Les enjeux du SAV en France
Quel est l'état des organisations SAV en France ? Peut-on réellement rentabiliser une activité SAV en support des clients ?
La plupart des fabricants et distributeurs d’équipements s’accordent à dire que les marges sur la vente de machines se réduisent année après année. La hausse du prix des matières premières et de l’énergie, la concurrence internationale, le ralentissement économique et la baisse des investissements…les facteurs qui accentuent ce phénomène sont nombreux. En parallèle, les coûts pour vendre de nouveaux produits ne cessent de croitre, et commercialiser une innovation technique devient de plus en plus gourmand en moyens, notamment financiers.
Les entreprises sont ainsi confrontées à des choix limités en termes de modèles économiques « traditionnels », soit elles acceptent une domination des coûts et s’attachent à vendre en volume avec de faibles marges, tout en cherchant en permanence à réduire les coûts, soit elles cherchent une différenciation par l’innovation, essentiellement technologique, ce qui implique des frais de recherche et un retour sur investissement plus ou moins long.
Il s’agit désormais d’aller emprunter une troisième voie qui associe les deux approches, la maîtrise des coûts et l’innovation par les usages. Cette voie est celle de l’économique de la fonctionnalité (« économie de la valeur ajoutée »),des modèles économiques qui visent à encourager l’innovation, avec une logique« solution », des prix maîtrisés et une augmentation des marges.
La première étape pour évoluer dans cette direction est de mettre en place un service après-vente (SAV) performant. Cela implique de développer une culture du service à tous les niveaux de l’entreprise.
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L'actualité Service&Sens
Transformer son entreprise avec intelligence : pourquoi faire appel à un consultant au bon moment change tout
Pourquoi le bon consultant fait toute la différence ? Dans un monde en mutation permanente, réussir sa transformation exige bien plus que de la volonté : il faut de l’expertise, du rythme et une gouvernance solide. Le recours au conseil, longtemps perçu comme un luxe ou une béquille, devient un levier stratégique à condition d’être aligné sur les priorités, utilisé avec méthode, et intégré à la dynamique interne. L’enjeu n’est pas d’externaliser, mais de renforcer. Le bon consultant n’est pas un pilote, mais un copilote éclairé. Bien utilisé, il accélère, structure et transmet. Mal cadré, il disperse. À vous d’en faire un catalyseur, pas un coût.
Machiavel au chevet des héritiers
En matière de pouvoir, Machiavel a mauvaise presse. L’image d’un conseiller cynique, manipulateur et prêt à tout pour assurer la domination du prince colle à la peau de l’auteur du célèbre Prince, publié en 1532. Pourtant, cette caricature masque une pensée autrement plus féconde. Machiavel n’est pas un immoraliste : c’est un réaliste. Et c’est précisément ce réalisme sans fard qui en fait aujourd’hui un précieux allié... pour les dirigeants d’entreprises familiales. Hatim Ben Ahmed, professionnel du capital-investissement et cofondateur du fonds Mediterrania Capital Partners, en a fait l’un des piliers de sa réflexion. Dans son essai « Mieux diriger avec Machiavel » (Dunod, 2024), il explore la richesse stratégique du penseur florentin pour les héritiers de groupes familiaux. Derrière la figure du « prince », se cache une leçon de lucidité : être légitime par naissance ne dispense ni de discernement, ni d’action.
Agentic AI et Agent-Washing : le double défi stratégique pour les entreprises en 2025
L’essor fulgurant de l’intelligence artificielle a vu émerger un terme aujourd’hui omniprésent dans les communications tech : celui d’Agentic AI, désignant des agents intelligents capables de prendre des décisions et d’agir de manière autonome, dans des domaines aussi variés que la gestion, la relation client, ou la cybersécurité. Entre promesses et réalité, force est de constater que, derrière des slogans marketing alléchant, bon nombre de solutions sont avant tout des chatbots ou robots d’automatisation traditionnels rebaptisés “agents”, sans capacité réelle d’autonomie ni de raisonnement. Ce phénomène porte un nom : l’agent washing, ou "AI Agent Washing." Selon une étude récente, plus de 40 % des projets qualifiés d’agentic AI seraient voués à l’échec d’ici fin 2027, non seulement en raison de coûts et d’une valeur métier incertaine, mais aussi à cause d’une vaste surs d’offres sur-étiquetées, où seuls environ 130 fournisseurs sur des milliers proposent de réelles capacités d’agent autonome. Une majorité de ces projets restera au niveau de démonstrations de principe, tandis que l’excitation suscitée par ces technologies masque les limites et les risques opérationnels, éthiques et juridiques.
