Interview de Georges Chétochine du 1er mai 2010
Par Laurent Baillard, ActionCo
Les commerciaux ne peuvent être les seuls à satisfaire les clients. « Toute l'entreprise doit s'y mettre », estime Georges Chétochine, auteur des 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients.
Selon vous, fidéliser un client, c'est avant tout gérer sa frustration ?
Georges Chétochine - Oui ! Aujourd'hui, les clients ne sont plus du tout patients et sont vite énervés, agacés. Avec la crise et les difficultés économiques, le moindre grain de sable réduit à néant des années de bonnes relations entre le commercial et son client. Facture mal renseignée, retard dans la livraison, erreur de commande...
Un petit accident de parcours peut prendre une telle proportion que le client va considérer qu'il s'agit d'un scandale au point d'oublier tout ce que vous avez fait de bien pour lui jusque-là. Il faut donc tout faire pour aller vers le «zéro frustration» !
Que faut-il mettre en place pour éviter cette frustration ?
Tout d'abord, il faut prendre en compte cette frustration. Quand un client se plaint, le commercial et même toute l'entreprise ont parfois tendance à minimiser l'impact en cherchant des excuses, voire à douter de la bonne foi de leur interlocuteur. Sans compter qu'il y a un certain nombre d'objectifs à respecter, comme répondre en moins de 12 heures à un client, mais surtout traiter tous les mails ou courriers de ce dernier. Au final, il faut être toujours disponible pour lui.
Le commercial ne pouvant porter à lui seul la satisfaction client, toute l'entreprise doit être impliquée. Elle doit s'efforcer de placer le client au cœur des priorités de chaque service, même lorsqu'elle n'est pas en contact direct avec lui.
Quel peut être le rôle du commercial ?
Le commercial a plusieurs rôles à jouer. Il doit avant tout expliquer aux différents services de l'entreprise ce qui se passe à l'extérieur, sur le terrain. La plupart des salariés d'une entreprise ne sont jamais en contact direct avec le client et perdent de vue l'importance que peuvent avoir leurs actes !
Par ailleurs, le commercial doit servir de tampon entre le client et l'entreprise. A lui d'adoucir les angles tout en comprenant le malaise de son interlocuteur. Enfin, il saura anticiper les déconvenues. Connaissant les faiblesses de sa société, le commercial fera une action de prévention auprès de son client, tout en lui assurant de suivre personnellement son dossier. Attendre que le client manifeste son mécontentement serait une erreur. Toute entreprise peut commettre des fautes, mais elle sera jugée sur la façon dont elle parviendra à gérer les difficultés.
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