Les êtres humains ne sont pas, loin s’en faut, des êtres rationnels et sans affect capables de traiter l’information de manière neutre et de prendre toujours les meilleures décisions. Et certainement pas en temps de crise.
Nous sommes biaisés. Les biais cognitifs, ce sont des distorsions que subissent les informations en entrant ou en sortant de notre système cognitif. Ils ont un impact critique sur les décisions prises en matière de management et de ressources humaines, mais nous n’en sommes pas souvent conscients. Les réactions face au nouveau Coronavirus illustrent parfaitement cette influence sur nos décisions. La crise sanitaire que traverse le monde avec le Covid-19 comporte son lot de biais cognitifs, qui expliquent certains de nos comportements irrationnels. Face à cette pandémie difficile à cerner, à des données incomplètes, et à un virus méconnu, nous tombons dans au moins cinq biais connus.
1. L’heuristique de disponibilité
En psychologie, cela désigne un mode de raisonnement qui se base uniquement sur les informations immédiatement disponibles en mémoire. Quand on vous parle de Covid-19 à longueur de journée, vous avez tendance à céder à la panique. La viralité de la maladie n’a d’égale que la viralité (numérique) des fake news et des polémiques. Cela n’aide pas à avoir les idées claires.
2. Le biais du « survivant »
Il consiste à tirer des conclusions trop hâtives à partir d’un jeu de données incomplet. C’est un biais de sélection qui fait surévaluer la probabilité d’un scénario en concentrant son attention sur les sujets à propos desquels des informations nous sont parvenues (« survivants »). En l’occurrence, le nom de ce biais semble ici peu approprié… car il pourrait nous amener à surévaluer la mortalité du virus : nous avons surtout des données sur les malades aux symptômes graves et ceux qui décèdent, tandis que les malades aux symptômes légers ne sont pas allés consulter (les données les concernant n’ont pas » survécu « ). Mais certains scientifiques contestent cette idée de la surévaluation de la mortalité. Nous n’avons pas assez de recul sur les données pour le savoir.
3. L’effet d’entraînement
Avant le confinement, le fait que la plupart des gens mangent à la terrasse des cafés, nous faisait par entraînement ignorer la réalité des risques. Avec le confinement, l’entraînement est total. L’avantage, c’est que les habitudes sanitaires (se laver les mains, éviter les contacts physiques) pourraient se généraliser.
4. Le biais de nouveauté
Il nous fait craindre davantage un risque nouveau (méconnu) que d’autres risques que nous connaissons. Les accidents de la route sont toujours aussi mortels – mais ils nous intéressent moins. Or les autres risques (et autres virus) ne devraient pas être ignorés. La difficulté pour les hôpitaux, c’est qu’ils doivent gérer tous les risques (les maladies et accidents habituels, et les cas liés à la pandémie d’aujourd’hui), or nous avons tendance à ne penser qu’au risque nouveau à l’exclusion de tous les autres.
5. Le biais de normalité
C’est la tendance à croire que les choses fonctionneront toujours normalement et donc à sous-estimer la probabilité d’un désastre complètement inattendu. C’est pourquoi la plupart des gens ne parviennent pas à se préparer aux catastrophes de façon adéquate. Les personnes, comme les entreprises, font souvent preuve de la plus grande normalité face à un événement inattendu. Cela conduit à des réponses, des outils, et des secours qui peuvent se révéler insuffisants. Cela conduit également à une certaine paralysie et même au « syndrome de l’autruche« .
L’entreprise a un certain nombre de responsabilités vis-à-vis de ses employés. Le code du travail précise que l’employeur doit assurer la » santé mentale » des travailleurs (obligation de sécurité). L’essentiel est de chercher un équilibre entre une juste information (ne surtout pas minimiser le danger) et le fait de nourrir la panique.
Une prise de conscience de nos biais cognitifs dans la gestion de cette crise peut aider à prendre de meilleures décisions.
Par exemple, nous comprenons qu’il est essentiel de faciliter le lavage de mains de ses salariés, de mettre à disposition du gel désinfectant pour les mains et selon la situation de rendre le port du masque obligatoire. Cette crise sera aussi l’occasion demain d’installer de nouvelles habitudes sanitaires dans l’entreprise qui peuvent servir à minimiser d’autres risques. Grâce à des visuels appropriés, on peut inciter les employés à se laver les mains à chaque passage aux toilettes. On peut aussi installer l’habitude de désinfecter régulièrement les poignées de portes, et apporter des modifications de design utiles : des portes battantes pour aller aux toilettes (plus besoin de toucher des poignées), des serviettes en papier à usage unique à disposition pour se sécher les mains, des lingettes désinfectantes pour nettoyer les claviers et smartphones…
La prise de conscience concernant le « biais de normalité« , c’est l’occasion pour les entreprises (comme pour les hôpitaux, l’Etat, et toutes les organisations) d’être mieux préparées demain, en cas de catastrophe naturelle ou de crise sanitaire.
Source : chefdentreprise.com
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