Dans les entreprises modernes, l’excellence opérationnelle repose de plus en plus sur la capacité à piloter intelligemment la performance. Mais un malentendu persistant freine bien des organisations : la confusion entre indicateurs de performance (KPI) et indicateurs de résultats (KRI). Si ces deux notions sont complémentaires, elles servent des finalités bien différentes. Ne pas les distinguer revient à conduire une voiture en ne regardant que dans le rétroviseur.
1. KPI vs KRI : définitions et rôles respectifs
➤ KPI (Key Performance Indicator) : agir sur le présent pour orienter l’avenir
Les KPI sont des indicateurs de performance-clé. Ils mesurent les activités qui influencent directement les résultats. Ce sont des leviers de pilotage : ils permettent de suivre en temps réel les paramètres opérationnels sur lesquels les équipes peuvent agir. Ils sont utiles pour ajuster, corriger, anticiper.
Exemples :
- Le taux de rendement synthétique (TRS) d’une ligne de production
- Le taux d’adhérence au planning logistique
- Le temps moyen de traitement d’un ticket client
Les KPI sont prédictifs : bien orientés, ils annoncent les bons (ou mauvais) résultats à venir.
➤ KRI (Key Result Indicator) : mesurer l’atteinte des objectifs
Les KRI sont des indicateurs de résultat-clé. Ils mesurent l’état atteint, les conséquences des actions passées. Ils permettent de constater une performance a posteriori, mais pas de l’influencer en temps réel.
Exemples :
- Le taux de livraisons à l’heure
- La satisfaction client globale sur un trimestre
- Le chiffre d’affaires mensuel
Les KRI sont rétrospectifs : ils servent à analyser, pas à agir.
2. Pourquoi la confusion est fréquente
Dans de nombreuses entreprises industrielles, commerciales ou même de services, les tableaux de bord mettent l’accent sur les KRI, parce qu’ils sont faciles à comprendre, directement liés aux objectifs stratégiques, et qu’ils parlent aux dirigeants.
Mais cela crée une illusion : celle de piloter, alors qu’on observe simplement. Un manager qui suit uniquement le taux de retard de livraison constate un problème… sans avoir les clés pour le résoudre. Il lui manque les KPI qui décrivent les causes racines : organisation, maintenance, qualité, process.
Un bon tableau de bord stratégique combine les deux :
- Les KRI disent si l’entreprise est sur la bonne voie
- Les KPI indiquent comment y rester, ou corriger la trajectoire
3. La hiérarchie entre KPI et KRI : du terrain à la stratégie
Selon une étude du Harvard Business Review (2023), les organisations performantes structurent leur pilotage en cascade :
NiveauExemple de KRIExemples de KPIStratégiqueTaux de croissance du CAPart de marché par segment, taux de conversionTactiqueTaux de satisfaction clientNPS, délai de réponse SAVOpérationnelTaux de non-conformitéTaux de rebuts, temps de cycle de production
La logique est la suivante :
- KRI = vision macro (objectif)
- KPI = leviers micro (actions)
4. Mettre en pratique : comment intégrer KPI et KRI dans le quotidien ?
Étape 1 : Clarifier les objectifs stratégiques
Commencez par définir les KRI qui traduisent la vision de l’entreprise : croissance, rentabilité, qualité, satisfaction, impact environnemental…
Étape 2 : Identifier les facteurs influents
Pour chaque KRI, listez les facteurs clés de succès. Ce sont eux qui deviendront vos KPI. Ils doivent être :
- Mesurables
- Actionnables
- Suivis à fréquence régulière
Étape 3 : Créer des tableaux de bord différenciés
Ne mélangez pas tout : un tableau de bord stratégique avec les KRI (pour les CODIR) ; des tableaux opérationnels avec les KPI (pour les équipes terrain).
Étape 4 : Créer des boucles d’apprentissage
Un bon pilotage s’appuie sur des revues régulières pour comprendre les écarts entre KPI et KRI, et ajuster les plans d’action.
5. Deux exemples concrets pour illustrer la mise en œuvre
Exemple 1 – Logistique e-commerce
Objectif : Améliorer l’expérience client
- KRI : Taux de livraisons en 24h
- KPI : Temps de traitement des commandes, taux de pannes des convoyeurs, taux de disponibilité des stocks
Mise en œuvre : L’entreprise Decathlon a intégré ces indicateurs dans un système de pilotage quotidien, avec alertes automatiques dès que les KPI s’écartent des seuils critiques. Résultat : 98% de livraisons en 24h en France métropolitaine en 2024.
Exemple 2 – Centre de relation client
Objectif : Améliorer la satisfaction client
- KRI : Score NPS mensuel
- KPI : Délai moyen de réponse, taux de décroché, nombre de relances nécessaires
Mise en œuvre : Chez Orange Business Services, les managers organisent des "briefings KPI" chaque matin. Les écarts observés dans la journée sont traités en temps réel, permettant de maintenir un NPS supérieur à 45 depuis trois trimestres.
Conclusion : piloter, ce n’est pas seulement mesurer
La confusion entre KPI et KRI est un écueil courant. Pour piloter avec efficacité, les dirigeants doivent apprendre à distinguer les causes (KPI) des effets (KRI). L’un sans l’autre est inutile : mesurer sans agir ne sert à rien, agir sans mesurer ne mène nulle part.
Moralité : Un bon leader regarde devant et ajuste le cap, pas seulement le compteur.
Et vous, dans votre entreprise, quels indicateurs vous permettent vraiment de piloter ?
Prêts à développer une stratégie de Croissance Servicielle ?
Êtes-vous prêts à donner un nouvel élan à votre entreprise, à travers une approche orientée Services, une relation clients singulière et fidélisante, un modèle économique disruptif et en phase avec votre politique RSE, une politique managériale adaptée à toutes les générations, une performance commerciale revisitée et durable, et/ou des coopérations clients-fournisseurs-partenaires inédites et à forte valeur ajoutée ?
Chez Service&Sens, nous sommes là pour vous guider dans le développement de votre stratégie de croissance sur mesure, en transformant chacun de vos défis en opportunités concrètes, portées par vos équipes.
%20(1).jpg)
.svg){kind=small}
Abonnez-vous à Transform'Action News, notre newsletter incontournable !
En vous abonnant, vous aurez un accès privilégié à un monde d'avantages. Tous les deux mois, nous vous partagerons des contenus exclusifs, des analyses prospectives, des actualités de l'industrie, des conseils d'experts et bien plus encore.
Rejoignez notre communauté dynamique et enrichissante dès maintenant en vous abonnant à notre newsletter.
C'est rapide, facile et gratuit. Et souvenez-vous, l'information est le pouvoir.
D'autres articles sur le même sujet
Comprendre l’émotion client à l’ère de l’IA : entre promesses technologiques et enjeux business
La relation client entre dans une nouvelle ère, où les points de contact entre l’humain et l’IA créent une dynamique inédite. Placée au centre des interactions, l’émotion client devient un levier clé pour mieux comprendre les attentes et déterminer durablement l’engagement envers une marque. Enquête sur l’IA émotionnelle au cœur de la relation client.
La relation client vue par la Gen Z en France en 2026
De l’assistance à la relation d’équité : un changement de paradigme profond ? Les résultats de l’étude « Les Français et la relation client », menée par Ipsos et Tersea, ne constituent pas un simple baromètre d’attentes consommateurs. Ils révèlent un changement de norme relationnelle : la relation client n’est plus perçue comme un service rendu par la marque, mais comme un espace d’équité à construire.
Accélérer la circularité et la compétitivité en Europe grâce au modèle « produit en tant que service »
Juin 2025 : Note d'orientation « Accélérer la circularité et la compétitivité en Europe grâce au modèle « produit en tant que service » Alors que l'UE vise à doubler son taux de circularité, le faisant passer de 12 % à 24 % d'ici 2030, cette note d'orientation souligne comment les modèles économiques de type « produit en tant que service » (PaaS) peuvent jouer un rôle clé en combinant réduction de l'impact environnemental et compétitivité à long terme. Élaborée par la communauté PACCT, cette note propose des recommandations concrètes destinées à informer les institutions européennes et à alimenter la future loi sur l'économie circulaire de 2026.
