Garantir une meilleure satisfaction client passe aussi par la capacité à répondre à toutes les demandes provenant de différents canaux numériques (téléphonie, email, site Internet... S’assurer d’avoir suffisamment de ressources internes pour les gérer toutes et être efficace dans le traitement des appels (réponses qualitatives, capacité à piloter la performance et à initier des mesures correctives) est essentiel et implique d'avoir mis en place une solution pertinente. Nous étudions ici le cas de la solution RINGOVER.
Parmi les challenges du Service Clients, il est fréquent de retrouver le besoin d'avoir un outil qui facilite la charge de travail quotidienne des équipes (via une interface intuitive), offrant de la flexibilité pour gérer les employés (nouveaux arrivants ou télétravailleurs), de gérer les serveurs vocaux/SVI, et de retrouver les enregistrements d’appels en cas de litige.
Parfois les solutions en place sont insuffisantes
√ Manque de visibilité : Gestion des employés travaillant à distance ou sur plusieurs sites.
√ Manque de visibilité sur l’activité : absence de données quantifiées et faciles d'accès pour ajuster l’allocation des ressources en fonction de la charge de travail.
√ Basculement entre plusieurs outils (outil de gestion des tickets, téléphone, plateformes pour traiter les demandes provenant de plusieurs canaux…) et tâches manuelles
(remplir l’outil de gestion des tickets…).
√ Pas d’informations centralisées sur l’historique client, pas d’historique commun des différents canaux.
√ Rotation des équipes : période de montée en compétence longue, lorsque le technicien Support n’est pas encore productif.
√ Incapacité à suivre correctement l’activité et les performances, comprendre les performances de l’équipe.
√ Manque de ressources pendant les heures de pointe pour traiter les appels.
√ Temps d’attente longs pour les clients, entraînant une baisse de la satisfaction.
√ Risque de perte d’information et de traitement des demandes moins efficace (poser plusieurs fois les mêmes questions, délai plus long pour répondre).
√ Manque d’expérience des nouveaux agents avec un volume réduit de demandes traitées.
Pourquoi RINGOVER peut être une solution adaptée au Service Clients ?
√ Intégration native avec les outils métier et outils existants (ERP, CRM...)
√ Interface intuitive pour l’équipe
√ Solution facile à gérer et à administrer
√ Fonctionnalités adaptées aux besoins selon la taille des équipes, avec des évolutions fonctionnelles régulières
√ Activité suivie en temps réel : écoute double, chuchotement, intervention d'un responsable pour assister en temps réel
√ Scripts d’appel si besoin de guider le Support
√ Enregistrement des appels pour réécouter, débriefer et apprendre
√ Statistiques et KPI avancés : SLA, Heatmap, Leaderboard, score CSAT, taux de désabonnement client, temps de réponse et de résolution, réduction du temps d’intégration, nombre de tickets fermés avec succès par employé...
Bénéfices repérés lors des essais
√ Obtenir des données et indicateurs-clés pour mesurer et prendre des actions correctives
√ Visibilité à 100% en temps réel sur l’activité des appels (SLA, appels manqués, temps d’attente…) et capacité à ajuster la disponibilité des agents en conséquence
√ Visibilité à 100% pour identifier les tendances (manque de ressources pendant les périodes de pointe) pour une meilleure réactivité pour répondre à tous les appels, et ainsi améliorer le niveau de satisfaction
√ Identifier les meilleurs performeurs et motiver l’équipe
√ Capacité à vérifier la qualité des appels (via l’écoute), à évaluer le discours des employés et les aider en temps réel
√ Discours et processus harmonisés (par exemple, visualiser les étapes pour traiter une demande) pour réduire le temps de traitement des demandes, accompagner l'amélioration de la qualité du discours
√ Gain de temps sur la saisie manuelle des données, toutes les informations accessibles en un seul endroit (moins de 45 secondes/appel)
√ Prévenir l’escalade des litiges
√ Accélérer la formation, basée sur des situations réelles (feedback objectif), les meilleurs appels pouvant être utilisés comme exemples, ce qui réduit le temps d’intégration
En synthèse, la valeur ajoutée de RINGOVER
• Simple à configurer et à gérer au quotidien (pour s’adapter au niveau d’activité, à l’arrivée de nouvelles recrues, etc.), cet outil est facile à utiliser pour les équipes (gestion plus fluide des demandes en interne).
• Ringover prend en charge toute la téléphonie et fournit des solutions fiables, flexibles et efficaces qui permettent d’améliorer la satisfaction client et la qualité de la relation à distance.
Pour avoir plus d'informations et/ou tester gratuitement la solution Ringover
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