L’Expérience Client en BtoB
Les entreprises travaillent toutes à la satisfaction de leurs clients, mais cela ne suffit plus. Les clients veulent vivre une expérience relationnelle et organisationnelle de qualité.
Comment les entreprises peuvent-elles prendre ce virage ? Quels sont les ingrédients qui rendent réellement les clients satisfaits pour une relation pérenne ? Comment aborder la notion de parcours dans une logique industrielle ? Faut-il absolument de la technologie numérique pour survivre ? Comment appréhender ces transformations lorsqu’on est une PME ? Mais au fait, qu’est-ce que c’est que cet effet WAOUH! ?
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L'actualité Service&Sens
Durabilité des modèles économiques : combien de temps un modèle fondé sur l’infini peut-il tenir dans un monde fini ?
La fast-fashion n’est qu’un symptôme : ce n’est pas Shein le sujet, mais ce que Shein révèle. Et ce que tant d’autres secteurs ont tenté avant elle, du low-cost aérien au modèle freemium numérique, en passant par certaines stratégies industrielles obsédées par l’écoulement massif de volumes. Le vrai problème n’est pas la vitesse. Il n’est même pas la technologie. Il est la cohérence systémique : un modèle peut-il être durable lorsqu’il repose sur une logique d’extraction permanente, de ressources, d’attention, de temps, de main-d’œuvre... sans intégrer les limites physiques, sociales et économiques dans lesquelles il opère ?
Services et soutenabilité : retour critique sur une idée séduisante mais mal comprise
Depuis une quinzaine d’années, l’idée revient avec insistance dans les milieux académiques, industriels et politiques : le passage d’une économie de produits à une économie de services serait une voie royale vers une société plus durable. Des auteurs influents comme Hawken et Lovins ont popularisé cette intuition selon laquelle la “service economy” – centrée sur l’usage plutôt que la possession – permettrait de dématérialiser l’économie et de réduire la pression environnementale. L’équation semble simple : si nous n’achetions que le “service rendu”, et non les objets eux-mêmes, l’industrie pourrait produire moins, produire mieux, et maintenir durablement les artefacts en circulation.
Aversion à la perte : le biais psychologique qui explique (presque) toutes les réactions face au changement
On parle souvent de résistance au changement lors d’innovation, d’amélioration continue, de montée en compétence. Mais sur le terrain, ce qui freine vraiment les clients… comme les équipes… c’est la peur de perdre. Un concept simple, mais redoutablement puissant : l’aversion à la perte. Nous ressentons deux à trois fois plus fort une perte qu’un gain équivalent.
