Stratégie
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Service après-vente : 5 tendances en 2018
Les attentes croissantes des clients en matière de service après-vente et la concurrence toujours plus forte en matière de vente de nouveaux produits incitent les fabricants à dépasser le statu quo, et à transformer leurs activités après-vente pour maximiser la disponibilité des produits.
15/3/2018
Les français auraient-ils peur d’être remplacés par des machines ?
La robotique et l’intelligence artificielle se développent. Au point de s’emparer de l’emploi des humains ? Pas sûr, répondent les principaux intéressés.
Comment savoir si vous devez repenser votre stratégie SAV ?
Lorsque la croissance stagne dans une entreprise, les discussions se tournent inévitablement vers la réduction des prix et/ou des coûts, ou l'augmentation des ventes et des ressources marketing dans le but de stimuler les ventes de produits. Ces tactiques peuvent être efficaces à court terme, mais seulement si elles s'attaquent à la cause profonde de votre problème. Mais que faire si, comme cela est fréquemment le cas, la cause première de votre problème n'a rien à voir avec les ventes ou le marketing ? Que faire si vous avez un problème sous-jacent beaucoup plus important que cela ?
12/2/2018
« Le système managérial est en crise »
Blanche Segrestin analyse la crise du système managérial et plaide pour une nouvelle vision de l’entreprise, plus axée sur l’innovation et l’engagement des parties prenantes. Professeur de gestion à Mines ParisTech, analyse les contradictions, déficits de vision et autres dérives dans l’entreprise. En 1997, Blanche Segrestin est diplômée de Mines Paris Tech, puis obtient un doctorat de gestion dans le même établissement. En 2009, elle participe au programme « L’entreprise : formes de la propriété et responsabilités sociales » au Collège des Bernardins, coordonné par Olivier Favereau. Et devient professeur. En 2012, elle publie « Refonder l’entreprise », co-écrit avec Armand Hatchuel, paru au Seuil. En 2015, elle lance la chaire Théorie de l’entreprise, à Mines ParisTech.
29/12/2017
Donner du sens passe par la définition d'objectifs partagés
Pascal Picq, paléoanthropologue et maître de conférence au Collège de France, a participé, le 17 novembre 2017, a une conférence organisée par OasYs Mobilisation sur le thème : « Management et neurosciences ». Sa participation a porté sur l'évolution du cerveau en relation avec l'évolution sociale, l'invention et l'usage d'outils et la créativité.
30/9/2017
Pourquoi les dirigeants hésitent à investir dans l’amélioration de leur management alors que c’est le choix le plus rentable ?
Par l’amélioration du management, j’entends ici l’amélioration des capacités de l’entreprise à prendre rapidement, les bonnes décisions à tous les niveaux. Je parle d’investir dans l’amélioration du système de management pour permettre aux collaborateurs de mieux travailler ensemble. Il s’agit de les accompagner, de les faire grandir, pour qu’ils soient en capacité de porter et développer l’entreprise. Je ne parle pas de système de management ISO.
Produits et Services : les vieux mythes et les nouvelles réalités
Pendant des décennies, les écoles de commerce, les économistes et les marketeurs ont enseigné qu’un produit et un service étaient deux réalités bien distinctes. Le premier serait tangible, mesurable, stockable et vendable. Le second, immatériel, éphémère, difficile à standardiser et inséparable du client. Cette dichotomie a structuré tout un pan de la pensée économique du XXᵉ siècle : les usines produisaient, les prestataires servaient. Et chacun avait son modèle marketing, ses outils et ses “règles du jeu”. Mais le XXIᵉ siècle a tout changé. Les frontières entre biens et services se sont entrelacées au point de devenir invisibles.
« Comment l'homme va-t-il co-évoluer avec le robot »
Laurence Devillers - Professeure en Informatique et Intelligence Artificielle | Laurence Devillers, chercheur au LIMSI-CNRS et professeure en Informatique et Intelligence Artificielle (IA) à Sorbonne Université, est experte en traitement du langage, apprentissage machine, dialogue homme-machine, "affective computing" et éthique appliquée à l'IA. Elle mène des recherches sur la détection des émotions et les dimensions affectives et sociales dans les interactions parlées, notamment avec des robots. Elle travaille sur le projet BAD-nudge BAD-robot de l'institut DATAIA. Elle est membre de la Commission de réflexion sur l'éthique de la recherche en sciences et technologies du numérique (CERNA) d'Allistène, et a travaillé notamment sur les biais de l'apprentissage machine. Elle est l'auteure de plus de 150 publications scientifiques ainsi que du livre « Des robots et des hommes » (Plon, 2017). Laurence Devillers, experte en IA, appelle à un cadre éthique pour l'intégration des robots dans la vie quotidienne, soulignant leurs limites et leur potentiel.
4 arguments pour convaincre vos managers d’investir dans l’expérience clients
L’expérience client est un objectif stratégique pour seulement 38% des entreprises, selon les résultats de l’enquête Oracle-Forbes de 2015. Les résultats de cette étude confirment que les décideurs ont du mal à faire le lien entre l’investissement dans l’expérience client (CX) et l’impact sur la fidélisation et les profits.
18/5/2017
« Le management, c’est comme un doughnut »
Charles Handy - Auteur, depuis plus de quarante ans, d’opus qui ont révolutionné nos façons de penser le management. Célèbre professeur et consultant, il livre aux « Echos Business » sa réflexion sur les mutations du monde économique. Charles Handy est un professeur de management à la London Business School, consultant et auteur irlandais en culture d'entreprise et en organisation. Il a inventé le concept des quatre dieux du management : Zeus, Apollon, Athena et Dionysos. Charles Handy propose une vision du management en "doughnut", où règles et liberté créative coexistent, et plaide pour un renouvellement continu pour réussir sur le long terme.
15/3/2017
Quand le collectif vient au secours de la performance…
La transversalité et l’agilité viennent au secours de nos organisations pour pallier au chaos engendré par l’environnement VUCA auquel nos entreprises sont confrontées depuis quelques années.
Relation client : l’intelligence artificielle et le big data changent les règles du jeu
Prédire les tendances des marchés, personnaliser l’expérience utilisateur, fluidifier la relation client grâce à des « chatbots »… Voilà les promesses de l’intelligence artificielle et du big data.
1/12/2016
Définition & Objectifs clés d'un SAV (Service Après-Vente)
Peut-on réellement envisager une stratégie d'entreprise, sans positionner le SAV en première ligne ? Comment alors assurer la satisfaction des clients ? Les fidéliser ? Le SAV est devenu une fonction indispensable. Le SAV a la charge du suivi des services et/ou des produits après l'achat, la livraison, l'installation. Le service après-vente fournit un support complet, à distance ou sur site, et répond à toutes les questions des clients, que ce soit pour l'utilisation des produits ou leur entretien.
TPE-PME : la digitalisation ou la mort
Un tiers des dirigeants de petite, très petite ou moyenne entreprise estiment que s'ils n'utilisent pas le digital pour optimiser leur business model, leur activité cessera d'exister dans cinq ans.
7/11/2016
« Pour qu'agile ne rime pas avec fragile »
Roger Pol-DroitPhilosophe, écrivain et journaliste | Normalien, agrégé de philosophie, docteur d’État, habilité à diriger des recherches, il a été professeur de philosophie, puis chercheur au CNRS, où il a travaillé sur les représentations des autres chez les philosophes occidentaux. Roger Pol-Droit critique l'agilité à tout prix et plaide pour une approche équilibrée : s'adapter tout en restant fidèle à des valeurs solides pour éviter la fragilité.
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