Le blog Service&Sens
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Les derniers articles
9/10/2012
Gérer la dimension humaine du changement
Il est crucial de considérer les composantes humaines dans tout projet de transition vers les services. La gestion fine des ressources humaines vise à construire une solution pérenne, pour une transition sans à-coup vers une nouvelle façon de développer son activité. Lorsqu'il est bien architecturé, l'accent sur les composantes des personnes peut réduire significativement les risques du projet et accélérer le rythme des progrès accomplis dans la transformation vers les services.
Le service client serait un atout ?
Printemps 2012, Accenture et American Express interrogent chacun deux panels de clients en France et à l'international (27 pays pour Accenture, 11 pays pour American Express). L'objectif ? Comprendre quelles sont les attentes des clients face aux fournisseurs de services dans dix secteurs d'activité (Grande Distribution/Téléphonie Mobile/Services Internet/Téléphonie Fixe/Télévision par Câble-Satellite/Banque/Assurance-Vie/Transports-Tourisme/Electronique Grand Public/Fournisseur de Gaz et d'Electricité).
Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
Depuis quelques années, les entreprises accordent une place grandissante à la mesure de la satisfaction client, et elles ont raison ! Après la mesure et l’analyse du taux de satisfaction, il est nécessaire, pour les entreprises, de bien comprendre les raisons d’insatisfaction et ainsi de pouvoir y répondre précisément.
Peut-on encore envisager d'augmenter les prix ?
Elément inhérent à la rentabilité d'une entreprise, le "bon" prix de vente d'un produit ou d'un service est crucial. Dans un environnement toujours plus concurrentiel et face à une crise économique résistante, peut-on imaginer encore avoir une "Pricing Power" ?
30/8/2012
Vous êtes une proposition unique de valeur...
Les activités de service sont celles qui impliquent le plus de facteurs humains dans les échanges. Dans toute activité commerciale, la relation personnelle est le facteur le plus important. Vos clients potentiels veulent savoir ce qui vous rend différent. Ils s'interrogent parce qu'ils veulent comprendre pourquoi ils devraient investir leur temps avec vous plutôt que l'un de vos concurrents.
30/7/2012
Les 7 règles d'or du Service Clients de Richard Branson (PDG Virgin)
Imaginez un monde réellement centré sur le client ! Les 7 conseils de Richard Branson peuvent être une excellente source d'inspiration pour développer une vision "exceptionnelle" du service Clients.
Selfcare : laisser le client tout seul ?
Les technologies de l'information, et plus particulièrement Internet, au-delà des bouleversements sur notre quotidien, ont modifié les comportements des clients et de la relation avec eux. La possibilité d'accéder aux services à distance a ouvert un nouveau champs de productivité et de risques. Ainsi est né le "Selfcare", en français "le Client Autonome".
Fidéliser vos clients : 9 règles importantes
Paolo Coelho, dans l’Alchimiste, raconte comment son héros court le monde à la quête d’un trésor alors que celui-ci se trouvait dans sa propre maison. S’il est indispensable de gagner de nouveaux clients pour réduire ses risques commerciaux, il est bien plus facile de développer une saine croissance sur sa base installée.
Comprendre la servicisation à travers la logique dominante de service : une nouvelle approche pour les opérations
La servicisation consiste à passer d’un modèle centré sur la vente de produits à une offre intégrée de produits et services, créant de la valeur dans l’usage, en lien direct avec les besoins du client. Ce changement impose de repenser la manière dont les entreprises conçoivent, livrent et gèrent leur proposition de valeur. En s’appuyant sur la Service-Dominant Logic, l’article montre que la valeur n’est pas créée par l’entreprise seule, mais co-produite avec le client, dans un contexte d’usage spécifique. Une étude de cas approfondie met en lumière quatre types de propositions de valeur : celle liée à l’actif (le produit), à la récupération (réparations), à la disponibilité (temps de fonctionnement garanti) et au résultat (performance mesurée). Plus on monte en complexité, plus il faut absorber la variété des usages, comprendre les contextes clients, et s’organiser en conséquence. La servicisation implique donc une transformation profonde des opérations, des compétences internes, des relations client et des indicateurs de performance. Ce n’est pas un simple ajout de service, mais un nouveau modèle économique centré sur l’usage, l’expérience et la co-construction de la valeur dans le temps.
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