Quelles seront les tendances-clés de la technologie en 2016 pour un meilleur engagement des clients ? Voici les 10 principales tendances pour 2016 et 5 initiatives qu’il est conseillé d’inscrire dans l’agenda numérique du service clients des organisations :
- Comprendre l’impact réel de la téléphonie mobile
De plus en plus, la pénétration des smartphones signifie qu’une proportion croissante des interactions de service sera traitée sur des dispositifs intelligents. Il est donc essentiel que les fournisseurs de services s’assurent que leurs parcours clients disposent de liens clairs pour consommer les services via une interface efficace en liaison avec le centre de contact client.
- Déployer un service intégré au cœur des navigateurs Internet
Avec plus de 50% des clients qui vont d’abord sur Internet avant de contacter un service clients, il est logique d’intégrer de plus en plus des options de service au sein de pages d’un site Internet. Cette tendance va se développer davantage que le WebRTC (API Javascript de communication en temps réel pour le Web) transforme progressivement le Web en une plate-forme de communication ouverte.
« Aujourd’hui, les clients voient leurs attentes de service remodelées par les progrès de la technologie, et deviendront de plus en plus frustrés quand il leur sera demandé de s’engager avec des marques qui ne sont pas au même niveau que leurs concurrents les plus performants ».
- Les services basés sur la vidéo deviennent majoritaires
Les projets-pilotes initiaux de vidéo sont maintenant implémentés en direct dans les organisations, en particulier dans des secteurs tels que les services financiers, qui commencent à voir le support de la vidéo comme un différenciateur de marque qui peut renforcer les relations avec les clients.
- Les plates-formes de messagerie s’adaptent vers les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont en train de construire leurs propres plates-formes de messagerie, et vont commencer à les ouvrir à des marques commerciales qui reconnaissent que c’est là que leurs clients sont le plus susceptibles de se trouver. Avec des plateformes comme Facebook Messenger soutenant déjà la voix, les organisations doivent être prêtes à être contactées par des clients qui veulent engager une conversation directement à partir de leur messagerie sociale.
« Offrir un service plus intelligent et rendre l’engagement des clients plus facile peut faire une énorme différence – non seulement en aidant les organisations à optimiser la performance opérationnelle, mais aussi pour libérer du temps aux clients eux-mêmes afin qu’ils puissent effectivement le consacrer à leur vie et faire ce qu’ils ont réellement envie de faire. »
- L’utilisation de plus en plus intelligente de données et d’analyses
L’analyse de texte et de conversation sont maintenant devenus des technologies essentielles pour les centres de relation clients, de la même manière que les commentaires des clients sur les forums il ya 5 ans. Maintenant, les organisations cherchent à tirer parti de l’immense puissance de calcul du Cloud pour aller plus loin. En combinant plusieurs sources de données telles que la voix du client, les données CRM (logiciel de gestion de la relation clients), l’analyse de texte et de méta-données des centres de relation clients, les organisations utilisent les techniques d’analyse du Big Data pour obtenir une compréhension approfondie de leurs clients.
- Des assistants virtuels beaucoup plus intelligents
Les mêmes technologies qui sont utilisées par les services de recherche sur les consommateurs sont maintenant appliquées pour rendre les assistants virtuels plus intelligents. Plutôt que de cliquer, de taper des mots, ou de faire défiler des pages, les clients vont de plus en plus être invités à avoir des conversations avec votre site Internet pour obtenir ce qu’ils veulent. L’objectif est de les accompagner pour transformer leur expérience globale de la relation clients.
- Activer des dialogues naturels grâce à la reconnaissance vocale
En constante amélioration, la compréhension du langage naturel ira au-delà de la simple reconnaissance vocale pour créer des dialogues aussi naturels qu’une interaction avec un agent. Là où la prochaine génération d’applications de reconnaissance vocale va rapidement évoluer, quoi qu’il en soit, est dans leur capacité à traduire les intentions contenues dans les données du client. Cette compréhension automatique permettra de transformer la relation en une expérience de self-service intelligent, aussi fluide qu’une conversation.
- La biométrie apporte une véritable dynamique de marché
Grâce à la reconnaissance d’empreintes digitales, exploitée sur des millions de smartphones dans le monde entier, les consommateurs considèrent maintenant la biométrie comme une technologie grand public. Certains usagers utilisent l’interface plus de 30 fois par jour pour se connecter à leur appareil personnel. Voix et empreintes digitales contribuent à atteindre les objectifs précédemment incompatibles : à la fois l’amélioration de la sécurité, tout en réduisant simultanément l’effort pour l’utilisateur.
« La technologie n’est pas la barrière – ce sont les silos internes qui causent les problèmes… »
- La suppression des silos numériques
Il n’est pas vraiment surprenant que les clients soient frustrés, alors que tant d’organisations fonctionnent encore en silos et gèrent leurs stratégies numériques et de relations clients séparément. Reconnaître que quand les utilisateurs appellent les services client aujourd’hui, ils ont probablement déjà effectué une recherche en ligne, permettra de mieux combler cet écart. Pour atteindre leurs objectifs de performance de service de bout en bout, les organisations performantes mènent une stratégie cohérente et unique.
- Mesurer et réduire l’effort des clients
La mesure de l’effort des clients est le cœur du sujet des multiples canaux de contact qui rendent la vie du client plus difficile que nécessaire. Une fois chaque canal et chaque effort identifiés, une action peut être systématiquement engagée pour aider à réduire les coûts de fonctionnement, à réduire le mécontentement des clients et à améliorer le niveau global de service.
« Il est essentiel que les organisations engagent leurs choix stratégiques dans la bonne direction, mobilisent l’infrastructure et l’expertise en place pour tirer pleinement profit de ces tendances-clés ».
Parmi les différentes actions possibles pour une organisation pour optimiser sa démarche conjointe de stratégie numérique et de stratégie du service clients, 5 initiatives peuvent être priorisées :
- Poser les bases d’un service numérique
Les organisations devront faire appel à un large portefeuille de technologies afin de développer une sorte de circuit intégré qui rendra la vie des clients (et des collaborateurs) plus facile. Cela exigera le développement de « portes d’accès numérique » qui accompagnent l’expérience clients de bout en bout, à travers à la fois du libre-service et des interactions assistées.
- Intégrer du service dans chaque expérience numérique
Les organisations doivent désormais fournir aux clients un véritable service intégré d’accompagnement à chaque étape de leur expérience de contact numérique, avec plus d’applications de services embarqués et d’analyse contextuelle. « Chat » (conversation en ligne) ou « click-to-call » (cliquer pour appeler) sont des outils indispensables pour aider à résoudre des requêtes et permettre aux clients d’avancer d’une étape à une autre, avec un effort réduit.
- Devenir des concepteurs de session numérique de Service Clients
Jusqu’à présent l’obstacle majeur à une véritable conception de parcours client, de bout en bout, a été le coût et la complexité des différentes solutions pour rassembler différentes parties de l’organisation. Maintenant, avec les dernières technologies de plate-forme de développement de l’engagement client, les équipes du service clients ont la possibilité de profiter d’outils immédiatement exploitables pour assurer un développement rapide et la mise en œuvre d’une solution plus rentable.
- Expérimenter en créant votre propre « laboratoire de l’expérience client »
Il est souvent difficile pour les organisations de savoir exactement quelles stratégies ou technologies déployer en vue d’atteindre leurs objectifs. Il sera pertinent de construire votre propre laboratoire de l’expérience client pour savoir si les nouvelles idées sont à la hauteur lorsqu’elles sont appliquées sur un échantillon significatif d’interactions réelles.
- Ré-écrire vos feuilles de route sur la base de l’expérience client
Réduire l’effort des clients et construire une expérience plus transparente exigent l’élaboration de feuilles de route détaillées, centrées sur les différents utilisateurs. Il s’agit d’analyser chaque élément spécifique du processus pour comprendre leur impact réel dans la création de valeur et le gaspillage dû à des dysfonctionnements en raison de processus trop complexes ou des maillons de chaîne brisés par les silos.
« Chez Cepheus Group, nous pensons que les organisations doivent concentrer leurs efforts sur l’année qui vient sur des programmes qui réduisent les coûts opérationnels et les efforts des clients pour obtenir la performance de services qu’ils attendent, tout en exploitant la révolution numérique en marche. »
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