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Conseil en organisation SAV ou SABE

Du SAV aux SABE, un parcours vers les services à forte valeur ajoutée

Le terme « SAV » est encore trop souvent, dans près de 74% des cas selon la dernière étude nationale réalisée par Cepheus Group, considéré de manière restrictive, comme un « mal nécessaire ». On pense immédiatement à ce service en tant que fonction technique, appelée communément le « service SAV ». Mais cette définition est loin d’être exhaustive. Suivant les entreprises, la « fonction SAV » peut concerner un périmètre d’intervention très limité ou au contraire couvrir l’ensemble des différents types de prestations de services, selon l’activité et la taille de l’entreprise, ou son mode d’organisation.

En définitive, la notion de « SAV » doit être étudiée au cas par cas, dans la mesure où chaque entreprise la perçoit différemment. La performance du SAV se définit par l’atteinte des objectifs de chiffre d’affaires, de marge, de satisfaction et de fidélité des clients, d’image de marque et de recommandation.

Trop souvent (encore) cantonné aux aspects techniques de sa fonction (réparer, dépanner, échanger, livrer, mettre à jour…), le SAV n’est pas exploité pour ce qu’il devrait être : un outil puissant de génération de lien avec les clients, de marges, d’innovations et de fidélisation.

A tel point que nous proposons de changer cette dénomination « SAV » en « SABE », pour Services Associés aux Biens d’EquipementSev&Sens vous accompagne dans cette démarche, avec une approche de l’optimisation interne et de marketing des services associés.

Comment votre entreprise et vous-même êtes positionnés par rapport aux moyennes nationales ? Découvrez-le en quelques minutes en remplissant, gratuitement et en toute confidentialité, le profiler du Service Après-Vente sur SAV Profiler : www.sav-profiler.com.

Vous recevrez une analyse détaillée de votre organisation ainsi que nos premières préconisations.

Consultez les chiffres du SAV, issus de la dernière étude nationale.

D’abord un SAV rentable puis de nouveaux modèles économiques…

Et parce que vous aurez cette vision stratégique, d’une « Culture des Services Associés » pour votre activité, vous serez en capacité de renforcer votre rentabilité. La logique des Services Associés aux Biens d’Equipement vous emmène sur la route des Services pour l’Adoption et le Succès des Utilisateurs (SASU). Cette approche « SASU », exclusivement développée par Serv&Sens, vous invite à penser « Solutions » à la place de « Produits » : les économistes parlent alors de « Couple Produit-Services » (ou encore « d’économie de la fonctionnalité »), où les services sont fournis en complément d’un produit, en vue d’en optimiser l’utilisation et d’en augmenter la valeur pour le client.

Les « SASU » sont alors là, dans cette « orientation Succès Client » qui génère de la valeur ajoutée pour lui, pour apporter directement ou indirectement du profit à votre entreprise.

4 étapes pour atteindre vos objectifs de transformation

 

1. Analyser l’existant, point de départ de la stratégie de transformation

Réaliser un audit de l’organisation actuelle pour mettre en évidence les points bloquants, les opportunités, les faiblesses du modèle économique et les leviers de rentabilité. Nos audits permettent d’analyser le modèle opérationnel de l’entreprise, de préconiser des actions visant les impacts à court terme aussi bien que les changements plus profonds, de définir conjointement une feuille de route avec un rythme défini et un équilibre des actions selon les priorités retenues (réduction des coûts, renforcement de la performance opérationnelle, développement de nouvelles offres…).

2. Construire un programme de transformation robuste

Établir la liste de l’ensemble des projets et définir les actions nécessaires, élaborer des plannings de ressources et des livrables associés, mettre en place une gouvernance par des pilotes formés, apporter des outils et valider des indicateurs de suivi des résultats.

3. Piloter le changement dès le départ du projet

Organiser un temps d’alignement des équipes sur les besoins, les difficultés et les causes qui alimentent les priorités de transformation, analyser les leviers managériaux et sociaux pour mettre au point une stratégie d’accompagnement du changement pertinente, couvrant l’ensemble des collaborateurs.

4. Suivre l’avancement et livrer des résultats

Analyser les risques au fur et à mesure, suivre l’avancement par des retours adéquats, identifier les points faibles et renforcer les équipes avec les experts et le niveau de ressources nécessaire à la résolution des problèmes, réagir face aux échecs et adapter le programme avec pragmatisme, valoriser les succès.

Et si nous parlions de l'optimisation de votre organisation SAV ?

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Serv&Sens vous invite à positionner votre organisation SAV par rapport aux moyennes nationales selon les secteurs d'acitivité. Pour cela, il vous suffit de remplir gracieusement et en toute confidentialité, le questionnnaire en ligne. Saisissez votre adresse email et nous adresserons un lien de connexion à ce questionnaire.

Votre demande est prise en compte.

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