L’Expérience Client en BtoB
Les entreprises travaillent toutes à la satisfaction de leurs clients, mais cela ne suffit plus. Les clients veulent vivre une expérience relationnelle et organisationnelle de qualité.
Comment les entreprises peuvent-elles prendre ce virage ? Quels sont les ingrédients qui rendent réellement les clients satisfaits pour une relation pérenne ? Comment aborder la notion de parcours dans une logique industrielle ? Faut-il absolument de la technologie numérique pour survivre ? Comment appréhender ces transformations lorsqu’on est une PME ? Mais au fait, qu’est-ce que c’est que cet effet WAOUH! ?
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L'actualité Service&Sens
Aversion à la perte : le biais psychologique qui explique (presque) toutes les réactions face au changement
On parle souvent de résistance au changement lors d’innovation, d’amélioration continue, de montée en compétence. Mais sur le terrain, ce qui freine vraiment les clients… comme les équipes… c’est la peur de perdre. Un concept simple, mais redoutablement puissant : l’aversion à la perte. Nous ressentons deux à trois fois plus fort une perte qu’un gain équivalent.
10 compétences essentielles que tout leader devra maîtriser en 2026
En 2026, les meilleurs leaders seront ceux capables d’orchestrer la convergence entre machines intelligentes, équipes humaines, cultures organisationnelles et attentes clients. Évidemment, aucune entreprise ne ressemble à une autre ; impossible donc de raisonner avec un modèle de compétences « standard ». La maturité numérique, le niveau d’acculturation à l’IA et le degré d’ouverture culturelle varient selon les secteurs, les pays et parfois même entre deux départements d’une même organisation. L’enjeu sera d’évaluer cette réalité, d’identifier les besoins et d’appliquer les leviers nécessaires pour sécuriser une transformation digitale efficace, scalable et responsable. Dans cet esprit, voici les compétences que tout leader devrait maîtriser en 2026.
RACI ne suffit plus : pourquoi la matrice RASCI devient incontournable dans l’industrie, les services et les projets RSE
Dans les entreprises engagées dans une démarche d’excellence opérationnelle, la clarté des rôles n’est pas un luxe méthodologique : c’est un impératif de performance. Les organisations qui optimisent leurs processus – qu’il s’agisse d’un flux administratif, d’un workflow IT, d’une procédure qualité, d’un chantier Lean ou d’une trajectoire de transformation – savent que l’ambiguïté organisationnelle coûte cher : retards, rework, escalades inutiles, surcharge de certaines équipes, conflits de périmètre, et inertie décisionnelle. C’est dans ce contexte que la matrice RASCI (ou RASIC) s’impose aujourd’hui comme une évolution crédible et pragmatique de la matrice RACI traditionnelle. En ajoutant la fonction Supportive, elle reflète bien mieux la réalité contemporaine des organisations collaboratives.
