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Les derniers articles
Comment savoir si vous devez repenser votre stratégie SAV ?
Lorsque la croissance stagne dans une entreprise, les discussions se tournent inévitablement vers la réduction des prix et/ou des coûts, ou l'augmentation des ventes et des ressources marketing dans le but de stimuler les ventes de produits. Ces tactiques peuvent être efficaces à court terme, mais seulement si elles s'attaquent à la cause profonde de votre problème. Mais que faire si, comme cela est fréquemment le cas, la cause première de votre problème n'a rien à voir avec les ventes ou le marketing ? Que faire si vous avez un problème sous-jacent beaucoup plus important que cela ?
31/8/2017
5 avantages à promouvoir la présence des forces de vente sur le web
La majorité des PME/ETI sous-estiment l'importance de la transformation digitale. Si les clients externes sont les premières cibles de cette transformation, les clients internes sont le plus souvent oubliés. Cette ignorance pénalise la prospection des collaborateurs. Ceux-ci sont pourtant, à titre privé, des utilisateurs réguliers d’internet. Les Français sont même, selon le rapport Deloitte du 1er février 2017 les plus actifs des Européens en matière d'achat sur le web. Certains sont même de populaires prescripteurs, voire des influenceurs ! Les forces de vente des entreprises, en intervenant à bon escient sur le web, peuvent créer une communauté professionnelle composée de prospects qualifiés, et augmenter du même coup les opportunités de vente. C’est dans ce contexte que la relation employeur-employé se renforcera, les collaborateurs devenant les premiers ambassadeurs de leur entreprise.
11/4/2016
« Le commercial ne peut assumer seul la fidélisation des clients »
Georges Chétochine - Ancien professeur de marketing à Paris IX-Dauphine | Georges Chétochine a été professeur de marketing à l'université Paris IX-Dauphine pendant 20 ans. Il a fondé son cabinet d'études et de formation sur les stratégies de comportement et de communication en France, et s'est implanté en Argentine et au Brésil. II est connu et reconnu pour ses analyses de la communication non verbale qui permettent de saisir les vrais comportements du consommateur. Il a notamment écrit : Le Blues du consommateur, La vérité sur les gestes, le marketing des émotions, et co-écrit Le storytelling en action. Georges Chétochine explique que la fidélisation client passe par la gestion de la frustration et l'implication de toute l'entreprise, pas seulement des commerciaux.
« Si vos salariés ne sont pas heureux, vos clients non plus »
Jon Kabat-Zinn - Fondateur du Center for Mindfulness in Medicine, Health Care, and Society | Professeur émérite de médecine, Jon Kabat-Zinn a fondé et dirige la Clinique de Réduction du Stress (Stress Reduction Clinic) et le centre pour la pleine conscience en médecine (Center for Mindfulness in Medicine, Health Care, and Society) de l'université médicale du Massachusetts. Il enseigne la « méditation de la pleine conscience » (mindfulness meditation) comme une technique destinée à aider les gens à surmonter leur stress, leur anxiété, leur douleur et leur maladie. Il est membre du conseil d'administration du Mind and Life Institute, qui a pour but de promouvoir un dialogue entre la science et le bouddhisme. Jon Kabat-Zinn explore les bienfaits de la mindfulness en entreprise pour le bien-être des salariés et la performance.
La stratégie Océan Bleu pour changer de cap...
La Stratégie Océan Bleu est un modèle stratégique par lequel l’entreprise cherche à créer un nouvel espace stratégique, plutôt que de chercher à faire mieux que ses concurrents dans un champ stratégique existant. Le terme est issu de l’ouvrage du même nom, paru en 2005 et le fruit des travaux des professeurs Kim et Mauborgne de l’INSEAD.
La symétrie des attentions
Le concept de symétrie des attentions connait un certain écho depuis la publication en 2010 du livre à succès "Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down » par Vineet Nayar. Ce concept a pour objectif d'attirer votre attention sur le fait que le management des collaborateurs est un outil essentiel de la relation client.
30/11/2012
Cessez de vous inquiéter sur le fait de fournir un service client parfait !
Travailler dur, avoir de grands objectifs, vouloir toujours améliorer et offrir une expérience client exceptionnelle à vos clients sont de saines ambitions. Mais ce désir de service client parfait, vous empêche-t-il de ne pas livrer toutes les pièces que vos clients souhaitent ? Vous retenez-vous d'en ajouter plus parce que vous croyez que ce n’est pas prêt, ou que ce n'est pas assez bon ?
Le service client serait un atout ?
Printemps 2012, Accenture et American Express interrogent chacun deux panels de clients en France et à l'international (27 pays pour Accenture, 11 pays pour American Express). L'objectif ? Comprendre quelles sont les attentes des clients face aux fournisseurs de services dans dix secteurs d'activité (Grande Distribution/Téléphonie Mobile/Services Internet/Téléphonie Fixe/Télévision par Câble-Satellite/Banque/Assurance-Vie/Transports-Tourisme/Electronique Grand Public/Fournisseur de Gaz et d'Electricité).
Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
Depuis quelques années, les entreprises accordent une place grandissante à la mesure de la satisfaction client, et elles ont raison ! Après la mesure et l’analyse du taux de satisfaction, il est nécessaire, pour les entreprises, de bien comprendre les raisons d’insatisfaction et ainsi de pouvoir y répondre précisément.
Peut-on encore envisager d'augmenter les prix ?
Elément inhérent à la rentabilité d'une entreprise, le "bon" prix de vente d'un produit ou d'un service est crucial. Dans un environnement toujours plus concurrentiel et face à une crise économique résistante, peut-on imaginer encore avoir une "Pricing Power" ?
Selfcare : laisser le client tout seul ?
Les technologies de l'information, et plus particulièrement Internet, au-delà des bouleversements sur notre quotidien, ont modifié les comportements des clients et de la relation avec eux. La possibilité d'accéder aux services à distance a ouvert un nouveau champs de productivité et de risques. Ainsi est né le "Selfcare", en français "le Client Autonome".
Fidéliser vos clients : 9 règles importantes
Paolo Coelho, dans l’Alchimiste, raconte comment son héros court le monde à la quête d’un trésor alors que celui-ci se trouvait dans sa propre maison. S’il est indispensable de gagner de nouveaux clients pour réduire ses risques commerciaux, il est bien plus facile de développer une saine croissance sur sa base installée.
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