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« De quoi est faite la culture d’entreprise ? »
Eric Albert - Psychiatre, fondateur de l'IFAS en 1990, auteur de plusieurs livres sur le management et le stress. Eric Albert est psychiatre titulaire d’un DEA de psychopathologie et psychobiologie des comportements. Il a créé et dirige depuis 1990 l’Institut Français d'Action sur le Stress (IFAS). Chroniqueur aux Enjeux les Echos de 2002 à 2009, actuellement éditorialiste aux Echos, Eric Albert, s’est imposé comme un leader d’opinion précurseur dans le domaine du management.Il a publié plusieurs livres grand public parmi lesquels :« Le management en question » 2012 - Editions Eyrolles , « Stress.fr » en 2010 – Editions d'Organisation, « Managers, faites-en moins ! » – Editions d’Organisation, « Le manager durable » – Editions d’Organisation, « N'obéissez plus ! » – Editions d'Organisation (prix RH 2002, mention spéciale management du Grand prix du management 2001) , « Comment devenir un bon stressé » – Editions Odile Jacob, « Le manager est un psy » – Editions d’Organisation, « Au lieu de motiver, mettez-vous donc à coacher ! » – Editions d’Organisation et « Tout est dans la tête » – Editions Odile Jacob Eric Albert explore la culture d'entreprise, son rôle, et l'équilibre entre identité et adaptabilité pour construire une culture vivante et performante.
Il n’y a pas vraiment de révolution digitale… dans la relation client !
Le 8 octobre 2014, se tenait une conférence AFRC portant sur la révolution du numérique dans la relation client. Une table ronde présentait le livre blanc : « La révolution client est en marche », en présence notamment de Pascal Picq, paléoanthropologue, maître de conférences au Collège de France. « Dans un monde où les marques imposaient leurs biens et services par un marketing ‘push’, nous sommes maintenant entrés dans une nouvelle ère : celle du client ! », précise Eric Dadian, président de l’AFRC.
Service marketing & service client
Deux services sont au contact des clients et des prospects dans l’entreprise : les services marketing et clients. Ils ont chacun un rôle bien distinct en amont et en aval de l’acte d’achat, disposent de bases de données propres et n’échangent que très rarement. Pourtant, depuis l’avènement du web 2.0, leurs rôles peuvent s’avérer plus que jamais complémentaires.
La symétrie des attentions
Le concept de symétrie des attentions connait un certain écho depuis la publication en 2010 du livre à succès "Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down » par Vineet Nayar. Ce concept a pour objectif d'attirer votre attention sur le fait que le management des collaborateurs est un outil essentiel de la relation client.
Une infographie sur la fidélité des clients
Une entreprise ne dure pas sans la satisfaction de ses clients ; une entreprise ne grandit pas sans la fidélité de ses clients !
29/5/2013
Étude : les comportements numériques des Français
Le cabinet d’audit et de conseil Deloitte vient de publier une étude particulièrement intéressante sur les comportements des Français sur Internet et les réseaux sociaux. Cette 7ème édition du très complet « State of the Media Democracy » est réalisée dans 10 pays sur plus de 2000 personnes par pays. L’étude dégage plusieurs grandes tendances qui reflètent les nouveaux comportements liés aux technologies numériques.
30/11/2012
Cessez de vous inquiéter sur le fait de fournir un service client parfait !
Travailler dur, avoir de grands objectifs, vouloir toujours améliorer et offrir une expérience client exceptionnelle à vos clients sont de saines ambitions. Mais ce désir de service client parfait, vous empêche-t-il de ne pas livrer toutes les pièces que vos clients souhaitent ? Vous retenez-vous d'en ajouter plus parce que vous croyez que ce n’est pas prêt, ou que ce n'est pas assez bon ?
Le service client serait un atout ?
Printemps 2012, Accenture et American Express interrogent chacun deux panels de clients en France et à l'international (27 pays pour Accenture, 11 pays pour American Express). L'objectif ? Comprendre quelles sont les attentes des clients face aux fournisseurs de services dans dix secteurs d'activité (Grande Distribution/Téléphonie Mobile/Services Internet/Téléphonie Fixe/Télévision par Câble-Satellite/Banque/Assurance-Vie/Transports-Tourisme/Electronique Grand Public/Fournisseur de Gaz et d'Electricité).
Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
Depuis quelques années, les entreprises accordent une place grandissante à la mesure de la satisfaction client, et elles ont raison ! Après la mesure et l’analyse du taux de satisfaction, il est nécessaire, pour les entreprises, de bien comprendre les raisons d’insatisfaction et ainsi de pouvoir y répondre précisément.
Peut-on encore envisager d'augmenter les prix ?
Elément inhérent à la rentabilité d'une entreprise, le "bon" prix de vente d'un produit ou d'un service est crucial. Dans un environnement toujours plus concurrentiel et face à une crise économique résistante, peut-on imaginer encore avoir une "Pricing Power" ?
Selfcare : laisser le client tout seul ?
Les technologies de l'information, et plus particulièrement Internet, au-delà des bouleversements sur notre quotidien, ont modifié les comportements des clients et de la relation avec eux. La possibilité d'accéder aux services à distance a ouvert un nouveau champs de productivité et de risques. Ainsi est né le "Selfcare", en français "le Client Autonome".
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