Printemps 2012, Accenture et American Express interrogent chacun deux panels de clients en France et à l’international (27 pays pour Accenture, 11 pays pour American Express). L’objectif ? Comprendre quelles sont les attentes des clients face aux fournisseurs de services dans dix secteurs d’activité (Grande Distribution/Téléphonie Mobile/Services Internet/Téléphonie Fixe/Télévision par Câble-Satellite/Banque/Assurance-Vie/Transports-Tourisme/Electronique Grand Public/Fournisseur de Gaz et d’Electricité).
Depuis la crise, les études marketing ne cessent de questionner les raisons de la fuite des clients d’un fournisseur vers un autre. En 2007, plus de la moitié (59%) avait été déçus ou insatisfaits par leur fournisseur.
En 2008, 66% des consommateurs ont résilié leur contrat pour en signer un nouveau ailleurs ou ont acheté les services d’un autre fournisseur en complément de celui en cours. Ce dernier point prime dans les pourcentages remis par l’étude.
En 2010, 64% « seulement » avait procédé à ce changement contre 69% en 2009. Une amélioration ? Ces chiffres mettent en évidence que les fournisseurs n’ont pas tenu leurs promesses et qu’ils ont « oublié » de construire une relation durable avec leurs clients. Cela s’exprime prioritairement par leur service clients.
Que fait le service clients ? Quelles relations entretient-il avec les clients ? Pourquoi les procédures en place n’ont-elles pas été à la hauteur des engagements annoncés ? Quelle perception le client a-t-il de ce service clients ?
L’urgence pour les entreprises est donc de se remettre en question, de prendre du recul et d’inventer de nouvelles formes de service clients, si elles ne veulent pas voir leur chiffre d’affaires décroître progressivement aussi sûrement que les clients s’envoleront.
Avant même d’être un fournisseur, l’entreprise ne doit-elle pas tout simplement être plus humaine ? Le service clients, en version « humanisée », ne serait-il pas alors un atout capital pour les entreprises ?
Ces études soulignent que le client (et plus particulièrement le client français) est exigeant car il désire être traité avec attention, de façon personnalisée, et non comme le maillon d’une chaîne de profits. Elles confirment que, dans leur volonté légitime de qualité et de performance, les fournisseurs ont amélioré les processus au détriment de la relation clients.
De rapides analyses des éléments de ces études apportent un éclairage pertinent sur les actions qui peuvent être immédiatement envisagées :
• Interagir de façon pro-active, aller à la rencontre des clients avant-même que ces derniers ne le demande. Cela démontrera de la considération, confirmera la valeur qui lui est accordée et l’envie de tisser un lien durable.
• S’adapter sans cesse, dans un environnement qui évolue en permanence. Etre à l’affût, en écoute active des signaux faibles, prêt à réagir. Anticiper par l’analyse des informations collectées et les retours des clients.
• Promettre sans omettre, ne lancer que des engagements qui puissent être tenus, sans jamais tromper le consommateur. Dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit.
En France, 23% des clients se disent fidèles… La performance du service clients sera donc principalement jugée à l’aune de ce résultat.
Ce que le client attend avant tout ? De la considération. Que ce soit pour une demande simple, complexe ou l’évocation d’un sujet difficile, les personnes interrogées sont partagées entre trois vecteurs de recherche d’aide : demander un entretien face-à-face, chercher sur Internet ou téléphoner directement à quelqu’un estimé compétent. Le service clients se doit donc, en plus d’être réactif, d’être multi-canal, facilement identifié et rapidement joignable.
Payer plus pour gagner plus : les clients sont prêts à débourser de 9 à 20% de plus, s’ils ont l’assurance d’un service clients attentionné, qui les écoute et se met à leur place, qui va tout faire pour résoudre leur problème.
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