Piloter en fin sa relation client, édité chez Dunod
C’est officiel : Piloter enfin sa relation client est publié chez Dunod le 26 août 2026. Et il est disponible dès maintenant à la FNAC, sur Amazon et dans toutes les librairies.
Pour écrire ce livre, je suis parti d’une conviction qui s’est renforcée au fil de mes années de conseil, de formation et d’échanges avec des dirigeants, des managers et des équipes de terrain : la relation client ne se décrète pas, elle se pilote.
Et surtout, elle ne peut plus être considérée comme le seul territoire du commerce, du marketing ou du service client.
Elle se construit partout. Dans une promesse commerciale. Dans un délai annoncé. Dans un appel auquel quelqu’un répond, ou ne répond pas. Dans une intervention technique. Dans une réclamation. Dans une facture. Dans un geste commercial. Dans la manière dont une entreprise reconnaît une erreur. Et parfois dans un simple silence. Autrement dit, la relation client est moins une fonction qu’un système. C’est précisément ce que j’ai voulu explorer dans Piloter enfin sa relation client.
De l'expérience, des bonnes pratiques... mais pas de recettes toutes faites
Pas avec une vision théorique ou une succession de recettes toutes faites, mais en essayant de répondre à une question très concrète :
Comment transformer une ambition, être réellement orienté client, en pratiques, en organisation, en management et en résultats ?
Le livre s’adresse à celles et ceux qui pilotent, transforment ou font vivre cette relation au quotidien : dirigeants, managers, responsables expérience client, commerciaux, équipes marketing, services clients, SAV et fonctions support.
Avec un objectif : remettre de la cohérence entre ce que l’entreprise promet, ce qu’elle organise et ce que le client vit réellement. Parce qu’entre ces trois réalités se joue une grande partie de la fidélité, de la recommandation… et finalement de la performance de l’entreprise.
Aujourd’hui, après le temps de l’écriture, commence celui que j’attendais probablement le plus : celui de la discussion avec les lecteurs. Alors si vous le lisez, annotez-le, contredisez-le, testez ses propositions dans votre organisation. Et surtout, dites-moi ce qu’il provoque chez vous.
📘 Piloter enfin sa relation client - Éditions Dunod
Disponible dès maintenant à la FNAC, sur Amazon et dans toutes les librairies.
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