Service après-vente : 5 tendances en 2018

Les attentes croissantes des clients en matière de service après-vente et la concurrence toujours plus forte en matière de vente de nouveaux produits incitent les fabricants à dépasser le statu quo, et à transformer leurs activités après-vente pour maximiser la disponibilité des produits.

Pour aider les industriels à naviguer dans un monde en constante évolution, voici cinq grandes tendances à observer en 2018, et la manière dont mettre en œuvre de nouvelles stratégies commerciales et technologiques pour réussir.

1. Les services après-vente constitueront l'un des principaux leviers de génération de revenus et de bénéfices

Le SAV devient un domaine de plus en plus important pour les industriels qui tendent à le considérer de plus en plus comme un atout stratégique. Les entreprises ont compris l'impact direct de l'expérience client sur leurs performances financières.

De récentes études attestent de cette réalité, suggérant même que les services deviennent un levier financier pour les industriels sur le long terme. Un rapport de Bain & Company affirme par exemple que les services affichent en moyenne des marges brutes de l'ordre de 39 % , soit un chiffre bien plus élevé que les marges liées à la vente de nouveaux produits (27 %). L'étude révèle également que les services des entreprises industrielles augmentent de 9 % par an, en comparaison des 5 % de croissance générés par le secteur de la production.

‍2. Le service après-vente va basculer d'un modèle transactionnel, "break-fix", vers un modèle par abonnements, axé sur l'optimisation de la disponibilité des actifs

‍De plus en plus d'industries se tournent vers un modèle basé sur l'abonnement, où au lieu d'acheter un produit, les clients achètent un service. Les clients exigent des accords de niveau de service (SLAs) qui garantissent souvent la disponibilité du produit, ou la réparation proactive de l'équipement avant qu'il ne tombe en panne.

Ainsi, il devient primordial de réduire - voire d'éliminer - la durée d'indisponibilité d'un équipement pour accroître la satisfaction et la loyauté des clients. Aujourd'hui, à produit égal, ce qui va faire la différence, c'est le service. Introduire sur le marché un très beau produit n'est plus un facteur de différenciation majeur. Les clients s'attendent aujourd'hui à bénéficier de services "juste à temps", où la maintenance, les réparations et les mises à jour sont effectuées avant même qu'elles ne deviennent un problème. Nous entrons ici dans le monde de la "servicialisation" des produits industriels, où un accent particulier est mis sur la maintenance prédictive, les pièces intelligentes ou connectées, et sur l'internet des objets.

3. L'implémentation réussie des nouvelles technologies et la gestion sophistiquée des données seront nécessaires au succès des entreprises

Les nouvelles technologies sont à l'origine de ce que beaucoup appellent la Quatrième Révolution Industrielle. L'intelligence artificielle, le machine learning, l'analyse prédictive, les véhicules autonomes, l'impression 3D et les nombreuses autres technologies émergentes jouent un rôle de plus en plus important, notamment dans la supply chain des services.

La maintenance proactive représente un nouveau levier de bénéfices pour les industriels et nécessite l'intégration de technologies intelligentes. Grâce à ces dernières, les industriels pourront proposer de nouveaux services à leurs clients, en vue d'accroître leur satisfaction, de maximiser leur fidélité, et de les garder dans leur réseau.

4. La force de travail et la structure organisationnelle des entreprises sont en pleine évolution

Avec la migration vers un modèle commercial centré sur les données, la clé du succès en 2018 est de prendre en compte la dimension humaine dans l'application des nouvelles technologies et des nouvelles pratiques commerciales. Les collaborateurs et leurs qualifications constituent l'une des façons pour l'entreprise d'améliorer leurs objectifs stratégiques en 2018, permettant ainsi une meilleure expérience client et plus d'efficacité opérationnelle.

Une étude réalisée par IBM souligne par ailleurs qu' en 2030, 75 % de la force de travail mondiale sera issue de la génération Y. Grâce aux progrès de la médecine, le nombre de personnes âgées de plus de 65 ans doublera d'ici 2050. Aussi, les industriels se doivent de reconnaître le vieillissement de la population active, et donc de repenser leur organisation pour conserver leur savoir-faire.

5. Amazon et d'autres acteurs perturbateurs forceront le changement

Les principaux acteurs du e-commerce, notamment Amazon, deviennent très agressifs et évoluent très vite dans le domaine de la pièce de rechange. En 2013, la marketplace s'est lancée dans la pièce auto et compte désormais déjà près de 25 millions de références en ligne.

Bien que la DGCCRF ait récemment accusé Amazon de pratiques prohibées par le code de commerce , les industriels doivent anticiper cette tendance et s'assurer de disposer des capacités suffisantes de planification, d'exécution et de tarification des pièces de rechange pour rester compétitifs. Ils doivent aussi favoriser les interactions avec les clients le plus possible, notamment au niveau de leurs concessionnaires, pour créer du lien et contrer l'impact du e-commerce.

Aujourd'hui, l'attention n'est plus seulement portée sur les produits finis, mais aussi sur les services apportés aux clients. Les constructeurs ont compris la valeur des services et ce que cette activité peut apporter pour la croissance de leur entreprise. Pour bon nombre d'industriels, il va s'agir de toujours plus capitaliser sur leurs activités après-vente et d'augmenter la part des revenus générés par les services, en investissant dans des ressources et solutions dédiées. 

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_{Source : lesechos.fr}