Dans les entreprises modernes, l’excellence opérationnelle repose de plus en plus sur la capacité à piloter intelligemment la performance. Mais un malentendu persistant freine bien des organisations : la confusion entre indicateurs de performance (KPI) et indicateurs de résultats (KRI). Si ces deux notions sont complémentaires, elles servent des finalités bien différentes. Ne pas les distinguer revient à conduire une voiture en ne regardant que dans le rétroviseur.
1. KPI vs KRI : définitions et rôles respectifs
➤ KPI (Key Performance Indicator) : agir sur le présent pour orienter l’avenir
Les KPI sont des indicateurs de performance-clé. Ils mesurent les activités qui influencent directement les résultats. Ce sont des leviers de pilotage : ils permettent de suivre en temps réel les paramètres opérationnels sur lesquels les équipes peuvent agir. Ils sont utiles pour ajuster, corriger, anticiper.
Exemples :
- Le taux de rendement synthétique (TRS) d’une ligne de production
- Le taux d’adhérence au planning logistique
- Le temps moyen de traitement d’un ticket client
Les KPI sont prédictifs : bien orientés, ils annoncent les bons (ou mauvais) résultats à venir.
➤ KRI (Key Result Indicator) : mesurer l’atteinte des objectifs
Les KRI sont des indicateurs de résultat-clé. Ils mesurent l’état atteint, les conséquences des actions passées. Ils permettent de constater une performance a posteriori, mais pas de l’influencer en temps réel.
Exemples :
- Le taux de livraisons à l’heure
- La satisfaction client globale sur un trimestre
- Le chiffre d’affaires mensuel
Les KRI sont rétrospectifs : ils servent à analyser, pas à agir.
2. Pourquoi la confusion est fréquente
Dans de nombreuses entreprises industrielles, commerciales ou même de services, les tableaux de bord mettent l’accent sur les KRI, parce qu’ils sont faciles à comprendre, directement liés aux objectifs stratégiques, et qu’ils parlent aux dirigeants.
Mais cela crée une illusion : celle de piloter, alors qu’on observe simplement. Un manager qui suit uniquement le taux de retard de livraison constate un problème… sans avoir les clés pour le résoudre. Il lui manque les KPI qui décrivent les causes racines : organisation, maintenance, qualité, process.
Un bon tableau de bord stratégique combine les deux :
- Les KRI disent si l’entreprise est sur la bonne voie
- Les KPI indiquent comment y rester, ou corriger la trajectoire
3. La hiérarchie entre KPI et KRI : du terrain à la stratégie
Selon une étude du Harvard Business Review (2023), les organisations performantes structurent leur pilotage en cascade :
NiveauExemple de KRIExemples de KPIStratégiqueTaux de croissance du CAPart de marché par segment, taux de conversionTactiqueTaux de satisfaction clientNPS, délai de réponse SAVOpérationnelTaux de non-conformitéTaux de rebuts, temps de cycle de production
La logique est la suivante :
- KRI = vision macro (objectif)
- KPI = leviers micro (actions)
4. Mettre en pratique : comment intégrer KPI et KRI dans le quotidien ?
Étape 1 : Clarifier les objectifs stratégiques
Commencez par définir les KRI qui traduisent la vision de l’entreprise : croissance, rentabilité, qualité, satisfaction, impact environnemental…
Étape 2 : Identifier les facteurs influents
Pour chaque KRI, listez les facteurs clés de succès. Ce sont eux qui deviendront vos KPI. Ils doivent être :
- Mesurables
- Actionnables
- Suivis à fréquence régulière
Étape 3 : Créer des tableaux de bord différenciés
Ne mélangez pas tout : un tableau de bord stratégique avec les KRI (pour les CODIR) ; des tableaux opérationnels avec les KPI (pour les équipes terrain).
Étape 4 : Créer des boucles d’apprentissage
Un bon pilotage s’appuie sur des revues régulières pour comprendre les écarts entre KPI et KRI, et ajuster les plans d’action.
5. Deux exemples concrets pour illustrer la mise en œuvre
Exemple 1 – Logistique e-commerce
Objectif : Améliorer l’expérience client
- KRI : Taux de livraisons en 24h
- KPI : Temps de traitement des commandes, taux de pannes des convoyeurs, taux de disponibilité des stocks
Mise en œuvre : L’entreprise Decathlon a intégré ces indicateurs dans un système de pilotage quotidien, avec alertes automatiques dès que les KPI s’écartent des seuils critiques. Résultat : 98% de livraisons en 24h en France métropolitaine en 2024.
Exemple 2 – Centre de relation client
Objectif : Améliorer la satisfaction client
- KRI : Score NPS mensuel
- KPI : Délai moyen de réponse, taux de décroché, nombre de relances nécessaires
Mise en œuvre : Chez Orange Business Services, les managers organisent des "briefings KPI" chaque matin. Les écarts observés dans la journée sont traités en temps réel, permettant de maintenir un NPS supérieur à 45 depuis trois trimestres.
Conclusion : piloter, ce n’est pas seulement mesurer
La confusion entre KPI et KRI est un écueil courant. Pour piloter avec efficacité, les dirigeants doivent apprendre à distinguer les causes (KPI) des effets (KRI). L’un sans l’autre est inutile : mesurer sans agir ne sert à rien, agir sans mesurer ne mène nulle part.
Moralité : Un bon leader regarde devant et ajuste le cap, pas seulement le compteur.
Et vous, dans votre entreprise, quels indicateurs vous permettent vraiment de piloter ?
Prêts à développer une stratégie de Croissance Servicielle ?
Êtes-vous prêts à donner un nouvel élan à votre entreprise, à travers une approche orientée Services, une relation clients singulière et fidélisante, un modèle économique disruptif et en phase avec votre politique RSE, une politique managériale adaptée à toutes les générations, une performance commerciale revisitée et durable, et/ou des coopérations clients-fournisseurs-partenaires inédites et à forte valeur ajoutée ?
Chez Service&Sens, nous sommes là pour vous guider dans le développement de votre stratégie de croissance sur mesure, en transformant chacun de vos défis en opportunités concrètes, portées par vos équipes.
%20(1).jpg)
.svg){kind=small}
Abonnez-vous à Transform'Action News, notre newsletter incontournable !
En vous abonnant, vous aurez un accès privilégié à un monde d'avantages. Tous les deux mois, nous vous partagerons des contenus exclusifs, des analyses prospectives, des actualités de l'industrie, des conseils d'experts et bien plus encore.
Rejoignez notre communauté dynamique et enrichissante dès maintenant en vous abonnant à notre newsletter.
C'est rapide, facile et gratuit. Et souvenez-vous, l'information est le pouvoir.
D'autres articles sur le même sujet
11 signes que vous manquez d’intelligence émotionnelle (et comment y remédier)
Pendant des décennies, on a cru que le quotient intellectuel (QI) était le grand facteur prédictif du succès. Plus vous étiez intelligent, plus vos chances de réussir étaient élevées. Et puis une donnée est venue bouleverser ce mythe : 70 % des personnes ayant un QI moyen surpassent régulièrement celles ayant un QI élevé. Pourquoi ? Parce qu’il existe une autre forme d’intelligence, bien plus précieuse dans le monde réel : l’intelligence émotionnelle (IE ou QE pour "Quotient Emotionnel").
Gérer la performance dans une PME industrielle : ce qui fonctionne (vraiment)
Dans un monde où les organisations redéfinissent sans cesse leur façon de travailler, la gestion de la performance reste souvent perçue comme un instrument rigide, complexe, et parfois injuste. Pourtant, face à la surcharge de critères d’évaluation, les employés réclament avant tout clarté, simplicité et équité.
1/9/2025
Piloter la formation professionnelle : choisir la bonne approche pour transformer durablement son organisation
En vingt-cinq ans, la perception de la formation a profondément évolué dans les entreprises. Autrefois considérée comme un poste de dépense ou un simple outil RH, elle est désormais brandie comme un levier stratégique indispensable. Les dirigeants et les cadres n’hésitent plus à affirmer haut et fort que former ses collaborateurs n’est plus un luxe, mais une nécessité. Dans un monde en perpétuel bouleversement - crises sanitaires, transition écologique, explosion des usages numériques, arrivée de l’IA générative - l’acquisition de nouvelles compétences et la capacité à apprendre deviennent centrales. Pas seulement pour rester compétitif, mais aussi pour attirer les talents, les fidéliser, cultiver l’innovation et ancrer une culture d’entreprise inclusive, éthique et engagée.
