Les enjeux du SAV en France
Quel est l'état des organisations SAV en France ? Peut-on réellement rentabiliser une activité SAV en support des clients ?
La plupart des fabricants et distributeurs d’équipements s’accordent à dire que les marges sur la vente de machines se réduisent année après année. La hausse du prix des matières premières et de l’énergie, la concurrence internationale, le ralentissement économique et la baisse des investissements…les facteurs qui accentuent ce phénomène sont nombreux. En parallèle, les coûts pour vendre de nouveaux produits ne cessent de croitre, et commercialiser une innovation technique devient de plus en plus gourmand en moyens, notamment financiers.
Les entreprises sont ainsi confrontées à des choix limités en termes de modèles économiques « traditionnels », soit elles acceptent une domination des coûts et s’attachent à vendre en volume avec de faibles marges, tout en cherchant en permanence à réduire les coûts, soit elles cherchent une différenciation par l’innovation, essentiellement technologique, ce qui implique des frais de recherche et un retour sur investissement plus ou moins long.
Il s’agit désormais d’aller emprunter une troisième voie qui associe les deux approches, la maîtrise des coûts et l’innovation par les usages. Cette voie est celle de l’économique de la fonctionnalité (« économie de la valeur ajoutée »),des modèles économiques qui visent à encourager l’innovation, avec une logique« solution », des prix maîtrisés et une augmentation des marges.
La première étape pour évoluer dans cette direction est de mettre en place un service après-vente (SAV) performant. Cela implique de développer une culture du service à tous les niveaux de l’entreprise.
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L'actualité Service&Sens
Productivité globale des facteurs et Field Service (SAV) : l’IA comme levier d’efficacité
La productivité des facteurs désigne la capacité à générer plus de valeur à partir des mêmes ressources… Dans un contexte où les équipes de terrain doivent en faire toujours plus avec autant (voire moins) de ressources… L’IA lui donne accès instantanément à l’information technique la plus pertinente… elle réduit drastiquement le temps perdu en recherches documentaires…
Rendre l’humain inaltérable à l’ère des agents intelligents : synthèse critique du concept Humain Minimum Viable (HMV)
La montée en puissance d’agents autonomes et d’« AI agents » qui automatisent des rituels d’équipe (stand-ups, synthèses, relances, extraits de tickets…) pose une question simple mais cruciale : en déléguant toujours plus de tâches relationnelles et rituelles à des logiciels, quel « minimum » d’humanité faut-il préserver pour que l’équipe reste créative, empathique et vivante ? Le concept d'Humain Minimum Viable [Minimum Viable Human (MVH)], apporte une réponse opérationnelle : définir un pacte de vie d’équipe qui fixe le seuil minimal d’interactions humaines non automatisées. Ce texte synthétise la proposition, la replace dans la littérature académique et pratique sur le human-AI teaming, et illustre par des exemples concrets comment des organisations aujourd’hui combinent automatisation et rituels humains pour préserver l’essentiel.
« Faire du renouvellement de contrats un vrai levier de croissance »
Sophie Stanton poursuit un parcours professionnel qui commence en Irlande, où elle a travaillé pour Gateway, Northern Telecom et IBM, avant de revenir en France en 2012 en tant que chef de cabinet du directeur général des services d'IBM France. Elle a également été Vice Présidente pour les centres de ventes numériques d'IBM à Dublin, Bratislava et Le Caire, poste qu'elle a occupé à partir de janvier 2022. Sophie Stanton est reconnue pour sa passion pour les talents humains, son engagement en faveur de l'inclusion et son leadership dans les transformations complexes et les changements culturels à travers plusieurs géographies et secteurs d'activité.
