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Réf. RHC-08 / Gérer les conflits dans la relation client

Le conflit est inhérent aux relations humaines.

L’important n’est donc pas de chercher à l’éviter à tout prix, mais de savoir le transformer en une discussion constructive, génératrice de solutions et non dommageable pour les relations interpersonnelles avec les clients.

Il peut arriver qu’un client ne soit pas satisfait, voir mécontent de votre entreprise pour différentes raisons ou qu’une négociation commerciale « tourne au vinaigre ». Le premier réflexe du client est de se plaindre auprès de son contact commercial.

Un conflit mal géré avec un client, c’est un client de perdu. Pour sortir d’une situation bloquée, la bonne volonté ne suffit pas toujours.

Cette formation apporte une démarche méthodique et claire de résolution des problèmes avec les clients.

Public concerné : Tout commercial qui intègre une nouvelle entreprise ou tout collaborateur souhaitant évoluer vers une carrière commerciale.

 

  • Clarifier la notion de conflit,
  • Comprendre les mécanismes personnels qui dégradent ses relations interpersonnelles,
  • Intégrer les techniques et comportements qui préviennent le conflit,
  • Développer la qualité de nos relations aux autres,
  • S’approprier les stratégies et méthodes de gestion efficace d’un conflit.
  • Savoir identifier les différentes typologies de conflits,
  • Identifier les enjeux,
  • Définir sa stratégie et comprendre celle de votre interlocuteur,
  • Détecter les valeurs communes,
  • Connaître les techniques de gestion de conflits,
  • Clôturer un conflit en relation de confiance,
  • Développer une position gagnant/gagnant.
  • Analyser la situation de conflit,
  • Préparer un plan d’actions,
  • Connaître ses propres comportements pour mieux les gérer,
  • Adapter sa stratégie,
  • L’approche gagnant-gagnant,
  • Gérer son stress,
  • Gérer ses émotions,
  • Clôturer un conflit et renforcer la relation.

ORGANISATION :

  • 12 stagiaires maximum,
  • 1 session de 2 jours (14h00 de formation),
  • Organisation en dehors de l’entreprise,
  • Avec un formateur certifié en HBDI©.

DUREE

2 jours (14 heures)

(Le test des prérequis RHC-01 doit être effectué en préalable).

LIEUX ET DATES

Formation intra-entreprise : dates et lieux à la demande (nous consulter).

TARIF
Selon le périmètre défini pour le test et la formation qui suivra.

Référence : RHC-08

Note : Si vous êtes membre d’un syndicat professionnel partenaire, merci de nous le signaler pour bénéficier d’un tarif négocié.

 

Des ateliers pratiques permettent de prendre confiance en soi et de tester ses acquis.

Le formateur partage son expérience et accompagne les stagiaires à faire leurs premiers pas.