Façonner l’avenir : les innovations clés qui transforment l’industrie du service
Lors du Field Service Forum UK 2025 – Power of 50, Yasir Sheikh, Directeur mondial des applications et services connectés chez Honeywell, a présenté une vision ambitieuse de l’avenir du service après-vente : un avenir articulé autour des technologies intelligentes, des systèmes proactifs et des modèles hybrides.
Mais son message principal reste limpide : aussi performants que soient les outils technologiques, l’expérience humaine demeure irremplaçable.
De l’automatisation par l’IA aux stratégies axées sur la durabilité, Yasir Sheikh a exposé la manière dont Honeywell s’impose comme un leader de la transition vers le Service 4.0, en combinant données, innovation et empathie pour réinventer la relation client.
L’émergence du Service 4.0
Yasir Sheikh a retracé l’évolution des modèles de service en quatre grandes étapes :
- Service 1.0 – Services manuels, centrés sur les outils
- Service 2.0 – Introduction de l’Internet et des systèmes d’assistance à distance
- Service 3.0 – Intégration des technologies mobiles
- Service 4.0 – Nouvelle frontière portée par l’IA, l’IoT, l’analyse prédictive, la réalité virtuelle et augmentée
Cette dernière révolution redéfinit les standards du service, en rendant l’assistance client plus personnalisée, proactive et efficace, à grande échelle.
Transformation numérique et maintenance prédictive
Le passage d’un service réactif à un service prédictif, piloté par les données, est l’un des bouleversements majeurs de ces dernières années.
Honeywell en est un exemple : après avoir déployé un système intégré de gestion du service sur le terrain à l’échelle mondiale, l’entreprise a généré plus d’un million de dollars d’économies annuelles en productivité. L’usage combiné de Salesforce, de diagnostics à distance et de plateformes de supervision en temps réel a permis une meilleure coordination des équipes et une réactivité accrue.
Un exemple concret ? Un lave-linge connecté au domicile de Sheikh a déclenché une alerte automatique après détection d’une anomalie. Avant même la panne, un technicien a été dépêché avec la pièce nécessaire. Un service prédictif sans friction.
IoT et objets connectés intégrés
Les équipements embarquant des capteurs connectés – comme les systèmes de CVC ou de contrôle des bâtiments – permettent de collecter et d’analyser des données en temps réel, tout en générant des alertes automatisées.
Les techniciens peuvent ainsi consulter à distance l’historique des interventions, le niveau des stocks ou encore les spécificités clients, avant même d’intervenir sur site. Résultat : des taux de résolution dès la première visite en forte hausse et une réduction notable des déplacements inutiles.
Chez Honeywell, 70 % des problèmes de systèmes de contrôle des bâtiments sont aujourd’hui résolus à distance, grâce à des contrats de maintenance connectée et à un modèle hybride de service.
L’intelligence artificielle au cœur du service
Bien que son adoption soit encore progressive, l’IA est d’ores et déjà un levier concret de performance :
- Planification intelligente : attribuer le bon technicien à la bonne tâche, avec les bons outils et au bon moment
- Assistants virtuels et chatbots : résoudre les problèmes dès les premiers échanges
- Analyse prédictive : détection des pertes d’efficacité, suivi énergétique, recommandations d’optimisation
Honeywell déploie déjà sa plateforme Forge, qui améliore la performance opérationnelle et énergétique. À mesure que les modèles de langage (LLM) se perfectionnent, l’IA pourra prendre en charge des tâches plus contextualisées et spécifiques à l’environnement.
Réalité augmentée et réalité virtuelle
La réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (AR) se positionnent comme des outils précieux pour la formation des techniciens et les diagnostics sur site.
- La VR est principalement utilisée pour créer des environnements immersifs de formation.
- L’AR permet, quant à elle, de superposer des informations numériques sur des équipements physiques en intervention.
L’amélioration continue de ces technologies promet un impact significatif sur la qualité du service et les taux de résolution dès la première intervention.
Mobilité et digitalisation des équipes terrain
L’usage d’outils mobiles n’est plus une option, mais un prérequis.
Les équipes de Honeywell réalisent désormais leurs rapports d’intervention via des applications mobiles, recueillent les signatures numériques et enrichissent en temps réel la base de connaissances de l’entreprise. Cette boucle digitale améliore non seulement l’exécution du service, mais aussi la conception des futurs produits et programmes de formation.
Durabilité : un levier de compétitivité
L’écoconception et l’efficacité énergétique deviennent des critères clés pour les clients.
Honeywell met en avant des initiatives comme la décarbonation de sa flotte, la réduction des déchets ou l’adoption d’équipements plus économes. Ces engagements, au-delà de leur impact environnemental, renforcent la fidélité des clients et la valeur perçue de la marque.
Le client de demain
Les attentes évoluent radicalement. Les clients exigent :
- Un suivi du service en temps réel (à la manière d’Uber)
- Des notifications instantanées
- Des boucles de retour d’information numériques
La personnalisation, la transparence et la communication proactive seront les marques de fabrique des leaders du service dans les années à venir. Ce n’est plus la technologie qui fait la différence, c’est l’expérience client.
Un marché en croissance… et sous pression
Malgré des défis tels que la pénurie de talents ou la résistance au changement, le marché des services sur le terrain affiche des perspectives impressionnantes :
- 4,43 milliards $ : valeur du marché mondial en 2022
- 11,78 milliards $ prévus d’ici 2030 (+133 %)
- Certains analystes prévoient jusqu’à 30 milliards $ à long terme
Pour en tirer parti, les entreprises devront investir autant dans la technologie que dans la montée en compétences et l’évolution culturelle.
En conclusion : 5 leçons à retenir
- Le Service 4.0 bouleverse les règles du jeu
- La maintenance prédictive devient incontournable
- L’automatisation augmente la rapidité et réduit les erreurs humaines
- L’IoT et les diagnostics à distance boostent l’efficacité
- La durabilité est un levier de croissance autant qu’un impératif
Les leaders du service de demain ne se contenteront pas de solutions temporaires : ils bâtiront des écosystèmes intelligents, connectés et durables.
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