KPI, la maitrise des indicateurs-clés de performance

Que signifie KPI ?

KPI est l’abréviation de Key Performance Indicator, ou indicateurs clés de performance (ICP) en français. Ces indicateurs font référence à un ensemble de mesures quantifiables utilisées pour évaluer la performance globale à long terme d'une entreprise. En soi, les KPI n'ajoutent aucune valeur à une entreprise. Cependant, une entreprise peut utiliser ces informations pour prendre des décisions plus éclairées sur les opérations commerciales et la stratégie.

Les différentes catégories de KPI

Les indicateurs clés de performance se présentent sous de nombreuses formes. Si certains sont utilisés pour mesurer les progrès mensuels par rapport à un objectif, d'autres ont une visée à plus long terme.

Le point commun de tous ces KPIs est qu'ils sont liés à des objectifs stratégiques.

Voici un aperçu des types d'indicateurs clés de performance les plus courants.

• Stratégique : Ces indicateurs clés de performance à grande échelle permettent de suivre les objectifs de l'entreprise. Les dirigeants s'intéressent généralement à un ou deux indicateurs clés de performance stratégiques pour savoir comment l'entreprise se porte à un moment donné. Il peut s’agir du retour sur investissement, du chiffre d’affaires et des parts de marché.
• Opérationnels : Ces indicateurs de performance mesurent généralement les performances sur une période plus courte et sont axés sur les processus et l'efficacité. Les ventes par région, les frais de transport mensuels moyens et le coût par acquisition (CPA) en sont des exemples.
• Fonctionnels : De nombreux indicateurs clés de performance sont liés à des fonctions spécifiques, comme les finances ou l'informatique. Alors que l'informatique peut suivre le temps de résolution ou le temps de fonctionnement moyen, les KPI financiers suivent la marge bénéficiaire brute ou le rendement des actifs. Ces indicateurs clés de performance fonctionnels peuvent également être classés comme stratégiques ou opérationnels.
• En avance ou en retard : Quel que soit le type d'indicateur clé de performance que vous définissez, vous devez connaître la différence entre les indicateurs avancés et les indicateurs retardés. Alors que les indicateurs clés de performance avancés peuvent aider à prédire les résultats, les indicateurs clés de performance retardés suivent ce qui s'est déjà produit. Les entreprises utilisent un mélange des deux pour s'assurer qu'elles suivent ce qui est le plus important.

Comment définir les KPIs d’un projet de transformation ?

Pour être efficaces, vos indicateurs de performance doivent être à la fois spécifiques et mesurables. Les indicateurs de performance vous servent à établir clairement les objectifs que votre équipe veut atteindre et l’échéance visée, ainsi qu’à préciser la façon dont vous mesurerez leur accomplissement.

Un bon KPI comprend :

• Une mesure - Chaque KPI doit avoir une mesure. Les meilleurs indicateurs de performance ont des mesures explicites.
• Une cible - Chaque KPI doit avoir une cible qui correspond à votre mesure et à la période de votre objectif. Il s'agit généralement d'une valeur numérique que vous cherchez à atteindre.
• Une source de données - Chaque KPI doit avoir une source de données clairement définie afin qu'il n'y ait pas de zone grise dans la façon dont chacun est mesuré et suivi.
• Fréquence des rapports - Les différents indicateurs de performance peuvent avoir des besoins différents en matière de rapports, mais une bonne règle à suivre est de faire des rapports au moins une fois par mois.

KPI ou OKR ?

Si vous êtes un habitué des indicateurs de performances, vous avez probablement déjà entendu parler des OKR.

- Les KPI ou indicateurs de performance : les KPI vous permettent de mesurer efficacement les résultats d’action, comme une campagne marketing par exemple. Pour être efficace, votre indicateur de performance doit suivre une valeur mesurable sur laquelle votre équipe peut avoir une influence dans des délais raisonnables.

- Les OKR ou objectifs et résultats clés : les OKR sont basés sur le modèle Je vais [objectif], mesuré par [résultat clé]. L’objectif constitue le but à atteindre, et le résultat clé est l’indicateur de mesure de votre progression vers l’objectif.

Quels sont les différents types d'indicateurs clés de performance ?

Maintenant que nous avons passé en revue la composition d’un indicateur clé de performance, voici 33 exemples d'indicateurs clés de performance fréquemment utilisés par les entreprises.

Exemples de KPI financiers

• Chiffre d’affaires
• Taux de rétention des revenus nets
• Marge bénéficiaire nette
• Résultat avant intérêts, impôts et dotations aux amortissements
• Fonds d’exploitation
• Flux de trésorerie

Exemples de KPI liés aux clients

• Taux de recommandation net
• Coût d’acquisition client
• Satisfaction client
• Fidélisation client
• Taux d’attrition client
• Nombre total de clients payants
• Nombre de nouveaux clients

Exemples de KPI liés aux processus et aux opérations

• Délai de production ou délai d’approvisionnement
• Nombre de plaintes ou de tickets de bug
• Indicateurs liés à la chaîne d’approvisionnement (délai moyen de recouvrement des créances clients, par exemple)

Exemples de KPI liés aux employés ou aux ressources humaines

• Taux de rétention des employés
• Satisfaction des employés
• Ratio de compétitivité salariale

Exemples de KPI liés aux ventes

• Taux d’acquisition
• Nombre de clients perdus en faveur de la concurrence
• Taux de pénétration sur le marché

Exemples de KPI marketing digital et e-commerce

• Leads qualifiés
• Taux de conversion ou taux de transformation
• Taux d’ouverture
• Nombre de clics
• Nombre de visiteurs
• Taux de délivrabilité (nombre d’emails effectivement reçus lors d’une campagne emailing)
• Nombre d’abonnés sur les réseaux sociaux
• Nombre de téléchargements de contenu
• Taux de clics
• Taux de rebond
• Taux de désabonnement

Comment définir un indicateur de performance efficace ?

Les indicateurs de performance vous aident à définir un plan d’action et à atteindre des objectifs quantifiables. Avant de commencer, établissez clairement l’objectif que vous voulez atteindre ou le plan stratégique que vous voulez accomplir avec ces indicateurs. Une fois que vous avez établi ces derniers, communiquez-les aux parties prenantes clés du projet et envoyez des mises à jour en temps réel pour que tout le monde puisse en suivre la progression.

1. Définissez votre objectif commercial

Avant de créer un indicateur de performance, vous devez définir vos objectifs, sans quoi vous ne pourrez pas respecter votre plan stratégique.

Si ce n’est pas déjà fait, créez un plan stratégique afin de définir les objectifs de votre organisation pour les trois à cinq prochaines années. Ensuite, divisez ce plan en objectifs annuels. En fonction de la vitesse à laquelle votre équipe progresse, vous pouvez définir des KPI annuels, semestriels ou trimestriels.

2. Identifiez les KPIs commerciaux

Une fois que vous avez défini vos objectifs commerciaux, vous devez décider quels indicateurs de performance commerciaux vous permettront d’en suivre efficacement la progression. Ces KPI ont des répercussions directes sur l’accomplissement de vos objectifs.

Plusieurs mesures ou indicateurs de performance peuvent jouer sur votre objectif final. Pour définir le bon indicateur, vous devez identifier les éléments les plus importants à mesurer et en effectuer le suivi. Reprenez ensuite notre liste des 28 KPI les plus courants ci-dessous pour choisir les vôtres.

3. Établissez vos indicateurs de performance

Lorsque vous avez identifié l’objectif à atteindre et les éléments à mesurer pour y parvenir, vous pouvez établir vos indicateurs de performance. Nous vous conseillons de suivre la méthodologie SMART pour veiller à ce que vos indicateurs de performance soient quantifiables, spécifiques et exploitables.

L’acronyme SMART signifie…

• Spécifique
• Mesurable
• Atteignable
• Réaliste
• Temporellement défini

4. Suivez et communiquez la progression en temps réel

Comme tout bon objectif, votre indicateur de performance ne doit pas être oublié une fois qu’il a été défini. Pensez à suivre son évolution grâce à un tableau de bord et communiquez votre progression en temps réel avec les parties prenantes clés. La fréquence à laquelle vous partagez votre progression dépend de la vitesse à laquelle vous avancez.

Si votre projet avance rapidement, envoyez des mises à jour toutes les semaines pour tenir tout le monde au courant des changements. Vos indicateurs de performance peuvent également vous servir à présenter l'avancée du projet lors des COPIL.

Si possible, suivez et communiquez votre progression dans votre outil de gestion de travail. De cette façon, les membres de votre équipe comprendront en quoi leur travail individuel contribue aux indicateurs clés de performance et donc aux objectifs globaux de l’entreprise.

Quelles sont les bonnes pratiques pour exploiter des KPI ?

En matière de KPI, beaucoup de dirigeants et de managers passent à côté de l'essentiel. Comprendre la méthode n'implique pas toujours une bonne mise en oeuvre. Voici quelques conseils clés pour s'y prendre au mieux :

1️⃣ 1 KPI par équipe

Comme chaque rouage compte, il est essentiel de se concentrer sur l'essentiel :

↳ Un KPI par équipe, compris et porté par tous les membres de l'équipe.

↳ Un KPI aligné sur la stratégie globale.

🔹 Impliquez vos collaborateurs dans le choix. Ils connaissent mieux que quiconque les leviers de leur performance.

🔹Les meilleures solutions se trouvent au fond de l'atelier ou sur le chantier, bref sur le terrain.

2️⃣Au-delà des chiffres, cherchez toujours le sens

Un KPI ne doit pas être juste un chiffre sur un écran. Il doit être le révélateur d'une histoire que vous racontez à vos équipes :

↳ Où va-t-il ?

↳ D'où vient-il ?

↳ Quel impact sur le quotidien ?

🔹 Un KPI incompris est un KPI inutile. Impliquer dans sa définition, expliquer autant que nécessaire.

🔹 Un collaborateur qui comprend le "pourquoi" fera toujours mieux que celui qui suit aveuglément le "comment".

3️⃣Derrière les chiffres, il y a des êtres humains

Vos KPI mesurent le travail d'hommes et de femmes :

↳ Utilisez-les pour motiver, et non pour sanctionner.

↳ Adaptez-les aux réalités du terrain.

↳ Soyez à l'écoute des retours de vos équipes.

🔹 Un KPI mal choisi peut démotiver tout autant qu'un résultat mal défini.

4️⃣Méfiez-vous des faux positifs

Tous les voyants au vert ? Parfait... ou pas !

↳ Un taux de satisfaction client à 100% peut cacher un manque d'ambition.

↳ Un chiffre d'affaires en hausse peut masquer une rentabilité en berne.

🔹 Un bon KPI doit vous faire réfléchir, et non simplement vous rassurer.

🔹 Posez-vous la question : Que puis-je décider sur la base de ce KPI ?

5️⃣Challengez vos KPI régulièrement

Ce qui est pertinent aujourd'hui peut devenir obsolète demain :

↳ Revalidez vos indicateurs tous les 6 mois.

↳ Faites évoluer vos métriques avec vos enjeux.

↳ Supprimez ceux qui n'apportent plus de valeur.

🔹 Un KPI périmé tire votre énergie sans produire aucun résultat.

En complément, pensez à varier les horizons de temps

Un bon pilotage repose sur plusieurs échelles temporelles :

↳ Court terme : alertes et réactivité.

↳ Moyen terme : progression et consolidation.

↳ Long terme : alignement stratégique.

➡️ Les bonnes décisions se basent sur les bons repères.

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Enfin, les indicateurs sont une nécessité mais sont souvent insuffisants. la question de l'évaluation des actions des collaborateurs implique de s'intéresser aussi à ce qui est difficilement quantifiable, comme les ressources immatérielles de votre entreprise : les compétences, la qualité de la relation, la confiance... Cela implique de mettre en oeuvre une approche réflexive.

Si vous voulez affiner le pilotage de votre entreprise ou de votre division : Service&Sens accompagne des dirigeants et managers depuis plus de 15 ans.