Le blog Service&Sens
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Les derniers articles
14/1/2025
« Préserver le travail et le produire en France »
Sylvie Grandjean est vice-présidente du Mouvement des entreprises de taille intermédiaire (Meti) et directrice générale du groupe Redex. Sur son agenda business : le combat de produire en France et la poursuite de ses engagements pour réduire l'impact climatique de son groupe.
Good Morning SAV ! Le podcast qui fait du bien à mon SAV
Good Morning SAV, le podcast qui fait du bien à mon SAV
Le pouvoir de la perception dans le marketing des services et le service après-vente (SAV)
Dans le monde du marketing, la perception est primordiale. Elle détermine la façon dont les clients perçoivent votre marque, influe sur leur fidélité et détermine s'ils investissent dans vos produits et services. Bien que la perception soit importante dans tous les secteurs, elle devient particulièrement critique dans le marketing des services, où ce qui est « à vendre » n'est pas toujours tangible. Ce défi (et cette opportunité) est encore plus prononcé dans les services après-vente (SAV).
27/12/2024
Avantages et inconvénients du forfait jour
Le forfait jours, un système de gestion flexible du temps de travail, permet aux salariés d'organiser leur emploi du temps en fonction de leurs besoins, tout en offrant aux entreprises une gestion simplifiée des ressources humaines. Cependant, cette formule, qui déroge aux 35 heures, comporte à la fois des avantages en termes d'autonomie et des risques liés à une surcharge de travail. Dans ce contexte, comment équilibrer les bénéfices et les risques du forfait jours pour en faire un atout à la fois pour les employeurs et les salariés ?
Pourquoi l'intelligence émotionnelle est la clé d'un leadership à fort impact
Les raisons pour lesquelles l'intelligence émotionnelle (mesurée par le Quotient Emotionnel, QE) est essentielle au leadership moderne sont de plus en plus connues. Il semble toutefois utile de préciser son lien avec la réussite de l'entreprise et la manière dont les dirigeants peuvent la cultiver pour obtenir des résultats significatifs et inspirer les équipes pour un meilleur engagement. Cet article traite de l'importance de l'intelligence émotionnelle pour les dirigeants contemporains, de son lien avec les performances financières et de la manière dont les dirigeants peuvent développer leur QE pour motiver leurs collaborateurs et obtenir de meilleurs résultats.
1/12/2024
Leader ou Manager : Décryptage d’une dualité essentielle
Dans le monde professionnel, les termes « leader » et « manager » sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils recouvrent des réalités bien distinctes. À une époque où le leadership est omniprésent dans le discours entrepreneurial et où beaucoup se retrouvent managers malgré eux, il est crucial de mieux comprendre ces deux rôles.
15/11/2024
VUCA-BANI : le nouveau paradigme de l'instabilité mondiale
Le dernier rapport annuel de la Banque mondiale a placé l’année 2022 « sous le signe de l’incertitude », en évoquant une « convergence de crises » . Changement climatique, inflation galopante, perturbation des chaînes d’approvisionnement, conflits militaires… Et si cet état de constante instabilité et fragilité du monde devenait la nouvelle norme ? Peut-on parler d’une stabilisation de l’instabilité ? L’ancien modèle VUCA, longtemps utilisé pour décrire la volatilité des marchés économiques, ne semble plus parfaitement décrire la situation actuelle. Fragilisé, souvent anxiogène, le monde contemporain est devenu BANI – et récompensera les acteurs les plus prompts à s’adapter.
3/11/2024
RSE : un enjeu clé encore méconnu des salariés, mais en pleine accélération
Longtemps perçue comme un simple outil de certification destiné aux clients et fournisseurs, la RSE prend désormais une place centrale dans la stratégie des entreprises. Sous l’effet de nouvelles réglementations, les sociétés doivent intégrer leurs collaborateurs dans cette démarche. Toutefois, la communication reste un défi majeur, et 71 % des salariés estiment que leur entreprise n’a pas d’engagement clair en matière de RSE.
KPI, la maitrise des indicateurs-clés de performance
Un indicateur de performance (ou KPI en anglais, pour Key Performance Indicator) est une mesure quantitative qui vous permet de suivre la progression de votre équipe ou organisation au regard de vos objectifs commerciaux clés. Les KPI offrent un moyen efficace de mesurer et de suivre les performances d'une entreprise sur une variété de mesures différentes. En comprenant exactement ce que sont les KPI et comment les mettre en œuvre correctement, les managers sont mieux à même d'optimiser leurs efforts pour un succès à long terme.
L'écoute active comme levier de management
Dans l'environnement de travail rapide et dynamique d'aujourd'hui, la capacité à écouter efficacement est plus importante que jamais. Les dirigeants comme les employés reconnaissent que la communication est essentielle, mais l'accent est souvent mis sur la façon dont nous nous exprimons plutôt que sur la façon dont nous recevons et traitons les informations partagées par les autres. L'écoute va au-delà du simple traitement auditif ; c'est une compétence qui, lorsqu'elle est perfectionnée, peut considérablement améliorer la productivité sur le lieu de travail, favoriser la cohésion entre les membres de l'équipe et stimuler l'innovation.
10/10/2024
Les points clés pour bâtir une culture d’entreprise centrée sur le client
La culture d’une entreprise reflète son identité profonde. Dans un monde où la satisfaction client est cruciale pour la croissance d’une marque, fidéliser sa clientèle est devenu un objectif prioritaire. Pour y parvenir, il est indispensable de mettre en place des valeurs partagées et des actions concrètes au sein de l’équipe. Comment s’y prendre ? Voici des astuces pratiques pour développer une culture qui profite à vos clients.
Conduire une trajectoire de coopération avec le client
Une transaction n’est pas une relation. C’est la rencontre très formelle d’une offre définit avec un acheteur, séduit par le bien ou le service en question. Pour autant, les deux parties n’ont pas besoin de se connaitre. Dans une perception classique, ils sont même substituables. Ce qui intéresse la logique commerciale habituelle n’est ni l’acheteur, ni le vendeur : c’est l’objet de la transaction.
La RSE est une étape vers l'entreprise à visée régénérative
Face à la crise écologique et sociale, marquée par le réchauffement climatique, l'effondrement de la biodiversité et les inégalités croissantes, une évolution des modèles économiques s'impose. Selon la théorie du Donut de Kate Raworth, six des neuf limites planétaires sont déjà franchies, mettant en péril notre survie ainsi que celle de notre environnement.
Les personnes qui aiment lire ont des cerveaux différents
Le nombre de personnes qui lisent pour le plaisir semble diminuer régulièrement. Cinquante pour cent des adultes britanniques déclarent ne pas lire régulièrement (contre 42 % en 2015) et près d'un jeune sur quatre âgé de 16 à 24 ans affirme n'avoir jamais été lecteur, selon une étude menée par The Reading Agency. Mais quelles sont les implications ? La préférence des gens pour la vidéo plutôt que pour le texte aura-t-elle une incidence sur notre cerveau ou sur notre évolution en tant qu'espèce ? Quel type de structure cérébrale les bons lecteurs possèdent-ils réellement ? Ma nouvelle étude, publiée dans Neuroimage, a permis de le découvrir.
Servitisation : Du centre de coûts au moteur stratégique de revenus
Le service (SAV, Service Client, Service Support...) est passé d'une nécessité liée aux coûts à un centre de profit stratégique pour les fabricants. Comment les équipementiers tirent parti d'approches proactives et de modèles de revenus récurrents pour fidéliser leurs clients et assurer leur rentabilité à long terme ? Le service n'est plus seulement une fonction d'assistance. Pour de nombreux fabricants de premier plan, il est devenu la pierre angulaire de la rentabilité. Ceux qui misent sur le service pour établir des relations à long terme avec leurs clients, créer des flux de revenus récurrents et offrir une valeur exceptionnelle se positionnent en vue d'un succès durable sur un marché de plus en plus volatile.
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