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78% des consommateurs vont exprimer leur fidélité en recommandant une marque

(Source : sondage Zendesk réalisée par l’institut Clickfox – 2014)

Ce chiffre devrait encourager les entreprises tout mettre en oeuvre pour fidéliser leurs clients.

Rappelons également que 75% des français ont déjà acheté un produit car ils en avaient entendu parler en bien auparavant et 64% ont déjà renoncé à acheter un produit parce qu’ils en avaient entendu parler négativement.

(Source : Etude « Go WoM » réalisée par MediaCom – octobre 2014)

42% des français veulent de la reconnaissance de la part des marques, mais 94% des personnes interrogées estiment que leur fidélité n’est pas récompensée à sa juste valeur (source : étude Generix Groupe & Institut Toluna – 2014). Et 17% des français estiment qu’il est payant d’être fidèle (contre 21% des allemands et 15% des anglais / étude Epsilon de 2013).

Fidélité et recommandation

87% des entreprises génèrent moins de 30% de leur CA avec le SAV

Seules 13% des entreprises ont réellement investi dans leur SAV pour en faire un véritable atout commercial et financier.

Pour 87% des entreprises, le SAV génère moins de 30% du CA total de l’entreprise et pour 43 % des entreprises, le SAV génère moins de 10 % du CA total de l’entreprise.

La faible contribution du SAV au CA de l’entreprise montre que les prestations SAV ne sont pas suffisamment vendues et rarement valorisées.

Notons que près de 6% des SAV de moins de 9 personnes génèrent plus de 50 % du CA de l’entreprise. Il s’agit donc pas d’une question de taille d’entreprise.

56% des entreprises perdent de l'argent avec leur SAV

Dans plus de la moitié des entreprises en France, le SAV fait perdre de l’argent à l’entreprise. L’entreprise est le plus souvent consciente de cette situation et semble l’accepter comme une « fatalité ». Si les causes de non-rentabilité peuvent être très différentes d’une entreprise à l’autre, l’incapacité à valoriser et à vendre leurs services à un prix rémunérateur constitue une cause habituelle de cette situation.

La rentabilité d’un SAV n’est pas liée à la taille de son effectif, mais plus à un manque de méthode et à une culture « produit » de l’entreprise.

Répartition des différents types de SAV selon la taille de l'entreprise

85% des entreprises perdent de l'argent avec la garantie

La période de garantie d’un matériel varie d’un constructeur à un autre. La durée de la garantie commerciale est en général de 12 mois, et certains constructeurs se distinguent avec des durée de garantie plus longues, jusqu’à 7 (automobile) voire 10 (industrie) et même 30 ans (immobilier).

Durant cette période, le constructeur (ou le distributeur) s’engage à prendre en charge les frais de réparation ou d’échange du produit, dans des conditions définies, notamment d’usage conforme à la destination du produit et d’entretien selon les préconisations.

74% des entreprises ont un SAV de type Mal Nécessaire

Le SAV de type « Mal Nécessaire » est un SAV subi : l’entreprise propose des prestations SAV parce que les clients le demandent et que la réglementation impose certaines prestations. Ces entreprises réalisent en général moins de 10% de leur chiffre d’affaires avec le SAV et accordent peu de moyens à son développement.

Répartition des différents types de SAV selon la taille de l'entreprise
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