par Laurent | 2 Jan 2019 | Marketing, Stratégie
Plutôt que de viser un marché séduisant, mieux vaut s’installer là où aucun de vos concurrents n’aura envie d’aller. La « stratégie Océan bleu » élaborée par W. Chan Kim et Renée Mauborgne, professeurs à l’Insead, consiste pour une entreprise à éviter...
par Laurent | 29 Nov 2018 | Marketing, SAV/Service Clients
L’expérience client n’est un atout pour les entreprises que si elle répond véritablement aux besoins exprimés par les clients, personnalisée et mesurée de manière locale. Y rattacher la notion de rentabilité est une erreur, estime Nicolas Hammer est CEO et...
par Laurent | 21 Sep 2018 | Marketing, SAV/Service Clients
Une expérience client réussie commence par une bonne connaissance de ses consommateurs. Au-delà de la collecte des données sur les différents points de contacts, la bonne approche est de comprendre l’intérêt de cette data et ses enjeux. La donnée client est...
par Laurent | 26 Mai 2018 | Marketing, SAV/Service Clients, Stratégie
Conserver son capital client en zone de turbulence s’impose face à l’augmentation des bad buzz et autres e-réputation malmenée. Comment anticiper et s’équiper d’outils performants pour éviter la contagion ? Le point sur les réflexes à adopter...
par Laurent | 22 Mai 2018 | Marketing, SAV/Service Clients
La dernière étude d’Accenture Strategy sur la Customer Experience, réalisée auprès de 25 000 consommateurs dans 33 pays dans le monde est riche d’enseignements et de données très éloquentes en la matière. Voici une synthèse des éléments qui nous ont le plus marqués, à...
par Laurent | 22 Mar 2018 | Marketing, SAV/Service Clients
Si les consommateurs privilégient certains canaux, ils s’attendent aussi désormais à ce que les entreprises interagissent avec eux selon leurs habitudes et leurs préférences. Historiquement, alors que de nombreux consommateurs utilisaient et utilisent encore le...
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