Interview de Georges Chétochine du 1er mai 2010
Par Laurent Baillard, ActionCo
Les commerciaux ne peuvent être les seuls à satisfaire les clients. « Toute l'entreprise doit s'y mettre », estime Georges Chétochine, auteur des 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients.
Selon vous, fidéliser un client, c'est avant tout gérer sa frustration ?
Georges Chétochine - Oui ! Aujourd'hui, les clients ne sont plus du tout patients et sont vite énervés, agacés. Avec la crise et les difficultés économiques, le moindre grain de sable réduit à néant des années de bonnes relations entre le commercial et son client. Facture mal renseignée, retard dans la livraison, erreur de commande...
Un petit accident de parcours peut prendre une telle proportion que le client va considérer qu'il s'agit d'un scandale au point d'oublier tout ce que vous avez fait de bien pour lui jusque-là. Il faut donc tout faire pour aller vers le «zéro frustration» !
Que faut-il mettre en place pour éviter cette frustration ?
Tout d'abord, il faut prendre en compte cette frustration. Quand un client se plaint, le commercial et même toute l'entreprise ont parfois tendance à minimiser l'impact en cherchant des excuses, voire à douter de la bonne foi de leur interlocuteur. Sans compter qu'il y a un certain nombre d'objectifs à respecter, comme répondre en moins de 12 heures à un client, mais surtout traiter tous les mails ou courriers de ce dernier. Au final, il faut être toujours disponible pour lui.
Le commercial ne pouvant porter à lui seul la satisfaction client, toute l'entreprise doit être impliquée. Elle doit s'efforcer de placer le client au cœur des priorités de chaque service, même lorsqu'elle n'est pas en contact direct avec lui.
Quel peut être le rôle du commercial ?
Le commercial a plusieurs rôles à jouer. Il doit avant tout expliquer aux différents services de l'entreprise ce qui se passe à l'extérieur, sur le terrain. La plupart des salariés d'une entreprise ne sont jamais en contact direct avec le client et perdent de vue l'importance que peuvent avoir leurs actes !
Par ailleurs, le commercial doit servir de tampon entre le client et l'entreprise. A lui d'adoucir les angles tout en comprenant le malaise de son interlocuteur. Enfin, il saura anticiper les déconvenues. Connaissant les faiblesses de sa société, le commercial fera une action de prévention auprès de son client, tout en lui assurant de suivre personnellement son dossier. Attendre que le client manifeste son mécontentement serait une erreur. Toute entreprise peut commettre des fautes, mais elle sera jugée sur la façon dont elle parviendra à gérer les difficultés.
Prêts à développer une stratégie de Croissance Servicielle ?
Êtes-vous prêts à donner un nouvel élan à votre entreprise, à travers une approche orientée Services, une relation clients singulière et fidélisante, un modèle économique disruptif et en phase avec votre politique RSE, une politique managériale adaptée à toutes les générations, une performance commerciale revisitée et durable, et/ou des coopérations clients-fournisseurs-partenaires inédites et à forte valeur ajoutée ?
Chez Service&Sens, nous sommes là pour vous guider dans le développement de votre stratégie de croissance sur mesure, en transformant chacun de vos défis en opportunités concrètes, portées par vos équipes.
%20(1).jpg)
.svg){kind=small}
Abonnez-vous à Transform'Action News, notre newsletter incontournable !
En vous abonnant, vous aurez un accès privilégié à un monde d'avantages. Tous les deux mois, nous vous partagerons des contenus exclusifs, des analyses prospectives, des actualités de l'industrie, des conseils d'experts et bien plus encore.
Rejoignez notre communauté dynamique et enrichissante dès maintenant en vous abonnant à notre newsletter.
C'est rapide, facile et gratuit. Et souvenez-vous, l'information est le pouvoir.
D'autres articles sur le même sujet
La Gen Z ne rejette pas le management. Elle refuse d’en payer le prix caché.
La génération Z serait rétive à l’autorité, allergique à la hiérarchie et peu disposée à assumer des responsabilités. Depuis quelques années, le récit s’est installé : les moins de 30 ans préféreraient protéger leur équilibre personnel plutôt que devenir managers. Le phénomène a même reçu un nom, le conscious unbossing, cette décision supposément consciente de renoncer à toute fonction d’encadrement.
Et si les bonnes réponses étaient devenues un problème ?
L'innovation n'est pas la conséquence de meilleures réponses ; elle est la conséquence de meilleures questions. Et les transformations les plus profondes apparaissent lorsque les entreprises cessent de questionner leurs produits pour commencer à questionner les hypothèses sur lesquelles repose leur modèle économique.
Recruter sans survendre : le défi d’une marque employeur crédible
Dans un contexte où la pénurie de talents coexiste avec une exigence croissante de transparence, la question est devenue centrale pour les directions des ressources humaines. Pendant longtemps, les entreprises ont considéré l’offre d’emploi comme un exercice marketing : il fallait séduire, convaincre, parfois embellir. Mais cette logique montre aujourd’hui ses limites. La multiplication des plateformes d’avis salariés, la circulation rapide de l’information sur les réseaux sociaux professionnels et l’évolution des attentes des candidats ont profondément changé la donne. Une promesse employeur non tenue se paie désormais rapidement : turnover, désengagement ou réputation dégradée. La clé réside dans un principe simple mais exigeant : aligner la promesse de recrutement avec la réalité vécue dans l’entreprise.
