est également directement lié à leur satisfaction, tandis que le MTTR est influencé par des opérations telles que le dépannage, les tests et les processus de mise au point. Le suivi de MTTR peut vous aider à faire face à l'imprévisibilité et à accélérer les processus de réparation avant que vos clients ne commencent à se sentir frustrés par le temps que mettent les techniciens de terrain à comprendre les problèmes et les outils dont ils ont besoin pour effectuer le travail.

Mesurer les indicateurs clés de performance (KPI) efficaces en 2021

Alors que cette année de folie touche à sa fin, il est important d'évaluer et de réaligner vos KPI pour 2021. Cela signifie que vous devez définir un objectif clair pour chaque KPI que vous choisissez de mesurer pour votre entreprise et déterminer ce que vous espérez apprendre en le mesurant au cours de l'année à venir.

Une fois que vous avez établi ce but, vous devez procéder à un examen de vos KPI à l'échelle de l'entreprise pour vous assurer qu'ils ont été correctement compris par tous les services et que tout le monde est sur la même longueur d'onde en ce qui concerne les délais, les étapes, les défaillances, les renouvellements, etc. Profitez de cette occasion pour motiver également vos équipes et leur permettre d'accéder à leurs statistiques de performance afin de les maintenir motivées pour vous aider à atteindre chacun des objectifs.

Il est extrêmement important de veiller à ce que vos KPI soient définis et calculés correctement. Sources des données et fiabilité des formules doivent être vérifiées. Sinon, les informations commerciales qu'ils vous fourniront ne vous seront d'aucune utilité et vous ne pourrez pas utiliser ces données pour faire des prévisions commerciales ou informer correctement les processus décisionnels.

Service&Sens vous aidera à démarrer

‍Selon le récent rapport "Service Intelligence Benchmark Report" (Aquant), le quart inférieur de la main-d'œuvre supporte 80 % des coûts des services. Et avec des défis communs comme la difficulté de recruter des techniciens ou le manque de compétences de la main-d'œuvre, ce qui affecte les performances globales, peut-être vous demandez-vous : comment se positionne mon équipe ou mon organisation SAV/SABE ? Prenons le temps d'échanger sur le sujet :-)

© Laurent Mellah