Lorsque la croissance stagne dans une entreprise, les discussions se tournent inévitablement vers la réduction des prix et/ou des coûts, ou l’augmentation des ventes et des ressources marketing dans le but de stimuler les ventes de produits. Ces tactiques peuvent être efficaces à court terme, mais seulement si elles s’attaquent à la cause profonde de votre problème. Mais que faire si, comme cela est fréquemment le cas, la cause première de votre problème n’a rien à voir avec les ventes ou le marketing ? Que faire si vous avez un problème sous-jacent beaucoup plus important que cela ?
Ainsi, si votre rentabilité diminue, ou si les demandes de devis et les renouvellements de contrats de services ne sont plus aussi nombreux qu’auparavant, ou si vous n’avez pas investi dans votre après-vente depuis quelques années, il serait peut-être temps de repenser votre stratégie SAV…
Votre marché SAV va bien au-delà de la garantie
Votre service après-vente est plus qu’un moyen de traiter les plaintes des clients et les réclamations au titre de la garantie. À la base, c’est le moyen de fidéliser la clientèle, de surpasser vos concurrents et de générer une croissance durable des profits.
Si vous vous y prenez avec méthode et si vous le pilotez, votre SAV vous aidera à atteindre de nombreux objectifs commerciaux importants, notamment :
- Des économies sur les coûts, une performance améliorée et une meilleure expérience de service pour vos clients.
- L’amélioration de l’utilisation et du retour des données de performance sur l’ensemble du cycle de vie des produits.
- De nouveaux flux de revenus de services et l’optimisation de la valeur pour les clients sur l’ensemble du cycle de vie du produit.
- L’amélioration des marges financières, de la croissance, de la visibilité des bénéfices et des ratios bénéfices/capitaux propres.
- Une stabilité à plus long terme, avec la fidélisation de la clientèle et un impact sur la longévité de votre entreprise.
Donc, si la croissance de votre SAV a ralenti, que vous entrez dans un nouveau marché, que vous offrez un nouveau service ou que vous ne vous souvenez plus de votre dernière affaire, alors il est temps de repenser votre stratégie SAV pour aller vers des Services Associés aux Biens d’Equipements (SABE).
Le taux de croissance du marché de l’après-vente a ralenti
La croissance faible peut être le symptôme de l’incapacité de débloquer votre véritable potentiel après-vente, et un indicateur significatif de la pérennité ou non de votre stratégie, de votre organisation, de vos processus ou de vos systèmes après-ventes. L’absence de proposition de contrats adaptés aux besoin réels, ou d’une offre de pièces de rechange claire et d’une capacité de livraison réactive, rend plus difficile pour vos clients de comprendre rapidement ce que vous faites pour eux et comment vous pouvez les aider au mieux.
Rappelons que, à la fois, les clients et les meilleurs talents s’engagent dans des entreprises fortes ayant une vision convaincante de l’avenir.
Par conséquent, si votre stratégie n’est pas claire, alors vos dirigeants, vos gestionnaires et votre personnel auront du mal à articuler vos avantages concurrenciels auprès des clients existants et potentiels.
Donc, si votre offre après-vente semble désuète ou imprécise pour votre écosystème, vous encouragez vos concurrents à évaluer cela comme un signe de faiblesse à exploiter. Et quand cela arrivera, il ne faudra pas longtemps avant que vos meilleurs clients et employés commencent à partir et à embarquer vos profits avec eux.
Entrer sur de nouveaux marchés ou offrir de nouveaux services
Chez Service & Sens, nous sommes connus pour accompagner la servitisation (ou la transition vers les services associés aux biens d’équipements) des fournisseurs d’équipements ou de solutions techniques ou technologiques. La plupart des entreprises manufacturières sont relativement novices dans le processus de la servitisation et ne réalisent pas leur véritable potentiel après-vente. La servitisation est évidemment pertinente pour tous les fabricants d’équipements (OEM) et la plupart des fabricants de pièces. C’est également pertinent pour les distributeurs de pièces et les fournisseurs de services.
La servitisation doit inévitablement accompagner votre entrée sur de nouveaux marchés, pour offrir de nouveaux services. Pour y parvenir avec efficacité, il vous faut de nouveaux processus, systèmes, personnes, structures organisationnelles, partenaires de service, modèles commerciaux commerciaux, etc. Ce qui à son tour vous oblige à repenser votre stratégie du SAV et à créer un plan d’actions « Services pour la croissance ».
Votre stratégie après-vente est périmée ?
Avoir besoin d’affiner votre stratégie après-vente ne signifie pas que votre entreprise n’a pas de stratégie. L’évolution de votre stratégie peut être le résultat naturel de votre croissance réussie et des changements technologiques dans votre secteur. Mais les études montrent que les entreprises qui n’actualisent pas leur stratégie tous les 5 ans en moyenne ne sont plus synchronisées avec le marché et luttent pour rester pertinentes.
La vitesse des évolutions technologiques et le changement des comportements des clients sur le marché actuel signifie que le besoin de changement est une constante dans les entreprises prospères. La capacité du SAV n’est pas différente. Et les choses peuvent changer beaucoup plus vite que vous ne le pensez. Internet est omniprésent aujourd’hui, mais il est difficile de croire qu’Internet en était à ses balbutiements il y a 20 ans. De même les médias sociaux. L’appétit pour Facebook et Twitter commençait tout juste à se faire sentir il y a 10 ans. Quand avez-vous revu pour la dernière fois votre stratégie après-vente ?
Il e s’agit pas de juste produire un budget annuel pour cela, tout le monde le fait. Cela implique fondamentalement de réunir vos équipes, et de penser l’avenir proche, avec les données appropriées, des idées innovatrices et la connaissance des dernières bonnes pratiques.
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Il est peut-être temps de repenser votre stratégie après-vente
De nos jours, les ingénieurs des entreprises manufacturières sont conscients de l’importance de la fabrication numérique, de la fabrication additive (impression 3D), de l’Internet des objets (IOT), des nouvelles technologies matérielles comme la fibre de carbone ou le graphène. Cependant, l’impact de ces nouveautés technologiques sur votre SAV doit également être pris en compte. Probablement plus encore, étant donné la rentabilité relative du SAV par rapport aux ventes de nouveaux produits.
Ensuite, il y a les problèmes spécifiques et les opportunités à considérer. Les processus, les systèmes, les organisations, les partenaires et les modèles commerciaux du SAV doivent être mis à jour régulièrement pour rester pertinents et compétitifs. Une équipe d’ingénierie du service après-vente qui n’utilise pas d’appareils mobiles pour accéder aux informations critiques sur les clients et aux pièces techniques, par exemple, ne sera pas aussi efficace qu’une autre. Une équipe de pièces de rechange qui n’utilise pas les derniers logiciels et processus de planification des pièces de rechange dépense trop d’argent dans ses stocks, ou perd des ventes de pièces au profit de ses concurrents ou, très probablement, les deux. Et un concurrent offrant une expérience de pièces et de SAV plus rapide et plus forte est juste un clic sur Internet ou un tweet de vos clients…
Que votre objectif soit de stimuler la croissance du marché des pièces de rechange, de servir votre entreprise ou simplement de rester pertinent dans le marché dynamique de l’industrie d’aujourd’hui, vous devriez repenser votre stratégie SAV. Et cela doit surtout être réalisé avant d’investir votre temps et votre argent dans des tactiques (nouveau personnel, réglages de processus, nouveaux systèmes CRM ou ERP, sous-traitance, etc.).
Ressources additionnelles
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Comment développer une stratégie de croissance après-vente ?
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