SAV/Service Clients
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Les derniers articles
Une infographie sur la fidélité des clients
Une entreprise ne dure pas sans la satisfaction de ses clients ; une entreprise ne grandit pas sans la fidélité de ses clients !
15/1/2013
Le SAV, un produit comme les autres ?
Pour de nombreuses entreprises, le service est devenu un produit autonome, indépendant des départements fabrication et assemblage.
30/11/2012
Cessez de vous inquiéter sur le fait de fournir un service client parfait !
Travailler dur, avoir de grands objectifs, vouloir toujours améliorer et offrir une expérience client exceptionnelle à vos clients sont de saines ambitions. Mais ce désir de service client parfait, vous empêche-t-il de ne pas livrer toutes les pièces que vos clients souhaitent ? Vous retenez-vous d'en ajouter plus parce que vous croyez que ce n’est pas prêt, ou que ce n'est pas assez bon ?
Le service client serait un atout ?
Printemps 2012, Accenture et American Express interrogent chacun deux panels de clients en France et à l'international (27 pays pour Accenture, 11 pays pour American Express). L'objectif ? Comprendre quelles sont les attentes des clients face aux fournisseurs de services dans dix secteurs d'activité (Grande Distribution/Téléphonie Mobile/Services Internet/Téléphonie Fixe/Télévision par Câble-Satellite/Banque/Assurance-Vie/Transports-Tourisme/Electronique Grand Public/Fournisseur de Gaz et d'Electricité).
Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
Depuis quelques années, les entreprises accordent une place grandissante à la mesure de la satisfaction client, et elles ont raison ! Après la mesure et l’analyse du taux de satisfaction, il est nécessaire, pour les entreprises, de bien comprendre les raisons d’insatisfaction et ainsi de pouvoir y répondre précisément.
Peut-on encore envisager d'augmenter les prix ?
Elément inhérent à la rentabilité d'une entreprise, le "bon" prix de vente d'un produit ou d'un service est crucial. Dans un environnement toujours plus concurrentiel et face à une crise économique résistante, peut-on imaginer encore avoir une "Pricing Power" ?
30/7/2012
Les 7 règles d'or du Service Clients de Richard Branson (PDG Virgin)
Imaginez un monde réellement centré sur le client ! Les 7 conseils de Richard Branson peuvent être une excellente source d'inspiration pour développer une vision "exceptionnelle" du service Clients.
Selfcare : laisser le client tout seul ?
Les technologies de l'information, et plus particulièrement Internet, au-delà des bouleversements sur notre quotidien, ont modifié les comportements des clients et de la relation avec eux. La possibilité d'accéder aux services à distance a ouvert un nouveau champs de productivité et de risques. Ainsi est né le "Selfcare", en français "le Client Autonome".
Fidéliser vos clients : 9 règles importantes
Paolo Coelho, dans l’Alchimiste, raconte comment son héros court le monde à la quête d’un trésor alors que celui-ci se trouvait dans sa propre maison. S’il est indispensable de gagner de nouveaux clients pour réduire ses risques commerciaux, il est bien plus facile de développer une saine croissance sur sa base installée.
Comprendre la servicisation à travers la logique dominante de service : une nouvelle approche pour les opérations
La servicisation consiste à passer d’un modèle centré sur la vente de produits à une offre intégrée de produits et services, créant de la valeur dans l’usage, en lien direct avec les besoins du client. Ce changement impose de repenser la manière dont les entreprises conçoivent, livrent et gèrent leur proposition de valeur. En s’appuyant sur la Service-Dominant Logic, l’article montre que la valeur n’est pas créée par l’entreprise seule, mais co-produite avec le client, dans un contexte d’usage spécifique. Une étude de cas approfondie met en lumière quatre types de propositions de valeur : celle liée à l’actif (le produit), à la récupération (réparations), à la disponibilité (temps de fonctionnement garanti) et au résultat (performance mesurée). Plus on monte en complexité, plus il faut absorber la variété des usages, comprendre les contextes clients, et s’organiser en conséquence. La servicisation implique donc une transformation profonde des opérations, des compétences internes, des relations client et des indicateurs de performance. Ce n’est pas un simple ajout de service, mais un nouveau modèle économique centré sur l’usage, l’expérience et la co-construction de la valeur dans le temps.
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