Le blog Service&Sens
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Les derniers articles
30/9/2014
10 tendances pour le futur
Les précédents billets, de Cyril Bouquet (professeur de stratégie à l'IMD de Lausanne), sur les taxis et le transport ont affirmé l’importance de scruter l’horizon pour comprendre les tendances qui ont un impact sur l’entreprise. Chaque année, ses collègues de l’IMD de Lausanne, Thomas Malnight et Tracey Keys, publient un « Rapport des tendances mondiales » qui suscite la réflexion. Voici dix tendances qui méritent votre attention.
10/6/2014
Le « sens du service », une question d'organisation ?
Avoir le « sens du service », c'est ce que l'on demande à un nombre croissant de salariés. Certains sociologues y voient la résurgence de formes de servilité. Pour d'autres, la « relation de service » n'est pas un mal en soi : tout dépend des formes organisationnelles et institutionnelles qui l'entourent.
9/4/2014
C'est prouvé, être heureux au travail améliore la productivité
Ce n'est pas une surprise, mais c'est ce que démontre une nouvelle étude menée par le département d’économie de l'Université de Warwick, au Royaume-Uni. En réalisant un certain nombre d'expériences, dont les résultats vont être publiés dans le Journal of Labor Economics, l'équipe de chercheur a déterminé que le fait d'être heureux augmentait la productivité de près de 12%.
5/3/2014
Autonomie, collaboration, dialogue... les contre-modèles du management
Retrouver de la souplesse, de la confiance, de l’initiative... Pour gagner en efficacité, des entreprises pratiquent des formes de management alternatif en s’appuyant sur l’intelligence collective et l’autonomie des salariés. Et commencent à faire des émules.
1/3/2014
« Face au conflit, se former permet de réduire, de diminuer la prise de risques »
Brice Vercelot - Expert en sécurité auprès de l'Union Européenne | Ancien chef d'équipe au Groupe d'Intervention de la Police Nationale (GIPN), puis officier sécurité au sein du Service de Protection des Hautes Personnalités. Formateur de formateurs et conseiller technique de la Police Nationale. Consultant sécurité ONU (Haïti). Expert sécurité UE (Liban, Afghanistan). Brice Vercelot partage son expérience en gestion de crise, l'importance de la formation et des réflexes face aux situations à risques.
Cartographie humaine des émotions
Avoir des papillons dans le ventre, des hauts le cœur, la boule au ventre, la gorge serrée... Chaque jour nous ressentons de petites (ou plus grandes) émotions selon nos humeurs. Ces petites émotions du quotidien n'ont jamais aussi bien porté leur nom. Une étude de chercheurs finlandais en témoigne.
Service marketing & service client
Deux services sont au contact des clients et des prospects dans l’entreprise : les services marketing et clients. Ils ont chacun un rôle bien distinct en amont et en aval de l’acte d’achat, disposent de bases de données propres et n’échangent que très rarement. Pourtant, depuis l’avènement du web 2.0, leurs rôles peuvent s’avérer plus que jamais complémentaires.
La symétrie des attentions
Le concept de symétrie des attentions connait un certain écho depuis la publication en 2010 du livre à succès "Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down » par Vineet Nayar. Ce concept a pour objectif d'attirer votre attention sur le fait que le management des collaborateurs est un outil essentiel de la relation client.
Une infographie sur la fidélité des clients
Une entreprise ne dure pas sans la satisfaction de ses clients ; une entreprise ne grandit pas sans la fidélité de ses clients !
29/5/2013
Étude : les comportements numériques des Français
Le cabinet d’audit et de conseil Deloitte vient de publier une étude particulièrement intéressante sur les comportements des Français sur Internet et les réseaux sociaux. Cette 7ème édition du très complet « State of the Media Democracy » est réalisée dans 10 pays sur plus de 2000 personnes par pays. L’étude dégage plusieurs grandes tendances qui reflètent les nouveaux comportements liés aux technologies numériques.
26/5/2013
Formations au management : comment optimiser leur efficacité ?
66 % des managers et dirigeants considèrent que l’amélioration durable des pratiques est inégale en ce qui concerne l’efficacité des formations au management. C’est ce que rapporte une enquête réalisée par Manageris.
80% des entreprises pensent que la formation professionnel est un enjeux stratégique...
Le groupe CIMES, spécialiste de l’outsourcing de la gestion de la formation, vient de réaliser une étude sur la formation professionnelle en France. Cette enquête est la première à présenter un regard croisé sur la formation professionnelle : équipes formation, ressources humaines hors formation et les salariés. Deux secteurs semblent apporter une très grande importance à la formation : la Banque/Assurance/Services Financier (86%) et la Distribution (88%).
15/1/2013
Le SAV, un produit comme les autres ?
Pour de nombreuses entreprises, le service est devenu un produit autonome, indépendant des départements fabrication et assemblage.
30/11/2012
Cessez de vous inquiéter sur le fait de fournir un service client parfait !
Travailler dur, avoir de grands objectifs, vouloir toujours améliorer et offrir une expérience client exceptionnelle à vos clients sont de saines ambitions. Mais ce désir de service client parfait, vous empêche-t-il de ne pas livrer toutes les pièces que vos clients souhaitent ? Vous retenez-vous d'en ajouter plus parce que vous croyez que ce n’est pas prêt, ou que ce n'est pas assez bon ?
30/10/2012
Accélérer la migration des applications dans le Cloud
Le cabinet Markess International vient de mener avec le concours de Completel une étude dont l'objectif consiste à s'attacher entre autres à mieux appréhender le niveau de pénétration du cloud computing par sous-segment de marché, la nature des projets et les freins/bénéfices associés. Elle étudie également les écosystèmes d’acteurs en place et les rôles de chacun sur la chaîne de valeur ainsi que les perspectives de développement du marché au cours de 24 prochains mois.
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