Cessez de vous inquiéter sur le fait de fournir un service client parfait !

Etre perfectionniste peut évidemment être une très bonne chose. Mais dans le service client, c’est un désastre…

Travailler dur, avoir de grands objectifs, vouloir toujours améliorer et offrir une expérience client exceptionnelle à vos clients sont de saines ambitions. Mais ce désir de service client parfait, vous empêche-t-il de ne pas livrer toutes les pièces que vos clients souhaitent ? Vous retenez-vous d’en ajouter plus parce que vous croyez que ce n’est pas prêt, ou que ce n’est pas assez bon?

Le service client parfait est impossible

Après avoir travaillé longtemps dans le service client, je puis vous dire, que le perfectionnisme est impossible, et qu’il ne paie que rarement.

Vous pouvez avoir une interaction de service client parfaite, mais cela ne garantit pas que chaque nouvelle interaction du service client soit parfaite. Chaque client est différent. Chaque problème est différent. Quelques fois, vous serez coincés, les solutions habituelles ne fonctionneront pas, et certains clients refuseront tout de go d’être heureux qu’elle que soit la solution que vous proposez.

Les meilleures intentions du monde en service client peuvent être insuffisantes

Même les meilleures intentions en service client ne sont pas toujours suffisantes. Vous aurez toujours un sentiment d’inachevé si vous vous attendez à résoudre tous les problèmes de service client. Vous pouvez maîtriser les compétences du service client et ce que les experts disent, mais ils peuvent faire un mauvais choix et énerver un client, ou prendre plus de temps que vous n’auriez dû pour résoudre un problème. Il y aura toujours de la place pour de l’amélioration.

L’objectif parfait du service client

Fournir un service client parfait est un bel objectif, mais ce n’est pas un objectif réaliste.

Ce qui rend le défit du service client parfait encore plus grand, c’est que vous pouvez le considérer comme parfait aujourd’hui, et imparfait le lendemain. Vos objectifs changent. Vous apprenez, vous grandissez, les habitudes de vos clients changent, votre entreprise évolue. Le service client n’est jamais statique. Le service client est dynamique. La perfection est toujours une cible mouvante.

Si votre service client doit être parfait pour que vous soyez heureux et satisfaits, vous devez être fréquemment déçu…

Pouvez-vous viser le service client parfait ?

Il n’y a rien de mal à viser la perfection, tant que votre incapacité à l’atteindre ne vous empêche pas de mettre en œuvre vos idées d’évolution de votre service client. La plupart des gens utilisent la perfection, ou l’imperfection comme une excuse pour ne pas faire quelque chose. Ce ne sera peut-être pas assez bon, mais quelque chose vaut mieux que rien. Ce n’est pas parfait, mais cela montre que vous essayez. Ce que vous considérez comme imparfait peut se révéler être suffisant, voire « parfait » dans l’esprit de votre client.

Un trop grand nombre d’entre-nous utilisent le perfectionnisme comme une béquille. Le perfectionnisme est trop souvent une excuse pour ne pas avoir à vous soucier de ceci ou de cela…

Qu’advient-il si je réussis ?

Certains d’entre-nous ont peur de la réussite. Si nous réussissons dès notre premier essai, pourrons-nous le répéter lors des essais suivants ? La foudre peut-elle frapper deux fois au même endroit ? Etait-ce vraiment moi ou était-ce un coup de chance ? Etre couronné de succès implique que vous allez avoir à retourner à la source, trouver des idées nouvelles, faire que la magie se reproduise encore et encore. Une fois que vous avez réussi dans votre vision du service client, vos clients attendent que vous mainteniez ce cap, puis que vous augmentiez le niveau de service et que vous offriez un service client toujours meilleur. La pression est réelle, de sorte que certains utilisent l’excuse du « ce n’est pas parfait » pour s’empêcher de faire quoi que ce soit.

Qu’arrive-t-il si j’échoue ?

Que ce passe-t-il si mon « mieux » n’est pas apprécié par mes clients ? Que faire si je fais de mon mieux et que mon patron ne s’en soucie pas, ou ne le remarque pas ? Certains d’entre-nous utilisent la possibilité d’imperfection comme une excuse pour ne pas faire face à la possibilité d’un échec. Ce que nous oublions souvent, c’est que rencontrer un échec ne signifie pas que nous ne pouvons pas essayer de nouveau. A défaut d’une fois, deux fois, un million de fois, ne vous empêchez pas d’essayer de nouveau. N’est-ce pas la beauté de la vie ? Tant que vous êtes en vie, vous pouvez essayer de nouveau. Vous pouvez continuer à travailler, continuer à pousser, continuer à essayer de fournir le type de service qui compte le plus pour les clients. Si un programme ne fonctionne pas, peut-être qu’un autre fonctionnera. Si une formation tombe à plat, peut-être qu’une autre sera excellente. Mais si vous n’essayez jamais, vous ne saurez jamais.

Il n’y a rien de mal à viser la perfection, aussi longtemps que vous êtes prêt à vous contenter du « mieux que je puisse faire en ce moment. »

Une chose fantastique avec le service client, c’est que ce n’est jamais qu’un seul instant. Il y a toujours de nouvelles opportunités pour essayer vos idées de services. Vous pouvez toujours modifier votre approche. Vous pouvez toujours trouver de nouvelles façons de faire les choses. Si une idée ne fonctionne pas, un autre le pourra. Si aucun de vos clients ne semble apprécier telle chose, changez-la. Tant que vous êtes en affaires, vous allez avoir la possibilité d’essayer vos idées de service.

Si vous attendez de tout savoir sur le service client avant de commencer à le mettre en œuvre, vous allez peut-être attendre éternellement. Vous ne saurez jamais tout ce qu’il y a à savoir. En outre, même si vous le saviez, le service client est un défi personnel. Il s’agit de relations véritables avec de vrais gens tout aussi imparfaits que vous. L’approche parfaite peut ne pas toujours être parfaitement reçue par votre client imparfait.

Vous ne serez donc jamais parfait

Les clients n’ont pas toujours raison, mais ils sont toujours les clients. Gagner dans le service client exige du courage. Gagner dans le service client implique de la motivation. Gagner dans le service client vous oblige à demeurer humble et pro-actif. Gagner des clients et les fidéliser ne peut se faire que si vous sortez de votre zone de confort, parce que vous ne serez jamais parfait. Mais vous pouvez être tranquille, car vos clients non plus.

Que pensez-vous ? Comment affrontez-vous le fait que votre prestation de service client n’est jamais totalement parfaite ?