Marketing
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Les derniers articles
29/11/2018
Et si on se trompait sur le concept de l'expérience client ?
L'expérience client n'est un atout pour les entreprises que si elle répond véritablement aux besoins exprimés par les clients, personnalisée et mesurée de manière locale. Y rattacher la notion de rentabilité est une erreur, estime Nicolas Hammer est CEO et cofondateur de Critizr.
23/10/2018
Nouvelles méthodes de vente : quel avenir pour le commercial 2.0 ?
Le commercial 2.0 dispose de nouvelles méthodes de vente qui révolutionnent la relation acheteur-vendeur. Cet article traite de ces nouvelles méthodes de vente 2.0 et des bonnes pratiques à adopter en tant que commercial pour sortir par le haut de ces nouvelles tendances.
Préserver le capital client au coeur de la tempête
Conserver son capital client en zone de turbulence s’impose face à l’augmentation des bad buzz et autres e-réputation malmenée. Comment anticiper et s’équiper d’outils performants pour éviter la contagion ?
Produits et Services : les vieux mythes et les nouvelles réalités
Pendant des décennies, les écoles de commerce, les économistes et les marketeurs ont enseigné qu’un produit et un service étaient deux réalités bien distinctes. Le premier serait tangible, mesurable, stockable et vendable. Le second, immatériel, éphémère, difficile à standardiser et inséparable du client. Cette dichotomie a structuré tout un pan de la pensée économique du XXᵉ siècle : les usines produisaient, les prestataires servaient. Et chacun avait son modèle marketing, ses outils et ses “règles du jeu”. Mais le XXIᵉ siècle a tout changé. Les frontières entre biens et services se sont entrelacées au point de devenir invisibles.
31/8/2017
5 avantages à promouvoir la présence des forces de vente sur le web
La majorité des PME/ETI sous-estiment l'importance de la transformation digitale. Si les clients externes sont les premières cibles de cette transformation, les clients internes sont le plus souvent oubliés. Cette ignorance pénalise la prospection des collaborateurs. Ceux-ci sont pourtant, à titre privé, des utilisateurs réguliers d’internet. Les Français sont même, selon le rapport Deloitte du 1er février 2017 les plus actifs des Européens en matière d'achat sur le web. Certains sont même de populaires prescripteurs, voire des influenceurs ! Les forces de vente des entreprises, en intervenant à bon escient sur le web, peuvent créer une communauté professionnelle composée de prospects qualifiés, et augmenter du même coup les opportunités de vente. C’est dans ce contexte que la relation employeur-employé se renforcera, les collaborateurs devenant les premiers ambassadeurs de leur entreprise.
4 arguments pour convaincre vos managers d’investir dans l’expérience clients
L’expérience client est un objectif stratégique pour seulement 38% des entreprises, selon les résultats de l’enquête Oracle-Forbes de 2015. Les résultats de cette étude confirment que les décideurs ont du mal à faire le lien entre l’investissement dans l’expérience client (CX) et l’impact sur la fidélisation et les profits.
Les 7P du marketing des services
Les concepts de marketing, et notamment le mix-marketing, doivent être revus lorsqu'il s'agit de services. D’abord, il convient de préciser que le marketing des services est un champ particulier d’une discipline académique, le marketing. Depuis 40 ans, avec notamment les travaux séminaux de Theodor Levitt à Harvard dans les années 1970, tout un corpus théorique s’est en effet développé, identifiable notamment par des revues académiques dédiées comme le Journal of Services Marketing, le Journal of Service Research, l’International Journal of Service Industry Management ou encore Managing Service Quality.
La stratégie Océan Bleu pour changer de cap...
La Stratégie Océan Bleu est un modèle stratégique par lequel l’entreprise cherche à créer un nouvel espace stratégique, plutôt que de chercher à faire mieux que ses concurrents dans un champ stratégique existant. Le terme est issu de l’ouvrage du même nom, paru en 2005 et le fruit des travaux des professeurs Kim et Mauborgne de l’INSEAD.
« De quoi est faite la culture d’entreprise ? »
Eric Albert - Psychiatre, fondateur de l'IFAS en 1990, auteur de plusieurs livres sur le management et le stress. Eric Albert est psychiatre titulaire d’un DEA de psychopathologie et psychobiologie des comportements. Il a créé et dirige depuis 1990 l’Institut Français d'Action sur le Stress (IFAS). Chroniqueur aux Enjeux les Echos de 2002 à 2009, actuellement éditorialiste aux Echos, Eric Albert, s’est imposé comme un leader d’opinion précurseur dans le domaine du management.Il a publié plusieurs livres grand public parmi lesquels :« Le management en question » 2012 - Editions Eyrolles , « Stress.fr » en 2010 – Editions d'Organisation, « Managers, faites-en moins ! » – Editions d’Organisation, « Le manager durable » – Editions d’Organisation, « N'obéissez plus ! » – Editions d'Organisation (prix RH 2002, mention spéciale management du Grand prix du management 2001) , « Comment devenir un bon stressé » – Editions Odile Jacob, « Le manager est un psy » – Editions d’Organisation, « Au lieu de motiver, mettez-vous donc à coacher ! » – Editions d’Organisation et « Tout est dans la tête » – Editions Odile Jacob Eric Albert explore la culture d'entreprise, son rôle, et l'équilibre entre identité et adaptabilité pour construire une culture vivante et performante.
Il n’y a pas vraiment de révolution digitale… dans la relation client !
Le 8 octobre 2014, se tenait une conférence AFRC portant sur la révolution du numérique dans la relation client. Une table ronde présentait le livre blanc : « La révolution client est en marche », en présence notamment de Pascal Picq, paléoanthropologue, maître de conférences au Collège de France. « Dans un monde où les marques imposaient leurs biens et services par un marketing ‘push’, nous sommes maintenant entrés dans une nouvelle ère : celle du client ! », précise Eric Dadian, président de l’AFRC.
Service marketing & service client
Deux services sont au contact des clients et des prospects dans l’entreprise : les services marketing et clients. Ils ont chacun un rôle bien distinct en amont et en aval de l’acte d’achat, disposent de bases de données propres et n’échangent que très rarement. Pourtant, depuis l’avènement du web 2.0, leurs rôles peuvent s’avérer plus que jamais complémentaires.
La symétrie des attentions
Le concept de symétrie des attentions connait un certain écho depuis la publication en 2010 du livre à succès "Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down » par Vineet Nayar. Ce concept a pour objectif d'attirer votre attention sur le fait que le management des collaborateurs est un outil essentiel de la relation client.
Une infographie sur la fidélité des clients
Une entreprise ne dure pas sans la satisfaction de ses clients ; une entreprise ne grandit pas sans la fidélité de ses clients !
29/5/2013
Étude : les comportements numériques des Français
Le cabinet d’audit et de conseil Deloitte vient de publier une étude particulièrement intéressante sur les comportements des Français sur Internet et les réseaux sociaux. Cette 7ème édition du très complet « State of the Media Democracy » est réalisée dans 10 pays sur plus de 2000 personnes par pays. L’étude dégage plusieurs grandes tendances qui reflètent les nouveaux comportements liés aux technologies numériques.
30/11/2012
Cessez de vous inquiéter sur le fait de fournir un service client parfait !
Travailler dur, avoir de grands objectifs, vouloir toujours améliorer et offrir une expérience client exceptionnelle à vos clients sont de saines ambitions. Mais ce désir de service client parfait, vous empêche-t-il de ne pas livrer toutes les pièces que vos clients souhaitent ? Vous retenez-vous d'en ajouter plus parce que vous croyez que ce n’est pas prêt, ou que ce n'est pas assez bon ?
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