L'écoute active comme levier de management

Dans l'environnement de travail rapide et dynamique d'aujourd'hui, la capacité à écouter efficacement est plus importante que jamais. Les dirigeants comme les employés reconnaissent que la communication est essentielle, mais l'accent est souvent mis sur la façon dont nous nous exprimons plutôt que sur la façon dont nous recevons et traitons les informations partagées par les autres. L'écoute va au-delà du simple traitement auditif ; c'est une compétence qui, lorsqu'elle est perfectionnée, peut considérablement améliorer la productivité sur le lieu de travail, favoriser la cohésion entre les membres de l'équipe et stimuler l'innovation.

L'impact d'une écoute efficace et inefficace

Les recherches indiquent qu'une écoute efficace peut améliorer le moral des employés et la productivité sur le lieu de travail. Selon le baromètre de confiance 2024 d'Edelman, une statistique significative liée à la construction de la confiance par l'écoute est que 82% des personnes interrogées ont déclaré que le fait de pouvoir s'exprimer est crucial pour gagner ou maintenir la confiance dans les institutions qui gèrent le changement. Mais pour que leur voix ait un sens, ils ont besoin que quelqu'un les écoute et assimile ce qu'ils ont à dire.

Les recherches de Zenger Folkman ont révélé que le comportement le plus fortement corrélé à la confiance était lié à l'efficacité de l'écoute d'un dirigeant. Ils ont constaté que les dirigeants qui étaient considérés comme de mauvais auditeurs se classaient au 15e percentile en termes de confiance, tandis que ceux qui excellaient dans leurs compétences d'écoute atteignaient le 86e percentile en termes de confiance.

Explorer les types d'écoute

Pour saisir les nuances de la communication sur le lieu de travail, il est essentiel de comprendre les types d'écoute. La compréhension de ces types d'écoute peut aider les individus à identifier leurs habitudes d'écoute et à devenir des communicateurs plus efficaces.

Type 1 : Écouter de nouvelles informations

L'écoute d'informations nouvelles est un type d'écoute centré sur soi, où l'on recherche principalement des détails inconnus. Cette approche sélective permet au cerveau d'économiser de l'énergie puisqu'il ne tient pas compte des informations familières. Cependant, ce type d'écoute peut conduire à des occasions manquées de connexion et de compréhension plus profondes s'il est surutilisé ou utilisé lorsque la confiance est rompue ou inexistante dans une relation.

Type 2 : L'écoute de l'accord

Ce type d'écoute consiste à détecter l'alignement avec les croyances personnelles et les visions du monde. Lorsqu'ils écoutent pour trouver un accord, les individus peuvent cesser d'écouter attentivement en cas de désaccord, préférant préparer des réfutations. Si cette approche peut préserver les croyances personnelles, elle empêche souvent l'ouverture d'esprit et peut entraver l'apprentissage et la croissance. Sur le lieu de travail, cette forme d'écoute peut créer des chambres d'écho et faire stagner l'innovation en résistant à la diversité des points de vue.

Type 3 - Écouter pour comprendre

Pierre angulaire d'une communication interpersonnelle efficace, l'écoute pour la compréhension nécessite de passer d'une conscience centrée sur soi à une conscience centrée sur l'autre. Cela implique de s'engager pleinement dans les mots et les émotions de l'interlocuteur, même lorsque les concepts sont familiers ou vont à l'encontre de notre perception ou de notre compréhension des faits. Ce type d'écoute favorise l'établissement d'un lien authentique et renforce la confiance, ce qui est essentiel à la cohésion de l'environnement de travail. En donnant la priorité à l'expérience de l'interlocuteur et en faisant preuve d'empathie, l'autre personne a l'occasion d'être vue et pleinement comprise. Cela permet à la plupart des gens de se sentir plus en sécurité et de savoir que leurs besoins seront pris en compte lors de la prise de décisions les concernant.

Cultiver un environnement d'écoute efficace

Les organisations peuvent mettre en œuvre plusieurs stratégies pour promouvoir une écoute efficace et récolter les avantages qui en découlent. Voici quelques étapes cruciales à prendre en considération :

Formation et ateliers : L'intégration des compétences d'écoute dans les efforts de développement des employés et des dirigeants peut doter les employés des outils nécessaires pour améliorer leurs capacités d'écoute. Les jeux de rôle et les boucles de rétroaction peuvent faciliter l'acquisition d'habitudes et le perfectionnement.

Encourager une communication ouverte : La création d'une culture favorable au retour d'information et au dialogue ouvert peut motiver les employés à pratiquer l'écoute active. En encourageant la transparence et en valorisant les diverses opinions, on favorise une atmosphère respectueuse et inclusive.

Montrer l'exemple : Le comportement des dirigeants influence considérablement la culture organisationnelle. Lorsque les dirigeants font preuve d'une grande capacité d'écoute, par exemple en cherchant à comprendre, ils servent de référence aux employés. Le fait de diriger en faisant preuve d'empathie et d'attention peut inspirer un comportement similaire sur le lieu de travail. Comme indiqué plus haut, ceux qui ne font pas preuve de cette capacité peuvent avoir du mal à inspirer la confiance des autres.

Fournir des signaux et des indices : Encourager les signaux verbaux et non verbaux, comme hocher la tête, résumer les points à l'orateur et poser des questions de clarification, peut renforcer l'écoute active. Ces comportements signalent l'engagement et confirment la compréhension, créant ainsi une boucle de rétroaction positive. Veillez à ne pas le faire de manière distrayante. Trop de « euh-hum » peuvent donner l'impression que vous voulez que la personne se dépêche de parler. C'est le contraire d'une écoute active efficace.

Faciliter les zones sans technologie : Les distractions technologiques empêchent souvent une véritable écoute. La mise en place d'espaces de réunion sans technologie ou de périodes planifiées sans interruptions numériques peut améliorer de manière significative la concentration et l'engagement.

Les avantages à long terme d'une meilleure écoute

Les avantages d'une écoute efficace sur le lieu de travail vont au-delà des résultats immédiats. Les organisations qui font de l'écoute un élément clé de leur culture constatent souvent des améliorations en matière d'innovation, de résolution de problèmes et de moral. L'écoute est fondamentale pour permettre aux employés d'exprimer leurs idées, leurs préoccupations et leurs solutions, en favorisant une culture qui valorise l'appropriation et l'initiative.

Le rapport Active Listening Statistics And Trends in 2023 de Gitnux a révélé que 80 % des plaintes et des conflits sur le lieu de travail découlent en grande partie d'une mauvaise communication. Le même rapport a également révélé que :

• Les managers ayant reçu une formation à l'écoute active ont vu la satisfaction de leurs employés s'améliorer de 30 %.
• L'écoute active a augmenté la collaboration et la productivité jusqu'à 25%.
• L'écoute active a amélioré les performances de vente de 8 %.

Une écoute efficace peut également combler les fossés générationnels et les différences culturelles, en transformant une main-d'œuvre diversifiée en une équipe unifiée. Les organisations qui excellent dans l'écoute sont souvent celles qui parviennent à briser les silos, à unifier les efforts et à tirer parti de l'intelligence collective pour s'adapter rapidement aux changements et aux défis.

Vous souhaitez former vos managers à écouter activement et à mieux communiquer ?