Etudes & Analyses
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Les derniers articles
1/5/2019
Quelles sont les 8 tendances RH incontournables en 2019 ?
En 2019, la fonction RH a encore fort à faire pour mener une politique en accord avec les attentes et les besoins de l’entreprise et des collaborateurs. Quels défis attendent les organisations ?
30/4/2019
Les Français et le bien-être au travail
Le bien-être au travail est l’un des éléments clés de la réussite en entreprise. Plus les salariés sont heureux au boulot, plus ils sont efficaces et productifs, plus l’entreprise améliore ses performances. Cette nouvelle tendance transforme les modes de management.
Que sera la relation client en 2020 ?
La notion de "customer experience" est au cœur des stratégies. Sur fond d'intelligence artificielle, de self-service, et d'automatisation, quelle sera la place de l'humain dans la relation client ? Sylvain Harault (Pegasystems), partage sa vision.
15/3/2018
Les français auraient-ils peur d’être remplacés par des machines ?
La robotique et l’intelligence artificielle se développent. Au point de s’emparer de l’emploi des humains ? Pas sûr, répondent les principaux intéressés.
Produits et Services : les vieux mythes et les nouvelles réalités
Pendant des décennies, les écoles de commerce, les économistes et les marketeurs ont enseigné qu’un produit et un service étaient deux réalités bien distinctes. Le premier serait tangible, mesurable, stockable et vendable. Le second, immatériel, éphémère, difficile à standardiser et inséparable du client. Cette dichotomie a structuré tout un pan de la pensée économique du XXᵉ siècle : les usines produisaient, les prestataires servaient. Et chacun avait son modèle marketing, ses outils et ses “règles du jeu”. Mais le XXIᵉ siècle a tout changé. Les frontières entre biens et services se sont entrelacées au point de devenir invisibles.
Transformation numérique : tous touchés, mais pas tous formés
Concernés par la révolution digitale, les dirigeants ont conscience qu'ils doivent former leurs collaborateurs... mais ne le font pas assez, dévoile une étude Elabe.
24/10/2016
Le pire au travail, ce sont tous ces ordres que l'on vous donne...
En lui-même le stress au travail peut être stimulant. Mais quand il survient dans un environnement où le salarié a peu de marges de manœuvre, il devient en revanche mortel.
Les 10 tendances fortes du Service Clients en 2016
Quelles seront les tendances-clés de la technologie en 2016 pour un meilleur engagement des clients ? Voici les 10 principales tendances pour 2016 et 5 initiatives qu'il est conseillé d'inscrire dans l'agenda numérique du service clients des organisations.
30/11/2015
Le grand basculement
Il existe de nombreux ouvrages sur la crise majeure que subit le monde occidental depuis 2008. Certains en attribuent la responsabilité aux dysfonctionnements de la sphère financière, d'autres à des changements majeurs, tectoniques, dans la configuration de l’économie mondiale, essentiellement entre pays développés et pays émergents. Le livre de Jean-Michel Severino et Olivier Ray, « Le grand basculement. La question mondiale à l’échelle mondiale » (2011, Odile Jacob), s’inscrit dans la lignée du livre de Rag Rajan, (Fault Lines), avec un spectre plus large, moins centré sur l’analyse de la seule crise financière.
Service&Sens anime le Grand Quiz "Services Compris" sur Intermat 2025
Service&Sens est invitée par le CISMA a intervenir sur Intermat 2015 (Parc des Expos, Paris Nord Villepinte).
Une infographie sur la fidélité des clients
Une entreprise ne dure pas sans la satisfaction de ses clients ; une entreprise ne grandit pas sans la fidélité de ses clients !
29/5/2013
Étude : les comportements numériques des Français
Le cabinet d’audit et de conseil Deloitte vient de publier une étude particulièrement intéressante sur les comportements des Français sur Internet et les réseaux sociaux. Cette 7ème édition du très complet « State of the Media Democracy » est réalisée dans 10 pays sur plus de 2000 personnes par pays. L’étude dégage plusieurs grandes tendances qui reflètent les nouveaux comportements liés aux technologies numériques.
80% des entreprises pensent que la formation professionnel est un enjeux stratégique...
Le groupe CIMES, spécialiste de l’outsourcing de la gestion de la formation, vient de réaliser une étude sur la formation professionnelle en France. Cette enquête est la première à présenter un regard croisé sur la formation professionnelle : équipes formation, ressources humaines hors formation et les salariés. Deux secteurs semblent apporter une très grande importance à la formation : la Banque/Assurance/Services Financier (86%) et la Distribution (88%).
Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
Depuis quelques années, les entreprises accordent une place grandissante à la mesure de la satisfaction client, et elles ont raison ! Après la mesure et l’analyse du taux de satisfaction, il est nécessaire, pour les entreprises, de bien comprendre les raisons d’insatisfaction et ainsi de pouvoir y répondre précisément.
Fidéliser vos clients : 9 règles importantes
Paolo Coelho, dans l’Alchimiste, raconte comment son héros court le monde à la quête d’un trésor alors que celui-ci se trouvait dans sa propre maison. S’il est indispensable de gagner de nouveaux clients pour réduire ses risques commerciaux, il est bien plus facile de développer une saine croissance sur sa base installée.
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