Quand faut-il utiliser les degrés de maturité émotionnelle ? Lorsque la demande de votre interlocuteur n’est pas formulée clairement parce qu’elle est masquée par l’expression verbale, para-verbale ou non verbale d’une émotion.
Les 7 degrés de maturité émotionnelle, issus de l’intelligence émotionnelle, peuvent vous aider à clarifier la demande de votre interlocuteur. Une forte maturité émotionnelle suppose de la part de sa part une capacité à :
- Comprendre l’émotion et lui donner son sens. Il faut en avoir conscience, pouvoir la nommer et mettre en relation le déclencheur ainsi que l’émotion et le besoin à satisfaire.
A cet effet, l’analyse transactionnelle distingue 5 émotions de base :
- La peur : elle est liée à la perception d’un danger, d’une situation inconnue (déclencheur) et renseigne la personne sur son besoin de protection.
- La colère : elle est générée par un obstacle qui empêche la personne d’atteindre son objectif (déclencheur) et elle la renseigne sur le besoin de changement.
- La tristesse : elle est liée à une perte (déclencheur) et renseigne sur le besoin de réconfort.
- La joie : elle est déclenchée par une réussite (déclencheur) et renseigne sur le besoin de partage.
- Le désir : elle est liée à un espoir (déclencheur) et renseigne sur un besoin d’investissement.
2- Exprimer avec justesse ses émotions et son besoin.
3- Formuler une demande claire à la personne.
Adaptez votre mode d’intervention en fonction du degré de maturité émotionnelle
Vous identifiez le niveau de maturité émotionnelle exprimé et vous intervenez pour aider votre interlocuteur à clarifier sa demande.
Degré 1 : déni de l’émotion et du déclencheur.
Manifestations : votre interlocuteur n’a pas conscience des caractéristiques de la situation et de l’émotion qu’elle suscite chez lui.
Mode d’intervention : vous faites décrire la situation et questionnez sur l’émotion qu’elle pourrait provoquer.
Degré 2 : rétention de l’expression de l’émotion.
Manifestations : votre interlocuteur a conscience du déclencheur et de l’émotion qu’elle provoque chez lui mais a des difficultés à nommer cette émotion.
Mode d’intervention : vous reformulez ce que vous percevez de l’émotion de votre interlocuteur. Vous pouvez proposer une hypothèse sur l’émotion authentique et vérifier votre hypothèse : « j’ai l’impression que vous êtes en colère… »
Degré 3 : expression d’une émotion de substitution
Manifestations : votre interlocuteur a conscience du déclencheur et est en contact avec un ressenti de substitution qui l’empêche d’être en contact avec son besoin et donc de faire une demande.
Mode d’intervention : vous pouvez l’aider à faire le lien entre le déclencheur et l’émotion authentique.
Degré 4 : expression inappropriée de l’émotion authentique.
Manifestations : votre interlocuteur a conscience du déclencheur et de l’émotion authentique qu’il exprime de manière disproportionnée par rapport à la situation.
Mode d’intervention : vous écoutez et questionnez sur l’émotion, sur le besoin dans la situation actuelle.
Degré 5 : expression de l’émotion sans formulation du besoin.
Manifestations : votre interlocuteur exprime son émotion mais pas le besoin correspondant.
Mode d’intervention : vous questionnez votre interlocuteur sur son besoin.
Degré 6 : expression de l’émotion et du besoin.
Manifestations : votre interlocuteur exprime son émotion et son besoin mais sans formuler de demande claire.
Mode d’intervention : vous le questionnez sur sa demande.
Degré 7 : expression de l’émotion, du besoin et formulation de la demande.
Manifestations : votre interlocuteur se prend en charge et est affirmé dans l’expression de son émotion, son besoin et sa demande.
Mode d’intervention : vous répondez à sa demande.
Les apports de la CNV
En s’inspirant des 4 étapes de la Communication Non Violente – CNV-, conçue par le docteur Marshall B. Rosenberg [1], vous pouvez aider votre interlocuteur à exprimer efficacement ses émotions :
1. Faites décrire le comportement concret qui affecte le bien-être et faites décrire les faits : « qu’est-ce qui se passe ? », « quels sont les faits ? ».
2. Invitez votre interlocuteur à exprimer l’émotion ressentie face à ce comportement : « que ressentez-vous face à cette situation ? », « comment vous sentez-vous ? »
3. Faites exprimer ses besoins : « de quoi avez-vous besoin ? »
4. Enfin, clarifiez la demande d’actions concrètes attendues par votre interlocuteur pour retrouver le bien-être : « qu’attendez-vous de moi ? ».
La posture à adopter
Pour être efficace, vous devrez :
- Pratiquer une écoute empathique pour déceler le ressenti qui n’est pas exprimé clairement.
- Montrer de la bienveillance et de l’empathie vis-à-vis du ressenti de votre interlocuteur est essentiel
- Enfin, vous avez intérêt à procéder par reformulations et hypothèses. Seule la personne sait ce qui se passe pour elle.
[1] Psychologue américain (1934- 2015), créateur d’un processus de communication appelé « Communication Non Violente » (CNV)
[2] In « La boîte à outils du leadership » J. Lafargue, JP Testa et V. Tilhet-Coartet ; 2° édition, chez Dunod, 2017
Source : efficaciteprofessionnelle.fr
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